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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 디지털 경쟁력의 핵심, CRM(고객관계관리)
1. 심화된 경쟁, 강력해진 고객
2. 선진기업들은 CRM(고객관계관리) 구축에 박차
3. 발아기에 들어선 국내기업의 CRM(고객관계관리)

Ⅲ. 새로운 상황을 위한 마케팅 접근 방법으로서의 CRM(고객관계관리)

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 기본적인 사상

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 등장배경
1. 경영환경의 변화
1) 산업사회의 성숙기 진입
2) 세계화와 다국적 기업의 진출
2. 고객중심으로의 변화
3. 고객 가치의 변화
4. 인터넷의 등장과 정보기술의 발전
1) 정보기술의 발전
2) 인터넷의 등장

Ⅵ. CRM, eCRM, mCRM(mobile CRM)

Ⅶ. SK 텔레콤 CRM(고객관계관리) 구축기의 주요 활용 사례
1. CRM(고객관계관리)의 태동 : DBM의 구축 및 활용
1) Pilot 프로젝트 수행
2) DBM 프로젝트 수행
3) 구축 후 문제점 및 활용의 시작
2. 세그먼트 마케팅 사례 : TTL에서 Leaders Club까지
1) Segment Marketing을 하게 된 배경
2) Segment Marketing의 시초
3) 전체 고객을 대상으로 하는 Segment 실시
4) 계속된 Segment Marketing 행군(ting, UTO, CARA)
3. 고객 스코링 사례(Demarketing에서 VIP 고객관리까지)
1) 고객 스코어링을 위한 방법론
2) 고객 스코어링을 이용한 역마케팅
3) 일대일 마케팅을 위한 첫 걸음(VIP 고객 전략)
4. Personalized Offering 사례(Campaign Management)
1) 개인화된 제공을 필요로 하는 시장 환경
2) Campaign Management 의 특성
3) Campaign Management 의 프로세스
4) Campaign Management 도입 전후의 프로세스 변화
5) Campaign Management의 성과
6) 향후 Campaign Management 의 방향

Ⅷ. 결혼정보회사 듀오의 CRM(고객관계관리) 활용 사례
1. 듀오의 가치사슬
1) Inbound Logistics
2) Operations
3) Outbound Logistics
4) Marketing
5) Customer Service
2. 듀오의 수익모델
3. DMS란

Ⅸ. 닥스클럽 CRM(고객관계관리) 사례
1. 회사개요
2. 인터넷 서비스 구성
1) Daksclub
2) Hellodaks
3) Dakssalon
4) Dakshr
5) Dakscsn
3. 닥스클럽의 CRM(MAGICS)과 회원간의 메신져 기능
4. 특징

Ⅹ. 향후 과제

Ⅺ. 결론

본문내용

- Matching Affinity Grade Intellectual Computing System 닥스클럽이 개발한 매칭조화도 지능형산출 시스템)의 자료로 쓰이기도 한다. 회원의 경향도 사회 경제적 요건 등에 따라 꾸준히 변화하기 때문에 지속적인 분석과 장기간에 걸친 상담을 통해 실제 매칭에 반영하게 된다. 일부의 데이터는 일정 기간이 지나면 파기되기도 하고 일부는 6개월 1년의 텀을 두고 재컨택을 하는 등 지속적인 회원관계를 맺게 되며 특히 성혼 커플 등은 닥스HR 헤드헌팅 서비스, 전자상거래분야에서의 각종 경품행사 및 이벤트행사의 평생회원이 될 수 있기 때문에 부수적인 서비스를 제공하면서 지속적으로 관리하게 된다. 한마디로 요약하자면 결혼정보회사의 CRM이란 잠재회원 혹은 기존회원의 라이프스타일 분석과 반영, 제휴 마케팅을 통한 부가적인 서비스 제공, 커플매니저와 회원간의 지속적인 커뮤니케이션에 의해 움직여지고 있다고 할 수 있다.
Ⅹ. 향후 과제
CRM은 IT개념이 아니라 비지니스이며, 기업 경영 철학이다.
CRM의 목적은 고객 만족과 이로부터 오는 매출 증가 이다. CRM은 고객의 니즈를 파악하여, 고객이 원하는 제품/서비스를, 고객이 원하는 방법과 채널로, 고객이 원할 때 제공해 주기 위한 것이다. CRM은 이를 위한 위한 기업의 전략, 프로세스, 조직, 시스템, 변화 관리 전체를 말한다.
CRM은 공급 과잉 시대의 기업 생존의 도구이다.
공급자 주도의 시대에서는 제품의 질, 가격으로 경쟁하였다. 그러므로, 제품을 신속하고 저렴하게 만드는 것의 기업의 가장 중요한 이슈이었다.
그러나, 현대는 공급 과잉의 시대이며 소비자 주도의 시대이다. 기술의 혁신, Internet의 등장으로 좋은 질, 싼 가격, 광범위한 유통망 등으로 승부하는 시대는 지나가고 있다. 오직 차별화 할 수 있는 수단은 서비스의 차별화이다.
과거와 현재의 가치사슬(value chain)
공급자 주도의 시대에서는 가치가 질 좋은 제품을 신속하고 저렴하게 제조하는 것이 중요하다.
따라서, 기업내 가치사슬(Value chain)은 프로세스 통합, 스피드, 경비 절감에 목적을 두고 있다. 이를 위해서, e-Marketplace를 활용하여 신속하고 저렴하게 원료를 조달하고, SCM을 활용하여 기업내외의 공급망을 표준화하고 통합하며, ERP를 이용하여 제조, 판매, 원가, 회계등이 통합된 프로세스를 정착키켜 신속한 경영을 이룩하고, CRM을 통해서 고객에게 통합된 판매, 서비스, 마켓팅을 제공하는 것이 이상적인 가치 사슬이었다.
이것의 목적은기업에서 생산하는 제품을 값싸고 질 좋게 만들어 신속하게 고객에 판매하는 것이다.
미래의 가치사슬
미래의 가치사슬은 기존의 가치 사슬과 완전히 역전되어 있다.
모든 기업 경영의 중심이 고객에게 있으며, 고객이 모든 것을 주도하고 결정한다. 고객이 원하는 제품/서비스를 고객이 원하는 시간에 고객이 원하는 가격과 질로, 고객이 원하는 방법으로 제공하려면,고객의 요구 사항이 기업 내부로 신속하게 파급이 되어 내부 프로세스가 유연하게 변화하며 협력사와 같이 고객이 원하는 상품을 원하는 시간내에 제조할 수 있도록 SCM에게 영향을 주며 이것은 구매해야 하는 원료를 결정짓는다. 결국, 앞으로의 ERP, SCM, eMarketplace 등이 고객을 중심으로 변화할 것이고, 그 핵심에는 CRM이 존재하게 된다. 이러한 CRM의 모습을 미래에도 계속 CRM이라고 불릴 수 있을지는 모르나, 이러한 미래의 CRM은 고객이 기업에 대한 모든 feedback을 신속하고 정확하게 수집하여, 기업 내외의 시스템인 ERP, SCM, eMarketplace에게 직접적인 변화을 줄 수 있도록 할 것이다.
타 사업 진출 가능성
소비자 주도 시대에는 생산라인이 있어야만 제품을 판매할 수 있는 시대가 아니다. 이것은 제조업에만 국한된 것이 아니라 모든 업종에 동일한 현상으로 다가 올 것이다.
한 기업이 고객과의 관계가 좋으면, 다시 말해서 CRM 이 제대로 구축되어 있고 잘 활용되고 있으며 고객의 로열티가 높으면, 타 기업과 전략적 제휴를 통해서 고객에게 무었이든 팔 수 있으며, 직접 진출할 수도 있다. 예를들면, 우리나라 금융업계도 통합 고객 서비스를 위해서 은행, 보험, 증권사가 전략적 제휴 또는 기업 합병을 하여 고객에게 원-스톱 서비스를 제공할 것이다. 이러한 시대가 오면, 결국 고객과의 관계가 좋은 회사가 경쟁에서 승리할 수 밖에 없을 것이다.
고객에 대한 단일한 관점(single view)
현재 고객 데이터는 상품별, 부서별로 분산되어 있으며 고객 대응 조직도 상품별, 기능별로 나뉘어져 있다. 따라서, 부서별로 고객에 대한 이해가 다를 수 밖에 없다. 이것은 CRM하는데 결정적인 걸림돌이 된다. 따라서, 고객에 대한 단일한 관점을 유지하려면, 분산되어 있는 고객 데이터를 고객별로 통합하고, 분산되어 있는 조직과 기능을 고객 중심적으로 재편하는 것이 필수적이다.
. 결론
우리나라에서 CRM 추진이 어려운 이유는 고객에 대한 구체적인 이해(customer identification) 없이 CRM 시스템을 구축하려는 데 있다. 현실(fact)에 충실하지 않고, 고객에 대한 이해 없이 세우는 CRM 전략과 시스템 구축은 실 사용자로부터 외면당하고 있다. 따라서 한국형 CRM 구축 방법은 CRM 비전과 전략으로 들어가서 결국은 패키지를 도입하는 top-down 방식이나 데이터 웨어하우스를 먼저 구축하고 데이터 분석으로 들어가는 바텀업 방식보다는 고객이해를 충실히 하고 사실에 근거한 팩트 베이스 마켓팅(fact-based marketing)으로 고객관계(customer relationship)에 접근하는 미들업다운 방식을 채택한다. 고객이해를 폭넓게 하여 타겟 마켓팅을 했을 경우 고객관계에 접근하기 쉬워지고 이로서 고객반응을 수집하여 분석하면 고객에 대한 이해가 깊어진다. CRM은 끊임없이 변화·발전하므로 영속적인 변화 관리를 통해서 고객관계를 폭넓고 깊게 할 수 있다. CRM 프로젝트는 먼저 고객이해가 선행되어야 하고, 그 경험을 바탕으로 서서히 고객관계을 맺어가는 방향으로 진전되어야 한다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   관계마케팅,   고객서비스