[우수 평가 자료]깨진 유리창 법칙- 그 교훈과 시사점을 찾아서

소개글

[우수 평가 자료]깨진 유리창 법칙- 그 교훈과 시사점을 찾아서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론- 깨진 유리창 법칙, 무엇을 말하는가?

본론-깨진 유리창 법칙- 핵심과 그 메시지
- 21세기 깨진 유리창을 찾아라
-깨진 유리창, 바로 우리안에있다
- 깨진 유리창 법칙, 우리에게 주 는 가르침
결론- 깨진 유리창 법칙, 그 교훈과 시사점을 찾아서

본문내용

번 한다고 무조건 깨진 유리창이 되는 것은 아니다. 오히려 실수로부터 배우고 성장하는 직원이야말로 최고의 직원이 될 수 있다. 문제는 자기 임무를 다하지 못하고 나아지지 않는 직원, 같은 실수를 끊임없이 반복하는 직원이다. 이들은 고객에게 무관심하고 무성의하다.
이 경우 문제가 재발되지 않도록 막는 유일한 방법은 더 많은 고객에게 피해를 주기 전에 해당 직원을 해고하는 것이다. 만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려 둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려 둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다.
가장 심각한 깨진 유리창은 사람인 경우가 많다.
어떤 직원이 기업의 이미지에 손상을 준다면 어떤 이유에서건 그는 깨진 유리창이다. 아무리 작더라도 그의 실수로 인한 여파는 기업 전체에 미치게 마련이다.
깨진 유리창 법칙, 그 교훈과 시사점을 찾아서
"이 건물은 아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다"
여러 분이 지나치는 건물의 유리창이 깨진 채로 오랫동안 방치될 때, 어떤 생각이 드는가?"건물주가 포기한 빌딩이군. 무법천지일거야"라는 생각이 들 것이다. 즉, 깨진 유리창이 던지는 메시지는 "이 건물은 아무도 관심을 갖지 않는다. 당신 마음대로 해도 좋다"이다. 따라서 도둑이 드는 건 시간문제이다.
앞서 소개한 '깨진 유리창'은 제임스 Q 윌슨과 조지 L 켈링이 1982년 3월 '월간 애틀랜틱'에 기고한 범죄학 이론이다.
'깨진 유리창 법칙'은 이 범죄 이론을 경영의 돌파구로 활용하라는 주장을 담은 책이다.
깨진 유리창을 가진 기업은 위험하며, 유리창을 수리하거나 깨짐을 방지하는 기업이 성공한다는 메시지를 전하는 책이라고 할수 있다
뉴욕시, '빨간 불일 때 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다'
'깨진 유리창'이론은 뉴욕에서 이미 그 위력을 여실히 드러났다. 1994년 뉴욕 시장으로 취임한 루돌프 길리아니는 맨해튼을 '가족적인 도시'로 만들기 위해 지하철의 낙서, 무임 승차, 성매매 등 소위 경범죄와의 전쟁을 선언했다. 이에 대해 반대론자들은 길리아니가 강력 범죄와 싸울 자신이 없어 경범죄를 타도의 대상으로 선택했다고 비웃었다. 당시 길리아니는 사소한 범죄에 주의를 기울이는 것은 곧 어떤 범죄도 용납하지 않는다는 메시지를 전달하는 것이라고 생각했다. 이를 달리 말하면, '빨간 불일 때 길을 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다'는 게 길리아니의 생각인 것이다. 경범죄 단속의 성과는 엄청났다. 연간 2,200건에 달하는 살인범죄가 1,000건 이상 감소했다.
여기에 뉴욕시민들도 다시 뉴욕을 살만한 도시로 생각하기 시작했다. 이는 깨진 유리창을 효과적으로 수리한 사례이다.
기업도 유리창이 깨지는 순간 고객이 등 돌린다
이제 기업의 '깨진 유리창'으로 돌아가 보자. 예를 들어, 여러 분이 버거킹 화장실에서 휴지가 없을 때 어떤 생각이 드는가? 화장지 차원을 넘어 음식에 세균이 득실거릴 것이라는 생각으로 번질 수 있다.
유리창이 깨지는 순간 고객은 등을 돌리고 회사의 몰락이 시작되는 것이다. 기업의 '깨진 유리창'은 도처에 널려 있다. 지저분한 계산대, 정리되지 않은 상품들, 불친절한 직원, 형식적인 고객서비스 등이 '깨진 유리창'이다.
저자의 주장은 경영전략이나 비전을 무시해도 좋다는 이야기가 아니다. 너무 작아서 놓치기 쉬운 세부사항에 주목하라는 이야기다. '깨진 유리창'은 크게 두 종류이다. 바로 보이는 것과 보이지 않는 것이다. 지저분한 테이블이 보이는 '깨진 유리창'이라면, 직원의 불친절은 보이지 않는 '깨진 유리창'이라고 할 수 있다.
교훈
1. 고객의 인식에 따라 고객의 충성도는 달라진다. 작은 실수 하나로도 인식은 부정적으로 변할 수 있다.
2. 작은 차이가 큰 결과.. 병원의 낡은 카펫하나는 의료기구 역시 구식일 것이라는 추측을 낳는다.
3. 깨진 유리창은 변명, 부인하지 말고 문제를 인정하고 극복하라.
4. 예방이 최선이다.
5. 고객보다 똑똑하고 세련되었다는 생각은 버려라. 설명하지 말고 고객의 평가에 귀를 기울여라.
6. 고객 서비스는 100점 아니면 0점이다. (최선을 다할 것.. 강박관념을 가지고)
7. 고객은 기대를 가지고 방문한다. 그 기대가 실제 경험한 현실과 차이가 나느냐에 따라 만족도가 달라진다.
8. 브랜드로 인지되기 위해서는 고객의 신뢰가 필수적이다.
9. 차이가 크지 않다면 먼저 선점하는 것이 관건이다. (크리스피 크림 던킨도너츠)
10. 깨진 유리창을 인정하면서(그리고 수리하였다고 주장하면서) 아무행동도 하지 않으면 더 나쁜 결과
11. 고객이 원하는 바를 정확히 파악하라.(고객의 입장에서 바라보라)
12. 약속은 반드시 지켜라.
13. 직원 교육의 중요성 (무엇이 중요한지 무엇을 잘못했는지)
14. 신상필벌(그렇지 않다면 모두들 근무태만 바이러스에 걸린다)
대부분의 기업이나 조직은 심각한 위험에 노출되어야 위기감을 느끼게 마련이다. 또한 대부분의 리더들은 사소한 결점이나 문제점에 주의를 기울이는 것 보다는 굵직굵직한 현안을 챙기고 풀어나가는데 집중하는 경향을 보인다.
따라서 어느 조직이든지 ‘3대 과제’ ‘5대 숭원사업’ 식의 구호를 내걸고 그러한 문제에 집중하려고 애를 쓰고 있다. 그러한 거창한 구호는 상당한 효과를 거두고 있다. 하지만 사소한 결점을 바로잡는 노력이 없다면 그러한 성과는 밑빠진 독에 물 붓는 격이 되기 십상이다. 깨진 유리창 법칙의 저자 마이클 레빈은 조직의 사소한 문제점에도 강박관념을 가지고 관찰하고 즉시 해결해야만 위기를 맞지 않는다는 점을 강조하고 있다.
그는 무엇보다도 고객과의 약속을 지키기 위해 강박관념을 가지고 노력해야 성공할 수 있으며 고객의 기대이상으로 만족을 줘야 좋은 이미지를 만들 수 있다고 말한다.
누구나 유리창을 깰 수 있다. 하지만 그 이후가 더 중요하다.
깨진 유리창을 발견하고 신속하게 대처한다면 종전보다 더 깨끗하고 좋은 이미지를 줄 수 있다는 것도 이 책이 주는 교훈이다

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