질 향상활동이 병원경영에 미치는 영향

본문내용

이를 위해서 내원환자의 동선을 최소화하고 직원서비스를 최적화하는 병원운영방식으로 전환이 필요하다. 병원의 운영체계도 환자중심으로 진료서비스 초점을 맞추며 병원직원중심에서 환자중심의 경영관리체계가 요청된다. 이를 위한 고객접점관리(Moments of Truth ; MOT)가 중요한데, 고객접점관리(MOT)란 환자가 병원과 접촉하는 접점으로서 이 부문이 고객만족도가 결정되기 때문에 이 접점관리가 고객만족경영의 주요요소라고 볼 수 있다. 따라서 병원경영자는 의료의 질 향상과 서비스 향상을 위해서 환자와의 고객접점부에 근무하는 진료진과 지원부서인 비접점부간의 원활한 체인관리(Chain Management)를 도모해야 할 것이다. 이와 같은 고객만족사슬의 형성을 통해서 병원은 새로운 고객만족을 창조할 수 있다.
질 향상 사업을 병원 조직 전체의 활동으로 활성화시키기 위해서는
-전담조직의 설치, 전담인력의 배치 등과 같은 구조적 요인
-병원 최고 경영층의 적극적인 지원 및 구성원들의 자발적인 참여와 같은 조직 문화적 요인
-조직의 경영 전략에 부합하는 질 향상 목표 설정 등의 전략적 요인
-자료의 수집 및 분석 능력 제고 등의 기술적 요인
들을 갖추어야 한다.

키워드

질 향상 활동,   병원경영,   양질의 의료