[CRM][고객관계관리][아웃소싱]CRM(고객관계관리) 현실과 도입효과 및 과제와 아웃소싱 방안(사례 중심)(CRM(고객관계관리)분류, CRM(고객관계관리)도입효과, CRM(고객관계관리)아웃소싱 방안)

소개글

[CRM][고객관계관리][아웃소싱]CRM(고객관계관리) 현실과 도입효과 및 과제와 아웃소싱 방안(사례 중심)(CRM(고객관계관리)분류, CRM(고객관계관리)도입효과, CRM(고객관계관리)아웃소싱 방안)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객점유율 정보의 필요성

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 개념

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 특징

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 분류

Ⅵ. DB마케팅에서 CRM(고객관계관리)으로

Ⅶ. off-line CRM과 eCRM

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 투자를 확산시킨 상황적, 기술적 배경

Ⅸ. CRM(고객관계관리)구현의 필요 요소

Ⅹ. 우리나라 기업의 현실
1. DBM에 대한 경험
2. 데이터 마이닝
3. 고객 데이터의 신뢰도
4. 우리나라 CRM(고객관계관리)의 현실과 한국형 CRM(고객관계관리)

Ⅺ. CRM(고객관계관리)의 도입효과

Ⅻ. 소비자분석의 마케팅패러다임 전략 사례
1. 매스마케팅과 CRM(고객관계관리)
2. 데이터베이스 마케팅과 CRM(고객관계관리)
3. CRM(고객관계관리)의 기본 Process
4. WOM마케팅의 활용
5. CRM(고객관계관리)을 위한 시장 조사방안

ⅩⅢ. CRM(고객관계관리)의 아웃소싱 방안

ⅩⅣ. 향후 과제

ⅩⅤ. 결론

본문내용

이후 필요하다면 외부에 대한 의존을 줄여 나가는 것이다. 참고적으로 모 외국 신용카드사의 경우 초기에는 여러 고객을 상대하는 전문적인 대행사에 관련 기능의 일부를 아웃소싱하는 체제로 운영하였으나 점차 유용성과 전략적 중요성이 높아짐에 따라 그 대행사의 지분을 인수하여 인소싱 체제로 전환한 사례도 있었다.
ⅩⅣ. 향후 과제
많은 처방들이 성공하지 못한 원인은 업무를 수행하는 개인과 그 개인들로 구성된 조직의 전반적인 인식 및 태도가 변하지 않았기 때문일 것이다. 고객만족 경영이나 고객의 소리 관리 등 고객을 중시하는 기본적인 풍토의 조성은 CRM이라는 제목을 도입하지 않더라도 필수적인 부분이다.
이러한 변화를 전제로 한 이후 CRM에 의한 시스템적인 변화가 가능할 것이다. 또 실제로 변화가 가능하려면 변화를 가능하게 하는 환경이 먼저 조성되어야 한다.
예를 들어 담당하는 업무에 부하가 많아서 바쁘다 보면 위해 서비스하는 것이 어렵다. 판매결과를 기록하기 만도 바쁘고 계산하려는 고객들이 긴 줄을 서서 기다리고 있다면 고객 정보를 획득하거나 만족도를 물어보거나 하는 일은 생략할 수 밖에 없는 것이다. 아무리 정교하게 고객의 이익을 분석해서 알 고 있다고 해도 당면한 문제 처리 이외의 무언가를 해보는 것은 근본적으로 불가능할 수 밖에 없다.
조직 구조의 측면에서는 고객 중심적인 구조가 필요하다. CRM을 도입하고자 하는 대부분의 소매 또는 유통 업종에 속하는 기업들은 주로 상품별 조직을 가지고 있기 때문에 고객입장에서 통합적인 업무 처리를 할 수 없는 것이 현실이다. 업무 프로세스의 효율성과 동시에 고객입장을 충분히 고려하여 신축적이고 동적으로 편성되어야 한다. CRM 입장에서만 본다면 고객별 담당자 중심으로 편성되는 것이 원칙적으로 바람직하다. 그러나 여기서 주의할 것은 모든 고객을 상대하는데 고객 단위의 담당자를 할당하는 방식이 아니라는 점이다.
고객에 대한 가치 분석 결과 비록 개별 고객 단위의 담당자를 유지하는 것이 비용이 더 들더라도 그 고객이 충분한 가치 즉 LTV를 가지고 있는 경우에 한해서 차별적으로 실시하고 기타 고객들은 경제성이 낮으므로 일괄적으로 업무 효율성을 높일 수 있는 수준의 서비스를 제공하는 것이다.
모든 고객을 무조건 만족시키겠다는 발상은 CRM과는 다른 것이다. 고객을 일대일로 관리하게 되면 고객과의 친밀감을 최대한 강화시킬 수 있게 된다. 이 상황에서 담당자는 회사를 대표하여 적극적으로 행동 해야 한다. 고객에게 문제가 있다면 해결하기 위해 가능한 모든 노력을 다해야 하며, 그 담당자에게 그러한 권한이 주어져야 하고 그것이 프로세스내에서 보상 받을 수 있어야만 실질적인 효과가 발생될 수 있는 것이다.
고객을 상대하는 것이 한 사람이라 해도 뒤에서 복잡한 조직구조로 인하여 업무 처리상에 차이가 전혀 없다면 효과는 없는 것이다. 하지만 비록 물리적으로는 복수의 담당자가 존재하더라도 고객에게는 마치 한 사람과 상대하는 것처럼 투명하게 보일 수 있도록 편성될 수 있다면 이 또한 바람직한 방법이 될 것이다. 또 매우 신축적인 구조가 필요하다. 고객의 특성은 시간이 감에 따라 변하고 그에 따라 고객에 대응하는 조직의 구조는 지속적으로 변화해야 한다. 어느 한 시점에서의 조직구조가 모든 상황에서 최적일 수 없기 때문에 조직이 변화에 대응하는 능력이 그 무엇보다 중요한 것이다. 이러한 조직의 신축성이 전제되어야 하기 때문에 조직을 지원하는 정보시스템도 조직 변화에 신속하게 대응할 수 있는 준비가 되어 있어야 한다. 한편 조직 구조와 구성원들의 성과가 향상되기 위해서는 전략에 입각한 적절한 성과 측정 체계가 수립되어야 한다. CRM에서의 적절한 성과 측정 체계란 성과가 고객과의 관계를 유지하는 과정 전체상에서 어느 정도의 가치 있는 기여를 했는가 가 기준으로 사용되는 것이다. 만일 고객과의 관계 유지가 보상을 받지 못한다면 아무도 고객 정보 획득이나 고객에 대한 분석과 같은 가시적이지 않은 일에 시간을 쓰려 하지 않을 것이다. CRM으로 달라져 가는 모습에 대한 고객의 반응이 구성원들에게 피드백 되면서 업무에 대한 동기와 보람을 얻는 방향으로 지속적으로 변화해 가야 한다. 이와 같은 요구사항을 만족하는 조직의 모습은 결국 BPR에서 주장되었던 프로세스 팀 구조일 것이다. 이를 위해 고객 담당자 개개인이 여러 가지 업무기능을 동시에 소화해 낼 수 있는 능력이 필요하며 지식관리 및 공유를 가능하게 하는 기반 구조가 전제되어야 하는 것이다. 그러나 CRM은 막연한 조직 구조 변화만을 강조하기 보다는 이에 대한 기술적인 뒷받침으로 SFA(Sales Force Automation), KMS(Knowledge Management System), 그룹웨어, 헬프 데스크(Help Desk), 이동 컴퓨팅 등의 다양한 기능들을 지원하게 된다.
ⅩⅤ. 결론
21세기 e비즈니스 시대가 본격적으로 도래하면서 많은 기업들이 고객관계관리(CRM) 경영에 많은 관심과 투자를 아끼지 않고 있다. 그러나 CRM의 도입 필요성에 대해서는 모든 기업들이 인정하지만, 자신의 기업에 적합한 구축 방법론 및 투자대비 효과(ROI)에 대해서는 아직껏 명쾌한 답안을 찾지 못하고 있는 실정이다. 이번 기고에서는 CRM의 구축에 필요한 기업 입장에서의 기본적인 사상과 데이터 관점/기업관점에서의 문제점, CRM 구축에 필요한 정보기술, 국내기업에서의 성공적인 CRM 구축 전략 등을 제시하기로 한다. 고객 감동시대를 각 기업마다 외치고 고객서비스 향상을 기업 목표의 최우선으로 정하고, 고객DB를 구축하여, 콜센타 등 각종 채널을 통한 다양한 고객목소리를 현장에 실시간으로 반영하고, 원투원 마케팅을 한다고 하지만 과연 고객입장에서 볼 때 그러한 기업의 노력이 얼마나 도움이 되었는지 한번쯤은 냉정이 돌아볼 필요가 된 것이다. 90년도 말 거세게 불어온 IMF 환경에서 금융업체의 살아 남기 위한 새로운 마케팅전략으로 국내에 급하게 이식된 선진 CRM 방법론은 국내 기업의 비즈니스 환경이나 각종 인프라, 고객 데이터의 부실 등으로 엄청난 투자에도 불구하고 실제 기업의 매출 신장에는 효과를 보지 못하고 있다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   고객서비스,   관계마케팅