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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. DB마케팅에서 CRM(고객관계관리)으로

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 구축을 위한 정보기술

Ⅳ. CRM(고객관계관리) 구축의 단계

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 문제점

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 실패의 원인
1. 황금알을 낳는 거위랄 정도로 크게 가졌던 기대에 대한 실망감
2. 장기적이고 지속적 노력에 앞선 성급한 평가
3. 사람과 조직의 변화 없이 기술에만 의존한 지엽적인 접근
4. 기업의 현 상황을 고려하지 않은 신기술의 도입
5. 서구적인 고객 성향 모델

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 도입 현황 및 효과 사례

Ⅷ. 기존의 고객관리 관점에 대한 반성
1. 수동적인 고객관리
2. 임기응변적인관리
3. 비과학적인 관리
4. 비경제적인 활동의 수행
5. 통합적인 업무 수행

Ⅸ. 고객단골화의 추진방향

Ⅹ. 결론

본문내용

에 의존할 뿐 실무자들의 반발만을 사다가 시간이 지나면서 점점 퇴색하게 된다. 이와 같은 고객관리 방식이 가진 가장 큰 문제점은 명확한 목표가 없다는 점과 비통합적인 활동의 수행으로 인해 효율적이지 않다는 것이다.
Ⅸ. 고객단골화의 추진방향
고객단골화는 한마디로 말해 기업 특유의 활동을 통해 기존고객과의 관계 및 사업적 거래를 지속, 확대, 심화해 나가는 것이다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 우선 고객들이 왜 상표 내지 공급업체를 바꾸게 되는지를 구명해 볼 필요가 있다. 이러한 고객이탈 내지 상표 교체의 이유에는 근본적으로 두 가지가 있다. 첫째로는 고객의 불만족이 그 원 인이겠고, 또 다른 이유는 소위 변화 추구(variety seeking), 다시 말해 소비에 있어서의 변화추구라 하겠다. 우선 첫 번째의 경우를 살펴보면, 소비자는 제품이나 용역을 구입하여 사용하면서 이들이 자신의 기대에 얼마나 부응하는지를 판단하게 된다. 자신이 주관적으로 지각한 제품성능과 기대한 제품성능간의 비교가 부정적 불일치로 나타나면 이것이 불만족의 감정을 유발하는 요인이 된다. 이에 따라 그 소비자는 직접 회사에 불만을 토로하거나 구전을 통해 다른 사람에게 말하게 되고 필요한 경우 상표전환으로 반응한다.
불만족의 경우와는 달리 변화추구에 의한 수요자와 공급자간의 관계단절은 제품 효용상의 기대불일치에서 연유하는 것이 아니라 소비자가 기존제품에 대한 싫증이나 타제품에 대한 호기심으로 유발되는 것이다. 소비자 행동에 있어서 이러한 변화에 대한 욕구는 상표전환이 소비자에게 큰 위험을 수반하는 것이 아니거나 주로 기호측면이 강하게 부각되는 제품에 특히 두드러지게 나타난다. 고객의 상표전환 이유가 무엇이든 여기에서 찾아볼 수 있는 하나의 공통적인 현상은 해당 기업체가 고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다. 불만족에 의한 상표전환의 경우에는 기업의 제품이 품질이나 가격, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화추구에 따른 상표전환의 경우에는 새로운 것을 한번 시험 해 보고 싶은 욕구가 주된 원인으로 작용하고 있다.
그러므로 기업이 고객이탈을 방지하고 고객과의 연계를 강화하기 위해서는 기업의 전 부서가 무엇보다 지속적인 고객만족을 실현할 수 있는 방향으로 활동을 전개할 필요가 있다. 특히 기업은 수요자와의 심리적 및 물리적 거리를 최소화함으로써, 다시 말해 고객과의 밀착을 강화함으로써 무엇보다 고객의 욕구가 무엇인지를 적기에 파악하고 이에 보다 신속히 그리고 신축적으로 부응할 수 있다.
이러한 전략이 기업에게 얼마나 주요한 의미를 갖는지는 실증분석에서도 나타나고 있는데, Walterman에 의하면 고객의 욕구변화에 신축적으로 그리고 신속하게 반응할 수 있는 조직체계를 가진 기업의 성장속도가 해당산업의 평균 성장 보다 적어도 3배는 빠르고 이들의 이익이 경쟁업체의 평균치보다 2배나 높게 나타났다.
고객 밀착의 전제는 바로 수요자와의 계속적인 대화채널을 마련하는 것이다. 기업은 고객의 자발적인 커뮤니케이션을 촉진하는 제도적 장치를 마련함으로써 고객불만이나 고층의 원인을 찾아내고 고객과의 지속적인 관계구축을 위한 방안 을 모색하는 데 있어서 유용한 단서를 얻을 수 있을 것이다. 고객밀착은 결국 고객을 단골화하는 것을 의미한다. 그리고 이를 위한 구체적인 수단은 무엇보다 고객만족을 지향하는 한편 변화추구를 저지하는 것이어야 한다. 그리고 이들 수단은 고객과의 연계가 구매과정에서는 물론 구매 후에도 이루어질 수 있는 방향으로 강구되어야 할 것이다.
Ⅹ. 결론
CRM의 철학은 고객 입장에서 생각하고 행동하는 것이다. CRM은 어떠한 형태든 고객의 이익을 실현하는 방향으로 전개되어야 한다. CRM은 고객을 위한 것이지 회사를 위한 것이 아니다. CRM은 고객이 원하는 제품, 서비스, 정보를 고객이 원하는 채널로 고객이 원하는 시간에 주는 것이다. CRM의 촛점은 고객의 관점에서 풀어야지 고객을 갖고 있는 회사의 관점에서 풀면 안된다.
CRM을 회사 관점에 풀면, 당연히 CRM의 목적은 매출 증가, 이익 증가일 수 밖에 없다. 자사 제품을 더많이 팔자고 CRM을 무리하게 적용하다가 보면, 고객 데이터의 보안 문제, \'이 회사가 어떻게 내 주소를 알고 있지?\' 하는 고객이 느끼는 불쾌감, 지나친 마켓팅에 의한 거부감을 낳을 수 있다. 고객 관점의 CRM은 고객의 진정한 이익을 위한 것이어야 한다. 고객이 두번와야 되는 일을 한번만 오게하고, 가능하면 전화 한 통으로 또는 인터넷에서 클릭 한번으로 문제를 해결하게 하는 것, 고객이 원하지 않는 마케팅 캠페인을 여러 번 받지 않게 하는 것, 고객이 콜쎈터로 전화할 경우 기다리지 않고 한 번에 문제를 해결하는 것, 바로 이것이 고객 관점의 CRM이다.
CRM은 고객과 만나는 직원의 행동을 관리하고 통제하는 것이 아니라, 고객에 많은 정보를 주도록 직원을 도와 주는 것이다.
CRM은 문화다. CRM이 고객과 그 고객을 만나는 직원을 위한 것이라면, 그 고객과 기업이 갖고 있는 지금까지의 관행과 문화를 존중해야 한다. 우리나라에 있는 독특한 고객 문화와 정서를 무시하고 CRM은 성공할 수 없다.
CRM 도입은 지금 까지 한 번도 비판, 반성되지 않았다. 모든 IT기술이 그렇듯이.
CRM 벤더와 컨설팅사의 과장된 마켓팅으로, CRM 개념은 혼돈 상태였으며, CRM을 도입하지 않으면 기업 전쟁에서 낙후되는 것으로 생각되기도 했다. 한 기업에서 여러 개의 CRM 프로젝트를 하고 있는 실정에 대해서 아무도 문제 제기를 하지 못했다. 지금까지, CRM을 도입하고 활용하기에 너무도 열악한 우리 기업의 내부 상황을 지적한 적이 없었으며, 매스 마케팅에 익숙한 고객과 직원들에게 CRM은 너무나 생소한 개념이라는 것을 인식하지 못했다. 더구나, 대단히 비즈니스 중심적인CRM이 갖고 있는 독특한 영역을 부각하지 못했으며 CRM과 문화를 결부시키려는 노력은 전무했다. 모든 것이 그렇듯이, 대안 없는 비판은 가치가 없다. 이 글은 우리나라에서 CRM을 올바로 구현하고 활용하기 위한 제안이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객서비스,   고객관리,   관계마케팅