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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)이란

Ⅲ. CRM(고객관계관리) 시대의 도래

Ⅳ. 데이터베이스마케팅과의 비교
1. 데이터베이스마케팅과 다른 점
2. 데이터베이스마케팅과 같은 점

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 분류
1. 백오피스(Back Office)CRM과 프런트오피스(Front Office) CRM
2. 외국 기관에서 분류하는 CRM

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 향후 방향

Ⅶ. 결론

본문내용

말기를 제작하고 있는 등 기업간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있다.
마지막으로 정보통신 수단의 발달로 기업과 고객은 기존의 대면접촉, 우편, 전화 이외에도 인터넷, 케이블 TV 등 다양한 채널을 통해 접촉할 수 있기 때문에 기업의 입장에서는 이들 채널을 효과적으로 관리하고 일관된 이미지를 고객에 전달해야 한다.
이와 같은 기업환경 변화의 위협 속에서 경쟁력을 유지하며 고객만족을 이루고 매출을 증대시키기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계(Loyal Customer Relationship)를 지속적으로 구축해 나가야 한다.
고객 친밀성 달성의 열쇠는 정보기술이다. 그러나 이 열쇠를 휘두를 필요가 있는 사람들은 역설적이게도 정보기술에 문외한인 마케팅부서 사람들이다. 최근까지 마케팅은 기술 혁명의 최후이자 최대 저항처였다. 정보기술이 마케팅의 불명확하고 창조적인 임무를 해결해 줄 것처럼 보이지 않았기 때문이었다. 여기에 마케팅과 정보기술은 서로 믿지 않고 있으며, 각자의 우선 순위에 대해 오해하고 의심하는 것이다.
그러나 이제 마케팅이 고객에 대한 회사의 상호작용 형성에 있어 주도적인 역할을 맡음으로써 이 모든 것은 변하고 있다. 따라서 갑자기 마케팅은 회사의 가장 사랑 받는 존재이자 정보시스템 부서의 새로운 최고의 친구가 되고 있다. 마케팅과 정보시스템은 서로 힘을 합쳐 고객을 이해하고 접근하기 위한 혁신적인 방법을 찾고 있다. 이 과정에서 양측은 과거의 적대감을 버리고 비즈니스와 고객 사이의 관계를 근본적으로 재창출하고 있다. 마케팅이란 고객의 요구와 욕망을 만족시키는 사항을 설계하는 것에 관한 것이다. 그리고 현재 정보를 사용한다는 것은 어떻게 이런 요구를 만족시킬 것인가에 관한 것이기 때문이다.
모든 정보기술-지원 마케팅의 뿌리는 공동 데이터베이스다. 마케팅은 정보시스템과 협력해 전사 차원의 거대한 데이터창고(data warehouse)를 활용하든 아니면 자체적으로 만든 조그만 데이터베이스를 이용하든, 고객에 대한 그림을 그리기 위해 지난 수년간 데이터베이스를 사용해 왔다. 데이터 채굴 도구를 사용함으로써, 기업은 어떤 고객이 어떤 제품을 가장 잘 구매하고 어떤 통신 매체에 가장 잘 반응할 것인지를 파악하고, 경쟁사의 약점을 파악할 수 있다. 더 나가 기업은 경쟁사의 고객을 뺏어올 시기가 성숙했는지 여부까지 알 수 있다. 그러나 이 모든 것은 기본이다. 이제 정보기술과 마케팅이 고객을 알고 즐겁게 만들기 위해 힘을 합침으로써, 데이터베이스는 더 전략적이고 더 섹시한 것이 되고 있다.
마케팅은 고객을 파악하기 위해 많은 새로운 창고를 이용할 수 있으며, 이 창고엔 여러 원천에서 수집한 정보가 가득 차 있다. 보편적인 텔레마케팅과 DM 외에, 기업은 고객에게 신제품, 서비스, 판촉에 대해 통신하는데 있어 전자우편, 웹을 통한 제품 등록, 또는 인터넷을 통한 고객 서비스와 공동체 포럼까지 사용할 수 있다.
또한 마케팅 인력은 고객 친밀성을 추구하기 위해 데이터 채굴 결과를 적용해 봄으로써, 각자의 데이터창고 사용 기술을 가다듬고 있다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객서비스,   관계마케팅,   고객관리