[마케팅] CRM의 소개와 발전방안분석

목차

Ⅰ. CRM의 정의

Ⅱ. 왜 CRM을 해야 하는가?

Ⅲ. CRM 실패 사례
1. HP(Hewlett Packard)
2. e토이즈

Ⅳ. 사례분석으로 본 CRM의 한계
1. 전사적인 CRM 전략의 부재 및 목표 설정의 실패
2. 전문인력 부족
3. 성급하게 CRM도입
4. 주변 제약조건의 간과
5. 솔루션공급자 선택의 실패

Ⅴ. CRM 성공 사례(커뮤니케이션을 이용한 CRM 성공사례)
1. 홀마크(Hallmark)
2. 라디오색(RadioShack)

Ⅵ. 사례분석으로 본 커뮤니케이션 이용 방안
1. 고객과 대화의 요건 갖추기
2. CRM 커뮤니케이션 프로세스
3. 채널과 커뮤니케이션의 통합
4. eECRM 환경 구축
5. e로열티와 웹사이트 구축조건
6. 고객정보의 통합

Ⅶ. 결론
◈ 참고 문헌 ◈
◈ 참고 사이트 ◈

본문내용

일관성 있는 고객 접점관리가 곤란하다. 이렇게 각 채널에 산발적, 중복적으로 떠돌아다니는 고객정보를 한 군데로 모으기 위해서는 채널 간 고객 DB의 통합이 급선무이다. 고객의 정보는 다양한 채널들에서 생성되는데 이를 통합하지 않으면 고객에게 최적의 상품 솔루션이나 문제 해결을 제공할 수 없으며 기업이 일관된 얼굴로 고객과 만나기도 힘들어진다.
GM사의 경우 쉬볼레, 뷰익, 올즈모빌의 세 디비젼(division)이 갖고 있던 고객 DB를 통합하여 하나의 정보뱅크로 탄생시켰다. 통합된 정보는 특정 고객 세분집단을 위한 신모델을 개발할 때 활용되기도 하고, 중첩되는 목표시장을 가진 모델을 제거하는 데 이용되기도 한다. 뿐만 아니라 60개에 이르던 콜센터를 세 곳으로 통합하여 일관적이고 집중적인 고객서비스를 제공하고 있다.
Ⅶ. 결론
최근에 국내에서는 CRM 투자에 대한 수많은 실패 사례가 아무런 여과 없이 또 일부 부풀려지기도 하여 알려지고 있고 결국 CRM무용론까지 대두되고 있다. CRM은 국내의 경우 1998년 처음 소개되었으며 많은 관심이 집중되며 개발프로젝트가 시작된 것은 2000년부터이다. 이런 이유로 CRM에 대한 개념이 매우 혼란스러운 상태이고 아직까지 뚜렷한 Best Practice 모델이 없어 제대로 CRM 방향을 Guide해주지 못하고 있다. 이런 상황에서 CRM 프로젝트의 실패 사례는 늘어가고 있다. CRM의 중요성에 비추어 볼 때, CRM에 대한 이해를 바탕으로 한 명확한 실패의 원인 분석 없이 CRM무용론이 대세인 것처럼 호도되는 것은 참으로 안타까운 현상이다.
CRM은 고객의 입장에서 고객관계의 가치를 향상시키고 나아가 고객의 편익과 기업의 고객접촉비용을 절감할 수 있고 매출신장과 이윤증가에서 비롯되는 지속적인 수익성장을 할 수 있다는 장점이 있다. 수많은 정보가 넘쳐나고 변화도 빠른 정보화 시대의 대응하기 위해서 CRM를 적용함에 있어 고객 간의 커뮤니케이션이 중요하다. eCRM 환경을 구축하고 고객정보를 하나로 통합하여 고객 관리가 효과적으로 되어야 한다. 그러기 위해서는 먼저 고객과 대화하는 요건을 갖추고 고객이 중심이 되어 CRM 커뮤니케이션 프로세스를 만들어 고객과 기업의 쌍방적 커뮤니케이션이 되어야 한다. 그리고 전자우편이나 인터넷, 팩스, 텔레커뮤니케이션, 전자책, 광고, 텔레비전 등 다양한 매체를 활용하여 고객과의 커뮤니케이션이 활발하게 되어서 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있어야 한다. 이처럼 기본 데이터를 만드는 것도 중요하지만 앞서 제시한 커뮤니케이션 방안들을 고려해서 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)를 정확하게 분석하여 고객의 욕구를 충족시킬 방안을 제시해야 한다. 지금까지 실패한 CRM프로젝트의 원인을 정밀히 파악하여 새로운 CRM 도입방안을 마련 한다면 CRM은 반드시 성공할 수 있다고 본다.
◈ 참고 문헌 ◈
▶ “ CRM의 이론과 사례 ” / 이화직 지음 / 한국능률협회 (2000년)
▶ “ 죽은 CRM 살아있는 CRM " / 최정환 이유재 지음 / 한언 (2001년)
▶ “ CRM전략 ” / 스탠리 브라운 외 지음/ 21세기북스 ( 2001년)
▶ “ CRM.COM " / 프레드릭 뉴웰 지음 / 21세기북스 (2000년)
◈ 참고 사이트 ◈
▶http://kr.blog.yahoo.com/mahazen333/973947.html
▶http://kr.blog.yahoo.com/ddangju215/1017.html
▶http://blog.naver.com/aina1217?Redirect=Log&logNo=40002870308
▶http://www.kortm.co.kr/test/view.php3?id=81&code=kortmnews&cpage=10
▶http://www.crm.co.kr/news/webzine_bbs/content.asp?number=25&ref=26&page=1&startpage=1&board_name=KS005&keyfield=&keyword=
▶http://www.crm.co.kr/news/webzine_bbs/content.asp?number=25&ref=26&page=1&startpage=1&board_name=KS005&keyfield=&keyword=
▶http://blog.naver.com/njbaeny?Redirect=Log&logNo=2001280006
▶http://blog.naver.com/hongjig?Redirect=Log&logNo=140002890890

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