서비스 마케팅.hwp

목차

없음

본문내용

원하는 것은 무엇인가?
고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가?
고객이 감동을 받는 요소는 무엇인가?
이러한 요소들을 충족 시켜 고객감동을 이룰 때 비로소 잠재고객들은 충성고객으로 변하게 될 것이고 이는 바로 기업의 매출 증대로 이루어 질수 있다.
앞서 언급했듯이 고객의 요구와 유형을 파악하여 미리 그에 대한 준비를 한다면 고객에게 끌려가는 것이 아니라 오히려 고객을 이끄는 서비스 리더쉽을 발휘할수 있다.
서비스 리더쉽을 발휘하기 위해서는 자기자신을 잘 알고 고객의 여러 유형중 어떤 유형인지 파악하여 서비스를 한다면 고객이 불만을 느끼지 않고 만족스러운 서비스를 할 수 있게 된다.
하지만 과유불급(過猶不及)이라는 말이 있듯이 고객이 많아질수록 유지가 중요한데 기업은 계속 새로운 고객을 유치하기 위한 전략을 짜다 보니 기존 충성고객 관리에 소흘한 경우가 많다.
고객이 떠나가는 이유를 통계로 보면 ‘경영자나 직원이 고객에 대한 무관심한 태도를 갖기 때문이라고 느끼는 경우’가 68%로 가장 많았다, 그러나 신규고객을 유치 하는데는 기존 고객 유지비 보다 6배가 든다고 알려져 있다.
그러므로 기업은 신규고객 유치에만 돈을 쏟아 부으면서 기존 고객이 빠져나가는 것을 몰라서 바닥이 파이는 것을 모르는 마케팅적 근시안에 빠지지 않도록 유의해야 한다.
다섯 번째 5장의 제목은 ‘서비스 신화의 전설‘로서 제목에 나온 대로 서비스업계의 훌륭한 사례들을 모아놓았다.
이번 장에는 지금까지 강의시간에 들었던 여러 가지 유명한 예가 나왔고, 익숙한 이름들도 많이 보였고 성공한 사례를 늘어놓고 기업의 이름과 함께 그 기업의 슬로건을 같이 써놓았다.
예를들어, 스타벅스는 ‘우리는 고객에게 커피가 아니라 문화를 판다’ 라는 슬로건이다.
이같은 얘기는 제품의 품질보다 더 중요한 것은 소비자에게 가정과 직장 다음으로 가장 안락한 장소가 스타벅스라는 인식을 심어준 것이다.
스타벅스는 편히 술 수 있는 최적의 장소와 하나의 커뮤니티 공간으로 인식되기 때문에 많은 소비자의 사랑을 받게 된 것이다.
스타벅스는 맞춤형 커피와 전세계 어디를 가도 같은 맛의 커피를 제공함으로써 제품의 질에 대한 소비자의 신뢰를 얻었고 광고를 하지 않는 대신 place 마케팅을 함으로써 광고비를 절감하고 잇다.
즉, 인구가 밀집하는 곳이라면 어디에나 스타벅스가 있어 소비자들에게 스타벅스는 어디에나 있고 고급스런 이미지를 주는 것이다.
이러한 마케팅 때문에 한국의 인구 고밀집 유동지역인 강남, 명동 같은 곳에는 꼭 하나씩 스타벅스가 있는 것이다. 비록 그 가게 매출이 손해를 보고 있더라도 존재자체 만으로 광고의 효과를 누리는 place마케팅의 일환으로 말이다.
또 다른 예로, 스칸디나비아항공(SAS)는 ‘고객과 만나는 15초 동안 기업의 운명이 결정된다‘ 라는 말로 고객과 만나는 ’진실의 순간(Moment of truth)' 를 강조하여 고객 접점별로 고객지향적 응대를 만들어 고객만족 경영을 이루었고 이는 CIT 결정적 사건 기법이라 불리면서 MOT 진실의 순간과 함께 많은 학자들의 연구를 불러일으키며 서비스의 이론이 되기도 하였다.
이들은 소비자들이 원하는 저렴한 가격과 항공기 운항의 정시성이라는 차별화 전략을 수행함으로써 기존의 비싸고 정시성이 지켜지지 않아 불만을 가지고 있던 고객들의 need 와 want 를 잘 수행한 결과로 블루오션 전략의 대표적인 예이다.
미국의 대형 인터넷 서점 아마존은 위의 사례들과는 또다른 차별화 전략을 구축하여 꼭 가게가 위치해 있어야만 거래가 가능하다는 일반적 인식을 깨고 매장 하나 없이 매출1위를 달성하는 세계적인 기업이 되었다.
이들은 매장을 만들어 들어가는 투자비와 유지비의 손실에 눈을 돌려서 off-line 상의 판매는 접어두고 on-line 만의 판매로 110만종의 서적데이터 베이스를 구축하여 고객이 원하면 손쉽게 찾을수 있고 매장비와 고정비의 이익을 가격할인의 이점으로 바꿔서 종전 가격보다 최고 40% 까지 할인하여 파는 획기적인 정책을 이루었다.
인터넷서점으로 입지를 굳히게 된 아마존은 책 이외에도 cd,비디오테이프, 보석, 의약품, 식료품, 경매등으로 사업을 다각화 하였고 고객을 유인할 수 있는 다양하고 편리한 웹 서비스를 통해 광고를 유치하고, 향후에는 판매 수익으로 연결하려는 전략이다.
국내 사례를 보자면, (주)놀부 가 있는데 (주)놀부는 1987년 신림동 뒷골목의 12평 점포‘놀부 보쌈’이 모태가 되어 창업되었다.
놀부역시 고객서비스와 맛에 대한 꾸준한 연구를 거듭하고 고객의 취향에 맞게 보쌈의 돼지고기를 선별해 놓는 등 정성을 기월였고 이러한 고객만족 위한 노력이 고객을 모이게 만들었다.
그후 1989년 본격적으로 체인사업을 실시하였고 ‘놀부의 서비스 자세’ 인 서비스 방침을 만들어 전 지점망에서 시행하여 하나의 서비스를 이루며 서비스 질의 향상을 중요시하는 경영마인드와 체계적인 경영이 성공의 열쇠였다.
‘병원도 멋진 추억의 장소가 될수 있다’ 라는 캐치프레이즈로 전국의 네트워크를 형성한 치과는 고객을 소중히 여기는 진료철학을 실현시키기 위해 서로 네트워크를 통해 환자를 소중하게 여기는 것, 환자 중심적인 치과의료 서비스를 제공하기 위해 모인 하나의 팀이라는 것을 수시로 환기시키고 점검한다.
그리하여 환자 대기시간, 치료할 대의 통증, 전화예약 시스템등 12학목에 대하여 예약시스템을 개선하고 무형,무통,무소음의 치료를 위한 기기를 도입하는등 고객가치에 마케팅 개념을 도입함으로써 고객만족의 이념에 더욱더 다가갈 수 있게 되었다.
이처럼 저자는 진정한 서비스 마케팅이란 고객의 마음속에 하는 것이며 숙달된 습관과 반복적 학습을 통한 교육과 진실한 마음에서 우러나오는 서비스 만이 고객의 마음을 움직여 진정한 의미의 충성고객을 만들고 소비자의 만족을 충족하면서도 기업의 목표를 동시에 달성 할 수 있는 궁극적인 마케팅이 가능 하다고 하였다.
좋은 서비스란? 고객이 몸으로 구체적으로 체감할 수 있는 서비스여야 한다.
즉 고객은 눈에 보이는 가시적인 것에 의해 서비스를 평가하고 만족하는 경향이 있다는 점을 명심하고 고객의 마음 속에 포지셔닝 할수 있는 서비스를 해야 한다.

키워드

서비스마케팅,   서비스 ,   마케팅