이마트 (품질경영)

목차

<목차>
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
ⅰ. 이마트 소개
ⅱ. SWOT 분석
ⅲ. 이마트의 물류현황
ⅳ. 물류의 핵심요소
ⅴ. 이마트의 품질경영전략
ⅵ. 이마트의 고객만족전략
ⅶ. 이마트의 개선점

Ⅲ. 결론

본문내용

만을 최소화하여 고객 지향적 서비스를 실시하고 있다.
이 외에도 업계 최초로 약속 불이행 보상제, 지역단체 재원 지원 프로그램(구매금액의 0.5%를 지역사회 또는 단체에 분기별로 환원)등을 운영하며 고객만족을 통해 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 하고 있다. 이와 더불어 인터넷 게시판을 통해 올라오는 고객의 소리에도 귀를 기울여 신세계 그룹 자체에서 운영하는 서버인 ‘신통’이라는 알림 망을 통해 고객의 불만과 문제해결과정을 공유함으로써 같은 문제가 재발하지 않도록 하고 있다.
3. CS교육의 실시
고객만족경영에 대한 중요성이 날로 증대되는 요즘, 특히 서비스를 제공하는 기업에 있어서 서비스 품질을 관리하기 위해 종업원에 대한 교육이 필수적이다. 종업원의 질이 높을수록 좋은 제품을 생산하고 품질 높은 서비스를 제공하게 되므로, 고객은 만족하고 고객 수는 증가하게 된다. 따라서 기업은 우선 종업원의 교육과 훈련에 관심을 갖고 올바른 방법으로 실시해야 한다. 고객만족을 위해 종업원들을 끊임없이 교육하고 훈련함으로써 고객만족에 대한 마인드를 갖춤으로써 날로 경쟁이 치열해지는 환경 속에서 기업이 살아남을 수 있는 기반을 마련하게 되는 것이다.
CS교육은 주로 고객만족의 구성요소중 하나인 판매접객원의 서비스에 중점을 두어 고객접점에서의 종업원의 응대 멘트와 태도를 중심으로 실시되고 있다.
① 3不용어 사용 금지
전사차원에서 첫인사와 전송인사만큼 CS교육에서 강조하고 있는 것이 바로 고객 응대 시 단정 지어 거부 하는듯한 느낌을 주는 3不용어의 사용을 엄격히 금지하도록 한다는 것이다.
-안돼요
-몰라요
-없어요
② 청결활동 강조
고객만족을 위해선 상품이나 서비스 그 자체가 가장 중심이 되는 직접적 요소이나 점포 호감성이나 구매편리성과 같은 상품이나 서비스 외적인 요소도 만족되어야 한다. 서비스 품질의 측정에 있어서도 물리적 시설 및 장비, 매장의 청결상태, 잘 정리된 진열 등은 유형성에 해당하여 서비스 품질을 높이는데 중요한 요인의 하나이다. 이마트의 경우 초창기에 오픈한 점포는 10년이 넘었을 정도로 시설 면에서 롯데마트나 홈플러스와 같은 경쟁적 후발 주자에 비해 낙후된 것이 사실이다. 그렇기 때문에 전 점포에서 그 어느 때 보다도 매장청결을 강화하여 매장을 찾은 고객으로 하여금 깨끗한 느낌과 정돈된 느낌 속에서 쾌적한 쇼핑을 할 수 있도록 노력하고 있다.
③ 환경 보호 활동의 전개
이마트는 매장 내 청결활동에 힘쓰는 한편 고객만족의 간접요소인 기업이미지 개선을 위하여 점포 주변 환경정화활동을 주기적으로 시행하고 있다. 한 달에 2번 매주 2째, 4째 주 토요일 오전에 일반 직원뿐만이 아닌 팀장과 점장까지 모든 계층의 직원들이 점포주변 지역사회의 청결활동을 진행함으로써 점포의 이익만을 추구하는 것이 아닌 지역사회와 함께하는 할인점이라는 이미지를 통해 고객만족을 추구하고 있다.
이러한 철저한 CS교육과 함께 전점포를 대상으로 한 주기적인 CS평가를 통해 각 점포별로 CS순위를 매김으로써 교육담당자는 물론 직원들로 하여금 CS에 대한 중요성을 강조하고 있다. 특히 3不용어 사용의 경우 CS교육 강화 이후 평가 상에서 전 점포가 100점 만점에서 80점 이상의 점수를 받을 정도로 잘 개선되어 운영되고 있다.
ⅶ. 이마트의 개선점
국내 할인점 시장이 점점 포화상태에 이르고, 업계 간의 경쟁도 치열해 지고 있는 상황에서이마트는 현재 할인점 업계 최고의 자리를 차지하고 있으나, 성장가능성을 저해하는 요인들이 내재되 있는 것이 사실이다.
1.하드웨어 부문
이마트의 경우 국내 최초의 할인점이라는 명성에 걸맞게 기존에 오픈한 매장들은 오픈한지 10년이 넘어가고 있는 상황이다. 그만큼 후발업체들에 비해 건물이나 시설면에서 노후 된 것이 사실이다. 무빙워크, 크기가 작은 물류 엘리베이터, 불편한 고객동선 등은 이마트가 해결해야할 중요한 문제라 할 수 있다.
2. 인력관리부분
이마트는 현재 매장 A/R, 주차, 셔틀, 보안요원들에 대해 외부 아웃소싱을 적용하고 있는데 점차로 정착이 되어 간다고 하나 아직까지 문제점이 많은 실정이다.
특히 매장 A/R의 경우 아웃소싱 이후 경비절감을 이유로 적정 수준의 시급(시간당 3000원)이 지급되지 않아 잦은 이직과 모집이 원활히 되지 않아 매장운영에 막대한 지장을 주고 있는 실정이다. 업체 파견 직원 역시 성과급제로 운영되고 있는 상황이어서 무리한 호객행위로 인해 고객의 불편을 야기하는 케이스가 발견되기도 하며, 주차와 셔틀의 경우도 인력수급에 어려운 상황에 직면하고 있는데 이러한 문제들은 결국 접객 서비스 수준의 저하라는 결과로 이마트에 영향을 주고 있다.
3. 고객만족제도 부분
이마트가 고객만족을 위해 다양하게 내놓은 제도들이 현 상황에서 문제가 되고 있는 것은 그 본질이 점차 퇴색된다는 것에 있다.
이마트의 성공요인중 하나인 우수한 고객만족제도가 전문적인 보상을 목적으로 하는 신고와 인터넷 및 홈쇼핑의 활성화로 인한 가격대응의 문제가 발생하고 있는 것이다. 롯데마트의 경우 상품권 보상이 아닌 마일리지로 보상하고 있고, 까르푸의 경우 차액의 2배를 보상하고 있어 10원만 비싸도 5천원 권을 지급하는 이마트의 경우 전문적인 보상목적의 신고에 대응하기 위해 구매 시 사용할 수 있는 마일리지 적립 등의 방법으로 점차 제도를 보완해 나갈 필요가 있겠다.
Ⅲ. 결론
이마트는 시장 선점의 장점을 최대한 살리고 독창적인 한국형 할인점 창조에 주력해야 할 것이다. 국내 업체의 경우 단점으로 지적되고 있는 유통노하우의 축적과 시스템의 보완에 더욱 힘쓰며 이를 통해 생산성과 효율성을 제고하는 작업이 지속적으로 이루어져야 한다.
또한 시장 선점의 장점을 살려서 매출위주에서 이익 위주로 신속하게 사업의 중심을 전환하는 것이 필요하며 한국형 할인점의 컨셉 창조와 경쟁력 강화 등을 통해 해외 진출을 적극 모색하는 것이 바람직하다. 최근 이마트의 중국 내에서 성공을 바탕으로 인도 등지에도 이마트의 설립을 고려하고 있다. 이마트는 서비스 품질을 위한 지속적인 노력과 강력한 물류 시스템 구축으로 고객만족도를 더욱 높인다면 세계의 1등 할인점이 될 날도 곧 올 것이라고 본다.

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이마트,   품질경영,   품질