회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅

소개글

회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
2. 본론(내용요약)
3. 결론(서평)

본문내용

이 들었다.
두번째로 서비스 실 제공자, 즉 종업원의 부담을 생각해 보았다. 사실 서비스직 종사자들은 감정노동자라고 할 만큼, 감정적인 부담이 심하다. 물론 애당초 서비스업에 적합하고 서비스 마인드를 지닌 종업원도 있을 수 있겠지만, 여기에서 제시하는 서비스의 좋은예 뿐만 아니라 상식적으로 생각할 수 없을 정도로 당황스럽고 감정적인 일들도 일어나는 것이 서비스업의 현실이다. 한국에서는 더군다나, 고객은 왕이다라는 개념이 매우 강하게 박혀있고 서비스를 직접 담당하는 사람의 친절은 마치 축구경기에서의 골키퍼와 같은 모습이 되기 일쑤이다. 말하자면 친절해서 좋은 인상을 주면 선방 한 것이고, 불친절 하다면 즉시 해고의 대상이 된다. 불친절한 서비스 업 종사자를 옹호하는 것은 아니지만, 개인적으로 ‘좋은 서비스’에 대한 고객이나 기업의 보상은 그 서비스의 가치에 비해 낮은 편이라는 것이다. 그런데 이 책에서 주장하는 바와 같이 기업에 대한 애사심, 그리고 고객에 대한 진심어린 감정으로 고객을 맞이하고 대하는 것이 과연 말 그대로 쉽게 가능할 것인가에 대한 의문이 든다. 내부고객에 대한 관리가 외부고객에 대한 관리로 이어진다고 여러번 말을 하긴 하지만, 그 과정이 그다지 분명하게 와닿지 않는다. 본문에서는 이러한 자세가 사전 교육 등에 의해서 이루어진다고 주장했는데, 개인적으로 그러한 자세의 형성은 외려 지속적인 교육 등에 의해서 형성되는 것이 아닐까 하는 생각도 든다.
서비스와 서비스 마케팅의 중요성은 새삼 재론할 바가 아니다. 이미 CRM이나 DB 구축을 통해 많은 기업들이 고객 관리와 서비스 확충을 위한 준비를 하고 있고 유수의 대기업들과 잘나가는 요식업체 등은 철저한 서비스 관리로 고객들에게 만족을 준다. 그런데 이 책은 좀 갈팡질팡 하는 느낌이다. 일부 장에서는 ‘서비스가 매우 뛰어나면 제품의 질은 그다지 상관없이 고객은 만족을 느낄 것이다.’라고 말하고 있는 한편, 다른 자에서는 ‘뛰어난 품질에 서비스가 더해지면 고객은 만족할 것이다’라고 말하고 있다. 서비스의 중요성을 너무 강조하려 한 나머지 논리가 엇나가는 것 같다. 또한 처음 부분에서 서비스 마케팅의 궁극적인 목적은 ‘이윤에 얽매이지 않는 고객의 만족이 최우선’이라는 말에 의아해 했었는데, 끝부분의 ‘궁극적인 서비스 마케팅의 목적은 결국 이윤 추구이다’라는 부분도 나를 허탈하게 만드는 부분이었다. 이러한 논리의 불균형은 글 전체의 설득력을 크게 해치고 있다.
또 아쉬웠던 점은, 사용한 실례들의 근거 부정확이다. 스튜어디스였고 서비스업계에 계속 몸담아 왔으면 본인의 직접 경험담이나 주변인의 경험담을 통해 보다 생생한 사례를 제시할 수 있었을 것이며 그러했다면 좀 더 설득력 있는 글이 되었을 텐데, 몇몇의 사례를 제외하면 대부분 외국 기업의 사례, 어디서 들었다는 기원 불충분한 사례 등이 너무 많다. 이러한 점 때문에 글이 전체적으로 ‘어디선가 퍼와서 짜깁기 한’ 듯 무성의 해 보이고 설득력이 떨어진다.
마지막으로 아쉬운 점은, 책의 단 한가지 주제가 서비스 마케팅이다 보니 지나치게 동일 논리가 반복 사용되고 있다. 글의 전체적인 내용은 결국 ‘서비스 마케팅은 중요하고, 서비스 마케팅에 있어서 고객을 진심으로 이해하고 진심으로 대하는 것이 가장 중요하다’라는 내용인데 이 내용이 글 처음부터 끝까지 단어만 조금씩 바꿔 여러 차례 계속되는 인상이다.
실무자였고 현재에도 서비스 마케팅 강의를 다니는 사람이어서인지 방법론에 있어서 구체적으로 항목을 정해 제시하는 부분이 있었던 것은 실제로 이 업종에 종사하고 있는 사람에게 도움이 될 만한 점이다. 특히 고객응대나 불만의 처리 방법 등은 케이스 별로 간단하고도 매우 명쾌하게 잘 설명되어 있어 좋다. 또한 내용의 구분이 일목요연하게 잘 되어있고 항목마다 말하려는 바는 뚜렷하다. 그리고 한 주제별로 내용이 그다지 길지 않기 때문에 실무자들이 업무 틈나는 때마다 읽기에도 매우 좋을 거라고 생각한다.
나름대로 가치있는 책이었고, 서비스 마케팅이라는 것의 실무적 중요성과 사례를 일목요연하고 짜임새 있게 잘 모아둔 책으로, 서비스 마케팅에 대한 소강좌가 있으면 교과서로 사용해도 큰 무리는 없을 듯이 보인다. 그러나 사실 여기저기서 부족한 면이 보이기도 하고, 아쉬운 면이 발견되기도 한 책이었다. 서비스 마케팅에 대한 소개와 설명과 덧붙여, 책을 읽은 독자들이 이 주제에 대해 발전적이고 심도있는 사고를 해볼 만한 좋은 화두를 몇 가지 던져줄 수 있었다면 좋았다는 생각을 한다.

키워드

서비스관리,   정해전,   마케팅,   서비스제공,   서비스 마케팅