의사소통과 갈등

목차

Ⅰ. 의사소통
1.의사소통의 개념
2. 의사소통의 과정
3. 의사소통의 형태
4. 의사소통의 장애와 장애극복
5. 효과적인 의사소통

Ⅱ. 갈등
1. 갈등의 개념
2. 갈등의 기능과 효과성과의 관계
3. 갈등과 조직 풍토
4. 갈등의 유형
5. 갈등의 관리

본문내용

책만이 수용될 수 있을 때
관계증진에 장애가 되는 감정을 다루어야 할 때
다른 관점을 지닌 사람들로부터 통찰력을 통합할 때
⑤ 타협
조직의 목표와 개인의 필요 간에 균형을 찾는 방법이다. 양쪽이 어느 정도 수용할 수 있는 해결책을 찾는다.
- 타협에 적합한 상황
목표달성에 따른 잠재적인 문제가 클 때
복잡한 문제에 대한 일시적인 해결책을 얻고자 할 때
당사자들의 주장이 서로 대치되어 있을 때
시간 부족으로 신속한 행동이 요구 될 때
협력이나 경쟁의 방법이 실패할 때
2) 협상 원리에 기초한 갈등관리
이 방법은 우리가 물건을 살 때 흔히 하는 흥정하는 거처럼 ‘자신의 입장을 옹호하는 협상방법’이라 부르기도 한다.
하버드 대학에서 협상연구 프로젝트를 수행했던 Fisher와 Ury(1981)는 일반적으로 활용되는 협상방법을 자신의 입장을 옹호하는 협상방법(전통적인 협상방법)으로 명명하고 이에 대해서 갈등 당사자들의 공동이익을 추구 할 수 있는 방법으로서 협상원리에 바탕을 둔 협상방법을 제안 하였다.
자신의 입장을 옹호하는 협상방법은 먼저 자신의 입장(주장)과 최소한의 양보 선을 결정하고 이를 기준으로 하여 상대방의 양보를 받아가면서 합의에 이르는 협상방법이다.
< 자신의 입장을 옹호하는 협상방법을 사용하는 상황 >
손님 : 이 장식용 접시는 얼마예요?
주인 : 75달러입니다.
손님 : 여기 이가 나가 있잖아요 .15달러 주세요.
주인 : 60달러에 드릴게요.
손님 : 20달러까지는 드릴 수 있지만 그 이상은 드릴 수 없어요.
주인 : 20달러는 원가도 안 남아요.(사실 원가는 10달러)50달러이하는 못 팔아요.
- 자신의 입장을 옹호하는 협상원리의 문제점
자신들의 입장을 명백하게 제시, 이를 옹호할수록 제시한 입장에 고착될 수 있다.협상이 합의에 도달하는 데 드는 시간과 비용이 많이 소요, 협상이 결렬될 위험이 크다.
당사자들 간의 지속적인 관계를 위태롭게 할 수 있다.
협상 당사자가 많을수록 어려워진다.
- Fisher와 Ury(1981)는 이상과 같은 문제점이 발생하게 되는 전통적인 협상방법을 보안하여 협상에서 준수해야 할 네 가지 원리들을 제시하였다.
① 문제를 사람과 분리한다.
② 자신들의 입장이 아니라 협상 당사자들의 이해관계에 초점을 둔다.
③ 협상 당사자들에게 모두 이득이 되는 방안을 찾아낸다.
④ 객관적인 준거에 따라 주장한다.
3) 새로운 대안
① 브레인 스토밍
브레인스토밍(brainstorming) 방법이란 여러 사람이 모여 어느 한 문제에 대한 아이디어를 공동으로 내어놓는 회의 방식의 집단사고 방식이다. 이 방법의 중점은 아이디어의 질보다는 많은 아이디어의 생산에 있다고 보면 가장 이해하기가 쉽다. `백지장도 맞들면 낫다`라는 속담이 있듯이 어떤 문제가 생겼을 때 여러 사람이 함께 풀면 그 문제의 해결이 쉬워진다.
- 브레인스토밍(brainstorming)의 기본원칙
어떤 의견이 나오더라도 비판을 해서는 안 된다.
자유분방을 환영한다.
질보다는 양을 바란다.
결합과 개선에 의한 발전을 원한다. 자기 자신의 아이디어나 또는 남의 아이디어를 두 개 이상 결합하여 제3의 아이디어를 내 놓거나 개선하는 방법으로, 아이디어를 새로 결합하여 개선하는 방법이다.
브레인스토밍에서 가장 아이디어를 많이 내는 이유는 발표한 아이디어를 비판하지 않기 때문이다. 따라서 이 항목에 가장 중점을 두어 사회자는 회의를 진행한다.
주제의 선정에 있어 가장 중요한 주제는 너무 구체적이어서는 아이디어가 나오기 어려우며 곤란하다. 따라서 가능한 한 조원들이 인식하고 있는 공통적인 사항으로 단순한 것이 효과적이다.
회의 모임을 통한 선별은 브레인스토밍 회의 기법을 하는 것은 좋은 아이디어를 얻기 위한 것이기 때문에, 여러 차례의 모임을 통해서 많이 나온 아이디어 중 선별하는 작업이 필요하다.
평가의 경우 브레인스토밍은 문제 해결을 위한 집단 토의이므로 생산된 아이디어는 독창성뿐만 아니라 경제성, 실용성도 평가해야 한다. 평가는 객관성과 전문성을 가진 사람이 담당하여야 하나 가벼운 문제일 경우에는 다른 조원이 평가할 수 있으며, 특별한 발명품의 제작이나 문제해결을 위한 것이 아니라면 평가를 하지 않아도 관계없다.
- 과정
(1)브레인스토밍의 준비
목적을 명확히 말한다. → 몇 사람의 참여자 선정(참여자 수는 5~8명이 적당) → 환경을 평상시와 다르게 한다. → 비공식적인 분위기를 만든다.
(2) 브레인스토밍의 실시
참여자가 문제를 보면서 나란히 않는다. → 비판하지 않는다. 등의 진행규칙을 명확히 한다. → 참석자들이 아이디어를 자유롭게 제시한다. → 아이디어들을 참석자들이 볼 수 있도록 칠판이나 차트에 기록한다.
(3) 브레인스토밍 실시 후
가장 전망 있는 아이디어를 구분한다. → 전망 있는 아이디어를 좀 더 보안한다. → 아이디어를 평가하고 결정할 시간을 정한다.
- 적용
문제에 대한 존재 가능한 근본 원인을 모두 찾으려 할 때
문제의 해결책을 찾으려 할 때
어떤 개선활동을 해야 할지를 결정할 때
프로젝트의 각 단계에 대한 계획을 세울 때
팀의 창조성을 촉진시키려 할 때
공정이나 제품 또는 서비스에 대한 개선방안을 찾으려 할 때
팀의 참여를 통해 공정, 제품, 그리고 서비스에서의 혁신을 시작하려 할 때
② 서클차트기법
서클차트법은 대안 개발을 위해 특정한 사항과 일반적인 사항을 순화하는 방법으로 먼저 발생한 문제가 어떤 것인지를 파악하고 이어 발생한 문제가 왜 일어나게 되었는지 진단을 통한 원인규명을 이론적으로 시도한다. 서클차트법은 일반적인 사람들이 문제에서 바로 해결책을 강구하는 단순 대응적 사고에서 벗어나 체계적인 대안을 개발하도록 하였다. 즉, 구체적인 행동조치를 갖기 전에 일반적인 접근방법으로 돌아가고 일반적인 원리에서 다시 구체적인 방법을 개발하는 순차적인 과정을 되풀이 하여 문제 해결의 대안을 만든다.
- 대안개발 분석 방법
다른 전문가들에게 조언을 얻는다.
여러 다른 정도의 강도를 지닌 대안을 개발한다.
상호 이득이 되는 가능성을 탐색한다.
당사자 간에 이해관계가 다를 때 이를 보완하는 방법을 찾는다.
결정을 쉽게 내리는 방법을 찾는다.

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