준오헤어의 마케팅 전략에 관한 조사

목차

Ⅰ. 선정이유

Ⅱ. 회사소개

Ⅲ. 서비스의 성격

Ⅳ. 마케팅 믹스(7P)

Ⅴ. 경쟁전략

Ⅵ. STP 분석

Ⅶ. 수요관리 전략

Ⅷ. 서비스 품질관리

Ⅸ. 문제 및 대응전략

본문내용

따뜻한 노란색으로 되어있다. 그리고 준오헤어만의 멤버십 카드를 제작하여 서비스 제공의 증거를 제시하고 있다.
Ⅴ. 경쟁전략
<경쟁전략의 유형>
1. 원가효율성: 자본투자를 낮추기 위해 공업화 절차를 강조
2. 서비스 품질: 서비스 품질의 최고 수준을 중요시
3. 개별화: 고객들의 특정한 니즈 충족을 위해 서비스 설계
복잡성
높다
낮다
다양성
높다
개별화 전략
기능적 서비스 품질전략
낮다
기술적 서비스 품질전략
원가효율성 전략
* 복잡성: 서비스를 수행하는데 필요한 단계들의 수(여러 기능 중첩 시 복잡성이 높다)
* 다양성: 각 단계에서 허용되는 자유도(표준화에 따라 다양성이 낮다)
- ‘준오헤어’ 는 고객에 의해 헤어스타일이 결정되어 고객마다 다를 수 있고 회사의 운영절차가 상당부분에서 고객이 의사결정에 참여하기 때문에 다양성도 높다. 또 고객의 특정니즈를 충족하기 위해 헤어스타일 창조 시 많은 단계를 거치게 되므로 복잡성도 높다고 할 수 있다. 따라서 ‘준오헤어’의 경쟁전략은 개별화 전략이라 할 수 있다.
① 운영목표
고객접촉지점은 고객 지향적으로 지원지점은 생산성 지향적으로 하여 단계별 소요시간을 측정할 수 있다.
② 입지와 배치
기업 생존에 직결되는 것은 아니지만 고객이 도착했을 때 고객을 위한 대기공간이 필요하다.
-양쪽 벽에 거울을 배치에 공간을 최대한 넓게 보이게 하고 중앙에는 탁자를 길게 늘어놓고 헤어 마사지 공간으로 활용, 열기구 공간의 확보로 고객들은 한결 간편해진 방법으로 인해 피로를 덜 느끼게 되고 머리상태도 훨씬 좋아져 일석이조라 할 수 있다. 또 머리 감는 공간은 매장과 벽으로 구분되어 외부에서 보이지 않아 고객들의 호응이 좋다.
③ 직무설계
종업원의 직무설계는 고객 지향적으로 하여야 한다. 따라서 고객접촉지점과 지원지점을 분리하고 고객접촉지점에는 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 보유한 종업원을 배치하고 넓은 서비스에 대한 지식을 구비해야 한다. 또한 각각의 고객의 DB를 활용할 수 있어야 한다.
- CRM(고객관리)제도의 정착
Ⅵ. STP 분석
1. 세분화 및 포지셔닝
1) 심리적
사회계층은 20~30대의 고급화 선호계층으로 이들은 머리스타일도 중요하지만 보다 전문화된 관리를 받을 수 있는 서비스를 원하여, ‘두피 케어 룸’ 즉 두피만 전문적으로 관리해주는 공간이 늘고 있다. 고객이 ‘두피 케어 룸’을 찾으면 두피상태를 보고 상담을 통해 원인을 분석하고 치료해준다.
2) 행동적
추구편익으로 미용 서비스 뿐 만 아니라 추가적으로 얻을 수 있는 편익 제공 선호한다.
2. 포지셔닝
1) 고급화
고급 뷰티숍은 강남구, 답구정동, 청담사거리 등을 중심으로 들어서고 있다. 처음부터 단독건물을 사서 통째로 미용실로 사용한다. 외부에서 보면 이곳이 과연 미용실인가 갤러리인가 싶을 만큼 인테리어가 고급스럽다. 패션 1번가로 꼽히는 청담동에서 미용실을 세워서 최고급 고객을 대상으로 유행을 선도하겠다는 전략이다.
2) 웰빙
웰빙 붐도 미용실에 영향을 줬다. 머리를 꾸미기 보다는 건강한 머릿결을 가꾸는 게 추세다. 예전에는 머리에 염색, 파마 등 약품을 사용해서 멋진 스타일을 만드는 데 치중했다면 요즘은 머릿결을 보호하는 데 노력하고 있다. 제품도 웰빙 컨셉트다. 파마나 염색약을 약 냄새가 나지 않는 고급제품을 사용한다. 재료도 기존에 파마할 때 사용했던 플라스틱 헤어롤 대신 나무 헤어롤을 이용한다. 나무 헤어롤은 머리 수분을 조절해 머릿결을 보호해주는 역할을 한다.
3) 문화
젊은 층을 겨냥하여 문화 공간을 확대
Ⅶ. 수요관리 전략
- ‘준오헤어’는 수요를 예측할 수 있으며, 고객의 수요를 이동시킬 수 있는 능력이 있으므로, ‘수요조절 전략’ 을 사용할 수 있다.
1. 상품 - ‘준오헤어’의 상품은 ‘뷰티’
미용실이 단지 머리를 하는 장소라는 생각을 버리고, 네일아트나 메이크업 또는 스킨케어, 두피케어 등의 뷰티상품을 다양화 하고 있다.
2. 장소와 시간 - 특정장소와 특정시간의 고정으로부터 벗어나는 서비스
고객의 수요가 적은 지점에서는 따로 쿠폰을 발급해서 그 지점에서만 사용 할 수 있도록 하여 다른 지점의 고객의 수요를 분담할 수 있다.
3. 가격
수요가 없는 오전의 수요를 늘리기 위해 ‘모닝파마 할인’등의 서비스를 제공하고 있다.
4. 촉진
‘준오헤어’는 온라인과 오프라인을 통한 각종 이벤트가 활성화 되어 있다. 특히 타겟이 20~30대의 여성들이므로 문화와 연계하여 각종 이벤트를 하기도 한다.
Ⅷ. 서비스 품질관리
서비스 보증
'미소짓지 않는 직원 가슴의 천원을 가져가세요.'- ‘미소 리콜제’.
염색이나 파마를 한 고객에게 머리 스타일이 마음에 들지 않으면 언제든지 다시 무료로 파마를 할 수 있는 보증서 제공-'AS 쿠폰’
Ⅸ. 문제점 및 해결방안
1. 장소와 시간 측면에서의 수요 전략
영업시간이 오전10시~오후 8시로 직장인들이 이용하기에는 시간이 부족할 것이다. 따라서 직장인들의 출퇴근 시간을 고려해 영업시간을 조금 더 늘리는 것도 더 많은 수요를 창출할 수 있는 방안이 될 수 있을 것이다.
2. 독서경영
직영점 체제의 취지는 모든 지점을 동일한 수준으로 서비스하는 것이지만 조사 결과 고객들의 평가는 지점마다 다른 서비스평가를 내렸고 따라서 직영점 체제는 서비스에 충실하게 하지 못하는 원인 제공할 수도 있다는 생각을 했다. 이를 해결하기 위해서는 실제 고객 접점에서 할 수 있는 행동규정을 정해서 실행해서 각 지점마다 차별화 시키는 방법인데 즉, 직영점체제를 유지는 하되 그 안에서 유연성을 확보할 수 있도록 하는 것이다.
3. 온라인에서의 원활하지 않은 커뮤니케이션
온라인 사이트를 들어가 보면 겉으로 보기에는 메뉴도 많고 다양한 이벤트가 마련되어 있는 것 같지만, 세부적으로 들어가 보면 업데이트가 되지 않아 과거의 활동내역들이 많이 있고, 고객의 불만사항을 올리는 게시판도 운영자의 참여가 저조하며 한건의 글도 올라오지 않은 점으로 미뤄보아 온라인상에서의 관리가 전혀 되고 있지 않은 듯한 느낌을 받았다.
따라서 메뉴도 중요하지만 그 안에 담긴 내용을 풍부하고 알차게 관리하고 업데이트 하는 온라인상에서의 공간 확보도 중요하다고 생각했다.

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