패밀리레스토랑의 대기고객관리 서비스

목차

I. 서론

II. 이론적 배경
1.대기관리의 중요성
2.대기고객의 심리
3.대기관리 방법

III. 국내 패밀리 레스토랑 대기관리 현황

IV. 대기고객 서비스별 만족도 조사 및 분석

V. 패밀리 레스토랑 매장별 Customized 전략

VI. 결론

본문내용

장인 대상의 여러 가지 프로그램을 개발함으로써 그들이 이곳에서 기다리는 시간을 감수하면서도 식사를 할 수 있게 한다. 그리고 직장인들을 대상으로 하는 할인 쿠폰이나 무료 음식제공 쿠폰을 제공한다면 효과적일 것이다. 위의 설문지에는 포함되지 않았지만 할인 혜택이나 무료쿠폰이 대기 고객에게 상당한 영향을 나타내는 것으로 조사되었다.
2) 단독 건물
단독 건물인 경우 보통 1층은 주차공간으로 되어 있다. 이런 주차공간을 잘 활용한다면 충분한 대기 공간 확보를 적절히 만들 수 있을 것이다. 예를 들어 베니건스 도곡점은 1층의 주차장 옆에 넉넉한 크기의 대기 공간을 확보함으로서 기다리는 고객들의 지루함도 줄여주고 서비스에 대한 만족도 역시 높여주고 있다.
3) 가족단위 고객이 많은 매장
가족단위 고객들은 편히 쉴 수 있는 시설들이 필요할 것이다. 예를 들어 유아의 경우 놀이방. 청장년층의 경우 인터넷, 게임기 등의 시설을 보유한다면 이들이 기다리는 느낌을 조금이라도 덜어 줄 수 있을 것이다.
4) 매장 주변에 시설이 많은 경우
매장 주변에 편의 시설이 많은 곳은 설문에서 가장 큰 효과를 보였던 휴대전화 연락 서비스 이용을 고려해 보아야 한다. 실제로 분당 서현역에 위치하고 있는 바이킹스 (평균 대기시간 3시간 이상, 주말기준)는 이런 방법을 이용함으로서 효과족인 대기 고객을 하고 있다.
또 다른 방법으로는 매장 주변 업체들과 제휴를 맺어 기다리는 고객에게 유용한 혜택을 준다거나, 그들이 편하고 재밌게 오래 쉴 수 있는 공간을 제공해 준다면 고객들이 기다리는데 수월할 것이다.
5) 패밀리 레스토랑 밀집지역
밀집지역의 경우 아무리 좋은 서비스가 제공된다고 하더라도 고객에게 일정시간 이상의 대기는 기대하기 힘든 것으로 조사되었다. 이곳이 아니더라도 주변에 다른 패밀리 레스토랑이 있기 때문이다. 이에 따라 강남역종로 등 경쟁 패밀리 레스토랑이 많은 매장의 경우에는 특별한 대기고객관리 전략을 마련하기 보다는 음식과 서비스의 질에 더욱 신경을 쓰고 있는 것으로 조사되었다.
VI. 결론
이번 프로젝트에서 패밀리 레스토랑은 각 업장별로 주 고객, 위치, 내부 환경 등 서로 다른 여러 가지 조건을 가지고 있음에도 불구하고 대부분의 패밀리 레스토랑에서는 일률적인 대기고객 관리 서비스를 제공하고 있는 것으로 조사되었다. 이렇듯 비효율적인 대기고객관리의 효용성을 극대화시키기 위해서는 여러 조건별로 각각에 적합한 Customized 전략을 구사하여야 할 것이다. 예를 들면 주로 어린아이들이 많이 오는 대단위 아파트 단지 주변의 패밀리 레스토랑이라면 당연히 놀이방 시설을 갖추어야 할 것이며, 직장인이 많이 오는 회사 주변의 패밀리 레스토랑은 상대적으로 고객이 적은 주말에는 예약을 받을 수도 있을 것이다. 또한 근처에 대형 백화점이나 쇼핑몰 등 유인요소가 많은 레스토랑에서는 위의 설문조사에서 가장 많은 대기 가능 시간을 보여줬던 ‘휴대전화 호출’ 서비스를 실시할 수도 있을 것이다. 그 밖에 레스토랑 자체가 넓은 공간이나 부지를 확보하고 있어 공간 활용이 용이할 경우에는 고객에게 만족을 줄 수 있는 넓고 쾌적한 대기 공간 마련도 고려해 볼 수 있을 것이다. 이젠 대기 고객 관리는 Before Service의 하나로 패밀리 레스토랑 같은 곳에서는 필수 사항이 되었다. 다양한 계층의 고객들을 위한 세분화되고 적절하게 타겟팅된 대기 고객 관리가 이루어져야만 타 경쟁 패밀리 레스토랑과의 경쟁력을 갖출 수 있을 것이다.
참고문헌
김권수 (2005) “서비스 기업의 대기불안 영향요인에 관한 연구,” 관광학 연구, 29권, 3호, 67-84
백진욱 (2005) "패밀리 레스토랑 Waiting 공간에 관한 서비스 만족도 연구," 경기대학교 대학원
오희경 (2003) “패밀리 레스토랑 웨이팅 고객 서비스 만족도에 관한 연구,” 경기대학교 서비스 경영전문 대학원
Kelly A, McGuire(2005) "Restaurant Waitlist-Management Policies" The Center for Hospitality Research. Cornell University. 7-14
Sheryl, Kimes (2004) "Restaurant Revenue Management" The Center for Hospitality Research. Cornell University. 11-13
패밀리 레스토랑의 인적, 물리적, 정보적, 공간적서비스가 대기시간에 영향을 끼치는지 알아보기 위함입니다. 각 질문의 응답 중에서 귀하가 기다릴 수 있는 시간의 정도에 ○ 표시를 해 주십시오.
1. 인적 서비스
* 선택하신 칸에 체크해주세요.
10분 미만
20분
30분
40분
50분 이상
직원의 친절함에 따라
이벤트행사(마술, 볼거리)제공에 따라
휴대전화로 호출에 따라
2. 물리적 서비스
* 선택하신 칸에 체크해주세요.
10분 미만
20분
30분
40분
50분 이상
음식&음료 따라
페이저(pager) 제공에 따라
3. 정보적 서비스
* 선택하신 칸에 체크해주세요.
10분 미만
20분
30분
40분
50분 이상
서적 제공에 따라
영상물(TV, 음악프로, 영화 등)에 따라
대기시간을 볼 수 있을 경우
4. 공간적 서비스
* 선택하신 칸에 체크해주세요.
10분 미만
20분
30분
40분
50분 이상
대기공간이 있을 경우
대기공간에 의자가 있을 경우
놀이방 시설이 있을 경우
주변시설이 있을 경우(백화점, 쇼핑몰 등)
5. 설문 대상 인적사항
Ⅰ. 귀하의 성별은?
① 남성 ② 여성
Ⅱ. 귀하의 연령은?
① 10대 ② 20대 ③ 30대 ④ 40대 ⑤ 50대 이상
Ⅲ. 귀하의 직업은?
① 학생 ② 회사원 ③ 자영업 ④ 전문직 종사자 ⑤ 기타 ( )
Ⅳ. 귀하의 월 평균 개인 소득은?
① 100만원 미만 ② 100-200만원 미만 ③ 200-300만원 미만
④ 300-400만원 미만 ⑤ 400만원 이상
Ⅴ. 귀하의 최종 학력은?
① 고졸 이하 ② 대학 재학 ③ 대학 졸업 ④ 대학원 이상
Ⅵ. 귀하의 결혼 여부?
① 미혼 ②기혼
Ⅶ. 귀하의 한달 평균 패밀리 레스토랑 방문 횟수는?
① 1번 ② 2번 ③ 3번 ④ 4번 ⑤ 5번 이상

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