(독서감상문) 육일약국 갑시다를 읽고

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미국의 증권회사들은 고객 거래 횟수에 따라 직원의 성과급을 주는 시스템을 도입하고 있었는데, 이 같은 성과급 시스템으로 인해 직원들은 고객들에게 과도한 매수와 매도를 추천했다. 그 결과, 잦은 매수와 매도 권유를 이상하게 여긴 고객들이 생겨났고, 이들은 회사에 대한 불신을 가지게 되었다. 이러한 상황에서 찰스슈왑은 직원들에게 고정급을 지급함으로써 고객들에게 보다 정직하고 정확한 정보를 줄 수 있도록 했다. 찰스슈왑은 자신의 이해관계와는 무관하게 정확한 정보를 고객에게 제공함으로써 지지도가 높은 열성고객을 성공적으로 확보할 수 있었다. 찰스슈왑의 사례는 고객의 니즈와 기업의 가치전달 시스템의 방향을 일치시켜 신뢰를 확보하고 고객을 열성팬으로 바꿀 수 있음을 보여주고 있다.
제조업의 경우 도·소매 유통업점이나 부품 협력업체 등과의 네트워킹을 통해 사업을 영위하는 경우가 많다. 이 경우 고객과의 신뢰 형성을 위해서는 공급망을 철저히 점검하는 일도 필요하다. 왜냐하면, 고객은 자사의 브랜드를 접하는 모든 접점에서의 경험을 바탕으로 평가를 하게 되기 때문에 자칫 밀어내기식 영업을 한다거나 비윤리적인 관행을 지닌 업체를 통해 좋지 않은 소문이 나게 될 경우 자사의 신뢰 형성은 점점 소원해 질 수가 있기 때문이다.

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