[서비스마케팅]하나투어의 마케팅전략 분석 및 향후과제(A+리포트)

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목차

Ⅰ. 서론
1. 여행업 정의와 특성
1) 여행업 정의
2) 여행업의 특성
2. 하나투어 회사 개요
1) 회사 개요
2) 주요업무

Ⅱ. 본론
1. 하나투어의 경쟁력
2. 여행업 마케팅 믹스전략
3. 하나투어의 SWOT의 따른 전략사례
4. 웹사이트를 통한 하나투어분석
5. 인터뷰 자료

Ⅲ. 결론
1. 하나투어 “VISION 2010 전략”
1) 전략 목표
2) 전략 과제

본문내용

또한, 혹시나 돌아와서 컴플레인을 이야기하는 고객들을 위해 인터넷 상에서 고객 불만족이라는 게시판을 따로 가지고 있는데, 다른 여행사들과는 차별되게 이 게시판이 OPEN되어 있다. 그러므로 다른 고객들도 함께 그 불만족 사항을 볼 수가 있고, 또한 직원들은 바로 답글을 달아서, 그 문제가 해결될 때까지 최선의 노력을 한다. 게시판 OPEN방식은 회사의 오너의 경영방식이라고 한다.
5.여행업에서 하나투어가 가진 경쟁력
->이 문제에 대해서는 앞에서 모두 언급했음.
6. 하나투어의 마케팅 전략
①가장 큰 전략으로는 앞에서 말한 홀세일 정책이다. 하나투어와 같이 홀세일을 하는 여행사로서는 모두투어가 있는데 그러므로 경쟁사와 비교를 하려면 모두투어와 비교를 할 수 밖에 없다. 이러한 홀세일은 백화점과 같이 상품이 다양하다는 것이 장점이다.
②많은 상품을 가지고 있고, 그래서 많은 고객들이 확보가 되어있어 강한 여행사로 자리잡게 된 하나투어는 그러한 점으로 인해서, 다른 여행사들에 비해 다양한 상품뿐만 아니라 많은 좌석을 확보하고 있다. 예를 들면 성수기와 같은 경우에 몇몇 여행사는 사람이 너무 많아서 좌석을 확보하지 못해서 그 충족인원을 모두 채워주지 못하는 경우가 있으나, 하나투어는 성수기 때도 많은 좌석확보로 인해 좌석이 없어서 여행을 가지 못하게 되는 경우는 없다.
③앞에서 말한 컴플레인 면에 있어서도 바로바로 해결해주는 것이 경쟁력이다.
④여행상품은 무형의 상품이므로, 가장 중요한 것이 바로 여행사의 브랜드 인지도이다. 이러한 면에서는 하나투어는 리스크를 최대한 예방하여 지속적으로 인지도를 향상시키고 있다
⑤마지막으로 하나투어의 상품을 판매하는 전문 대리점과의 네트워크화로 인해 자회사와 대리점을 항상 관리한다.
☞추가질문
7. 고객과의 전화 접점
하나투어에는 직접 고객이 방문해서 대하는 경우는 거의 없다. 전화를 이용하는 고객도 있다. 사이버 상의 접점은 컨플레인을 얘기 할 수 있지만 전화 접점은 모니터링으로 고객을 대하는데 얼마나 친절하게 신속하게 대처하는지 평가한다고 한다. 평가 기준 이하가 되면 1달 가랑 교육을 받는다고 한다. 그렇기 때문에 고객과 전화 접점에서는 불만 사항이 생길수 없다고 한다.
8. 단골고객을 관리하는 방법
앞에서 계속 말했듯이 하나투어는 하나투어에서 고객을 관리하는 것이 아니라, 대리점들이 고객을 관리한다. 그러므로 하나투어 측에서는여행매니져라는 프로그램을 제공해주는데, 이것은 고객 관리를 확실하게 분리하고, 관리할 수 있는 막강한 프로그램이다.
9. 내부고객 관리 방법
기본적으로는 주5일 근무체제이고, 내부고객인 직원들은 열린 소리라는 게시판으로 언제든지 불만사항과 바라는 점을 적을 수 있는데 이것은 상사의 눈치 없이 자유롭게 적을 수 있다. 우리가 지사를 방문했을 때도 회사내 분위기가 가족적인 분위기였다. 여기에 적힌 내용들은 하나 발전 협의회라는 각 부서별 대표들이 1년에 4번씩 정기적으로 모여서 받아들일 것은 받아들이고, 불만사항은 개선하여 준다.
또한, 하나투어는 모든 회사의 정보를 OPEN으로 해두어서, 회사 직원이라면, 누구든지 회사의 정보, 회사가 가지고 있는 주식, 이번 해 혹은 이번 달의 이익금 등 모두 OPEN 되어 있어서, 회사를 훨씬 더 이해할 수가 있고, 이러한 점으로 인해서 이직률이 거의 없다. 인터뷰 하신분 말씀이 직원이 책상이 너무 작아서 필요하다고 요구 한다고 하면 다른 회사의 경우는 그냥 안된다고만 하지만 하나투어사는 한 달마다 실적을 공개해서 개인이 받는 급여 기업의 매출, 비용 등을 알림으로써 왜 책상을 마련해 주지 못하는지 이유를 말해주고 여유가 있으면 조취를 취해준다는 식의 답변을 해준다고 한다. 또한, 자신의 나은 발전을 위해 회사를 그만두고 나갔다가도 원하면, 다시 회사에 복직할 수가 있다. 그만큼 최대한 직원과 회사는 서로서로 열려있는 것이다.
마지막으로 인터뷰 내용에서 하나투어 오너의 정확한 비전제시로 인해 모든 직원들이 믿고 따라 갈 수 있다고 한다. 이는 한 기업의 오너의 자질, 능력이 기업 경영에 있어 꼭 필요하다는 점을 인식시켜준다.
Ⅲ. 결론
1. 하나투어의 "VISION 2010" 전략
1) 전략목표
하나투어의 전략목표는 2010년 경상이익 600억, 시장점유율 44%, 여행객 송출 인원 499만 명을 달성함으로써 세계적 규모의 여행기업으로 성장하며 사업다각화를 통해 여행종합그룹의 면모를 갖추는 것이다. 하나투어는 전략과제에 대해 집중 개발하고 실천하여 Vision 2010의 목표를 달성해 나갈 것이다.
2) 전략과제
(1) 고객 행복과 충성고객 확대
고객에게 신뢰와 감동을 넘어 행복을 선사한다는 신념으로 완벽한 서비스를 추구하여 고 객 컴플레인 0%대를 확보, 재 구매율을 증대시켜 충성고객을 확대할 것이다
(2) 사업다각화
호텔 및 리조트 임대 및 개발, CHARTER FLIGHT 운영, 여행신용카드 도입 등의 다각 적인 여행관련 사업을 육성하여 여행업계에서 종합적인 공급자 역할을 할 것이다.
또한, 국내여행 홀세일 사업과 해외법인 네트워크를 이용한 인 바운드 사업, 하나투어의 광범위한 영업망을 기반으로 대리점 아웃소싱 형태의 전문특화상품시장 진출, 협력 대리 점과 공동으로 한 광고시장 진출 등의 사업으로 끊임없이 새로운 시장과 수요를 창출 해나갈 것이다.
(3) 경상이익, 시장점유율, 여행객 송출 3부문 1위 고수
지속적인 경상이익 개선 폭 증대와 시장점유 확대 위주의 영업전략을 추진하고, 사업 다 각화를 통해 여행종합 서비스를 제공하여 여행객 송출 1위를 고수할 것이다.
(4) 함께 할 가치가 있는 기업 추구
전 직원을 여행전문가로 육성할 수 있도록 교육과 정책적 투자를 아끼지 않으며, 사내 벤처 지원과 성과 중시 인사관리제도를 시행하여 능동적이고 '일할 맛 나는 회사'로 만들어가려 한다. 지주회사 체제로의 전환을 통해 효율경영과 책임경영을 추구하며 구성원에게 성장의 기회와 환경을 제공할 것이다. 그리고, 이익의 사회환원으로 직원 들의 자긍심을 고취시키고 더불어 사는 사회를 위해 공헌하는, 함께 할 가치가 있는 기 업이 되는 것이다.

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