서비스 경영사례 - 스칸디나비아항공

목차

Ⅰ. 상 황
Ⅱ. 서비스 경영 도입
1. MOT (Moments of Truth)
2. 프로젝트 및 프로그램
Ⅲ. 사례연구 학습 정리

본문내용

Ⅰ. 상황
▶ 1979년 석유파동 및 1981년 경기 침체로 3,000만 달러의 적자
누적
▶ 이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 사장으로
취임
▶ 1년 만에 적자를 흑자로 전환
(총 이익 7,100만 달러, 총 매출 20억 달러)
-.비고: 이 기간 동안 타 항공사들은 1년에 총 17억 달러 손해 기록
▶ 1983년도 '올해의 최우수 항공사'로
▶ 1986년도 '고객서비스 최우수 항공사'로 선정

키워드

서비스 경영,   서비스 경영사례 ,   고객만족,   스칸디나비아항공,   스칸디나비아항공사,   서비스 경영연구,   서비스기업