경영정보시스템_CRM의 개념 및 정의, 시스템 구성 및 주요 특성, 성공사례 및 향후 발전 가능성

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경영정보시스템_CRM의 개념 및 정의, 시스템 구성 및 주요 특성, 성공사례 및 향후 발전 가능성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목 차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM 개념 및 활용목적
2. 시스템 구성 및 특징
3. 국내사례
4. 발전 가능성

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

계약유지율을 분석해 이탈 계약을 예측하고, 다건 계약하는 고객을 분석해 가망고객에 대한 추가 가입을 예측하며, 설계사의 실적을 통해 우수 설계사에 대한 스코어링 시스템을 적용하며 동기부여를 하게 되었고, 고객의 가입 연령대 분석을 통해 세대별 우수고객에 대한 스코어링을 통해 밀착관리를 한다. 좀 더 구체적으로 기존 고객의 보험 계약 유지율이 부진한 계약의 특성을 분석해 이와 비슷한 특징을 보이는 고객은 유지 가능성이 작을 것으로 판단되므로 해당 고객을 방문하거나 다른 유인체계를 통해 계약 유지를 할 수 있도록 사전 관리를 하는 것이다. 그리고 다건 계약하는 고객의 특성을 분석해 비슷한 특징을 지닌 고객들을 찾아내어 이러한 고객들도 추가 계약할 가능성이 크기 때문에 교차판매에 대한 프로모션을 진행할 수 있다.
2) 성공요인
CRM이 제대로 성공하기 위해서는 가장 먼저 신뢰성 있는 고객정보가 지속해서 축적되어야 한다. 즉 고객관리의 기본은 고객데이터에서 출발하므로 고객에 대한 데이터를 얼마나 잘 수집, 분석하느냐가 가장 중요한 요인이다. 두 번째는 보험회사의 보험영업은 설계사, 대리점과 같은 오프라인을 통한 가입이 여전히 많지만 인터넷이 활성화되면서 텔레마케팅, 인터넷, DM 등 다양한 채널을 통해 가입이 많이 이루어지고 있어 이렇게 다양한 판매채널로부터 수집되는 고객데이터를 일괄적으로 집적, 분석할 수 있는 IT 인프라 통합시스템 구축이 필수적이다. 그리고 세 번째로는 회사에서 전사적으로 고객경영에 대한 철학을 갖추고 있으면서 조직문화 차원에서도 고객을 존중하고 관리하는 문화가 형성되어야 하며, 고객관리를 위한 전담 부서 및 전문인력을 보유하면서 다른 부서와도 유기적인 연계 활동이 이루어져야 한다.
4. 발전가능성
기존의 CRM은 고객관리와 고객에 대한 마케팅, 프로모션 등으로 많이 활용되어왔다. 그렇다면 보험사에서 앞으로 CRM을 발전시키는 방향에 대해서는 먼저 기존 인터넷 환경에서 온라인 고객 중 가입 계약이나 관계관리가 이루어진 것을 모바일 환경에서 좀 더 손쉽게 접근할 수 있는 인프라 환경과 데이터 수집 및 분석 기반을 고도화시킬 필요가 있다. 그리고 이렇게 수집, 분석된 데이터를 기반에 AI 인공지능과 결합해 CRM 마케팅을 시스템 내에서 좀 더 개인 맞춤형 된 CRM 마케팅이 이루어질 수 있는 방향으로 발전할 것으로 예상해 본다.
Ⅲ. 결론
CRM은 고객지향적 경영을 위해 고객관계관리가 가능하게 하는 시스템으로 분석 CRM, 운영 CRM, 협업 CRM으로 구성되어 있으며 국내에서 삼성생명보험은 CRM을 통해 설계사의 생산성 향상, 고객정보 분석을 통한 마케팅, 우수고객 밀착관리 등의 효과를 보고 있으며 이러한 시스템이 성공하기 위해서는 지속적인 고객정보 축적, IT 인프라 구축, 기업 내 고객경영에 대한 조직문화 등이 형성되어 있어야 성공할 수 있는 요인이 갖춰진다고 하겠다. 그리고 앞으로 CRM시스템은 AI 인공지능과 결합해 자동화된 개인 맞춤형 고객관리 형태로 발전할 것으로 예상한다.
Ⅳ. 참고자료
1. 통합CRM시스템구축:(주)삼성생명의 사례연구, 2003. 국민대학교 이형재
2. 보험회사 CRM에 관한 연구, 2001. 8. 보험개발원, 안철경, 조혜원
3. [인터뷰] 김정일 삼성생명 CRM팀 상무, 2011. 4. 11. Press9 (출처 : http://www.press9.kr/news/articleView.html?idxno=4548)
4. 삼성생명, 서울대와 트렌드마케팅 강화 나서, 2021. 3. 23. 시사 오늘 (출처 : http://www.sisaon.co.kr/news/articleView.html?idxno=125378)

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경영정보시스템,   CRM,   개념,   정의,   주요특성,   성공사례,   발전가능성