A+++받은 자료 리츠칼튼호텔의 소개와 가치, 마케팅전략

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목차

Ⅰ. 서론
1. 리츠칼튼 호텔의 역사와 Information
1-① 리츠칼튼의 CI
1-② 리츠칼튼 호텔의 신조
1-③ 리츠칼튼 호텔의 사훈
1-④ 리츠칼튼 호텔 F&B 소개
1-⑤ 리츠칼튼의 F&B 매장
1-⑤ 리츠칼튼 호텔의 객실 소개

Ⅱ. 본론
1. 리츠칼튼의 가치
1-① 리츠칼튼의 매출액, 객실당 매출현황, 객실당 수익률
1-② 경쟁업체와의 비교(재무적인 측면)
1-③ 리츠칼튼의 브랜드 위치
2. 호텔의 차별화 마케팅 전략 및 서비스 전략
2-① 귀족 마케팅
2-② 데이터 베이스 마케팅
2-③ 리츠칼튼의 차별적 집중화 전략
2-④ 리츠칼튼의 서비스 포지셔닝
2-⑤ Six P's Concept
2-⑥ 리츠칼튼의 서비스전략 & 황금표준

Ⅲ. 호텔 답사기
1. 관리자와의 인터뷰

Ⅳ. 결론

< 참 고 문 헌 >

본문내용

적인 서비스로 최상의 서비스 제공
- Gold Standards를 통한 무결점 서비스 제공 노력
- 전 세계 체인의 데이터 공유하여 고객의 개인적 요구에 대한 배려와
서비스의 최적화
: 고객 인지 프로그램 시행 등으로 단골고객 확보
- 초고속 인터넷망 보유
: 호텔 리츠칼튼 서울에 I-Quest Corporation의월드룸 커넥트(Worldroom Connect)
서비스를 실시했다. 이것은 각 호텔의 객실이나 비즈니스 센터회의실 환경을
고려한 맞춤 접속 서비스다. 이로써 더욱 안정된 인터넷 접속 서비스를 제공하
게 됨으로써 사업상 출장이 잦은 비즈니스 여행객들의 편의에 바짝 다가가고
있다.
- 최고의 VIP로 모시는 "Gold membership 다이너스 카드"
: 국내 최초, 다자간-다기능 고품위 멤버쉽카드로서, 호텔 리츠칼튼 서울의 멤
버쉽카드 기능과 재규어의 자동차 할인카드기능, 대한한공 또는 아시아나항
공의 마일리지카드 기능에 다이너스카드의 고품위 신용카드 서비스를 추가
한 세계 최고 명품 Brand만의 Prestige 카드로, 최우량회원을 대상으로 최
상의 서비스를 제공한다.
- 직원에게 권한을 부여하여 고객의 불만에 신속한 대처
: 리츠칼튼은 직원들이 소신껏 고객에게 응대할 수 있도록 권한 이양 프로세
스를 개발하여 시행하고 있다.
Weakness
(약점)
- 고가 정책을 펴므로 타겟 고객이 한정됨
: 싼 가격으로 많은 고객을 유치하는 것이 아니라 다소 비싼 가격이라도 높은서비스 수준으로 고객을 유치하겠다는 전략을 폄.
Opportunities
(기회)
- 국가적 이미지 상승
- 국제회의 유치 증가
- 호텔 웨딩시장 활성화
Threats
(위협)
- 주변에 위치한 수많은 호텔들
: 인터컨티넨탈 호텔, 르네상스 호텔, 노보텔앰버서더강남 서울, 오크우드등 강남에 상권을 가지고 있는 특급 호텔들이 많다. 거의가 비즈니스 고객을 타겟으로 하는 호텔들이므로 적절한 마케팅과 최상의 서비스로 고객을 유치하는 것이 광건이 될 것이다.
- 경기침체에 따른 고객 감소
- 지자체의 컨벤션센터 건립과 국제회의 유치경쟁 심화
- 강남 지역의 교통혼잡
: 강남이라는 지리적 위치는 고급스러움을 한층 더 강조해 줄 수 있지만,
대도시의 고질적인 문제인 교통 혼잡이라는 문제가 있다.
Ⅲ. 호텔 답사기
1) 직원과의 인터뷰
*인터뷰에 교육부(learning & quilty)에 고선미 사원이 함께해 주셨습니다.
Q: 리츠칼튼 호텔을 이용하는 고객의 연령층은 어떻게 되나요?
A: 비즈니스 호텔이다 보니 기업의 CEO 들이나 간부들이 많이 방문합니다. 연령층이 다소 높은 편이지요
Q: 비즈니스 목적 외의 고객들의 방문 목적은 무엇입니까?
A: 요즘엔 한류열풍의 영향이 다소 있어 일본이나 중국 여행객들이 단체로 많이 오고 있습니다. 주말에는 한국 분들도 저희 호텔에서 구성한 패키지 상품을 이용해서 휴식을 취하십니다.
Q: 호텔의 매출이 가장 높은 시기는 언제인가요?
A: 비즈니스 호텔이기 때문에 컨퍼런스가 많은 봄이나 가을(4~5월, 10~11월)이지 않을까 생각합니다.
Q: 저희가 조사를 하다가 QIT란 용어가 있던데 정확히 어떤 뜻인가요?
A: QIT란 단어는 잘모르겠고 QT라는 것이 있는데 아마 같은 뜻일거에요 Quailty in Trainning의 약자인데요 각자 맡은 부서에서 더욱더 서비스의 질을 높이기 위해 하는 일종의 교육 프로그램입니다.
*인터뷰에 F&B 이수연 사원이 응해 주셨습니다.
Q: 서비스 교육은 어떻게 이뤄지나요?
A: 미국 리츠호텔 본사에서 ‘라인업’ 공지를 보냅니다. 그러면 전 세계의 리츠칼튼 호텔은 매일 아침 15분씩 똑같은 내용의 서비스 교육을 받습니다. 또한 ‘황금표준’이 담긴 크레도 카드를 유니폼에 항상 가지고 다녀야 하며, 수시로 테스트를 봅니다.
Q: 인턴과 계약직, 정직원의 기간과 임금에 대해 알려주세요.
A: 인턴은 4개월동안 한달에 9번쉬고 하루에 8시간을 일을하며 월 70만원을 받습니다.
4개월의 인턴기간이 끝나면 계약직 시험을 보는데 통과시 계약직1이 되고 임금은 90만원을 받습니다. 8개월간의 계약직1의 기간이 끝나면 계약직2로 올라가며 임금은 130만원을 받습니다. 1년간의 계약직2의 기간이 끝나면 정직원이 되며 임금은 200만원이상을 받습니다.
Q: 알아두면 좋은 정보 있나요?
A: 리츠 델리의 제과는 8시 이후에는 20% DC가 됩니다^^
Ⅳ. 결론
리츠칼튼의 서비스 수줌과 품질수준이 언제나 상위일 수 밖에 없는 이유는 전통과 명예 그리고 최고의 전문적이고 일관된 고객 만족 서비스를 추구하는 바로 그들의 경영 철학과 경영 가치인 황금 표준에 잘 나와 있습니다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 위한 시스템과 프로그램들 이러한 기업은 매우 드물 것이라고 생각합니다. 리츠칼튼에게 이러한 리츠칼튼의 명에와 전통인 황금표준 이라는 고객위주의 경영철학이 있었기에 리츠칼튼의 서비스와 품질의 수준은 언제나 상위일 수 밖에 없었던 것입니다. 요즘 광고에서 고객만족, 고객이 만족할 때 까지라는 로고들이 많이 있습니다. 다시 말하면 고객이 원하는 것이 무엇인가를 알아내고 이해할 수 있어야 고객의 기피사항을 예측하고 이에 부응할 수 있다는 것입니다. 리츠칼튼은 여러 가지 서비스프로그램중 데이터 베이스 마케팅을 통하여 고객에게 혁신적인 서비스를 제공하고 있습니다. 양질의 서비스의 진수는 결국 양질의 자료에서 나올 수 있었던 것이였다고 생각됩니다.
◎ 참고 문헌 ◎
리츠칼튼 사이트 http://www.ritzcarltonseoul.com/
한국경제 사이트 http://www.hankyung.com/
한국관광호텔업협회 사이트 http://www.hotelskorea.or.kr
리츠칼튼 꿈의 서비스 <조셉 미첼리 저>
인터넷 포탈 사이트 http://www.naver.com/
호텔리어 교육센터 사이트 http://www.hotelcodi.com/
귀족마케팅 <김상헌(신문기자)저>

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