CRM(고객관계관리)

목차

1.CRM의 개념
2.CRM의 등장배경(중요성)
3.CRM의 목적 및 목표
4.CRM의 핵심구성요소 및 프로세스
1)핵심구성요소
2)프로세스
5.CRM의 특징
6.CRM의 사례
7.참고자료

본문내용

의 고객 세분화
a. ‘기본적 세분시장’으로서 회사에 전반적으로 유효한 세분시장
-4가지 그룹으로 분류(다국적 기업, 대기업 고객, 중소기업 고객, 일반 개인고객) 후, CRM로드맵에 따라 서로 다른 CRM 활동이 할당되어 각각의 세분시장에 적합하게 실행.
b. 로열티 프로그램을 실행할 ‘단 하나의 특별한 세분시장’
*(고객정보 수집에 역점을 둔)로열티 프로그램의 실행
a. 고객정보 입수 방식
ⓐ초기에는 국내 거주자인 개인고객에게 초점을 맞추고 고객기반을 중소기업으로 확대한다.
ⓑ모든 사람이 이 프로그램에 참여할 수 있도록 가입규정을 없앤다.
ⓒ가입할 때는 반드시 고객정보(사용하는 서비스종류, 가계정보 등)를 등록하게 한다.
ⓓ시작단계에서 전고객에게 동일한 프로그램을 적용, 정보가 더 수집된 후 프로그램 보완. ⓔ조커프로그램에서 더 많은 수익을 발생시키는 고객은 다른 고객보다 더 많은 혜택제공.
*포지셔닝 전략
1수준: 가장 기초적 선결조건으로 적합한 기술을 선택.(ex.통화품질 및 네트워크 커버리지)
2수준: 단기적 관점으로 가격/요금 및 탈퇴비용으로 포지셔닝한다.
3수준: 장기적으로는 고객care, 서비스품질, 상품 및 서비스 묶음 등을 포지셔닝 한다.
*CRM 로드맵 개발
-시장세분화 + 포지셔닝 (효율적 고객유지비전 현실화시켜주는 도안)
-채널 파트너(스위스컴과 실제고객 사이의 다리역할)의 중요성 인식
*조커 프로그램
-우량고객관리 프로그램으로서, 스위스컴의 서비스를 사용함에 따라 포인트를 얻게 되고 이것이 누적되면 항공 마일리지, 주말레포트 사용권 등으로 돌려 받는다.
-조커프로그램의 목표들이 고객행동→타깃팅→포지셔닝→프로그램 제공→비용/혜택 구조→커뮤니테이션의 흐름으로 이어지고 있다.
이러한 CRM전략을 통해 Swisscom은 다시 업계 최고자리에 오를 수 있었다.
7.참고자료
CRM과 짜장면 배달/ 박성수/ 타임스퀘어/ 2010
CRM 2 0 : 고객중심경영 업그레이드 전략/ 전용준, 황순귀 / 타임스퀘어/ 2009
죽은 CRM 살아있는 CRM/ 최정환, 이유재/ 한언/ 2010
CRM의 이론과 사례/ 한국NCR CRM 컨설팅 그룹/ 한국능률협회/ 2001
학술발표 - 한국기업의 CRM 성공전략/ 신형원, 이승현, 홍선영/ 삼성경제연구소/ 2008
한국 CRM 학회
http://blog.naver.com/flinka
http://blog.naver.com/cncad6001

키워드

마케팅관리론,   경영학,   CRM,   고객관계관리