호세레스토랑

목차

1. MP 분석 : Process Improvement at Mcdonald's
①. McDonald's의 현재 상황 요약화
②. 매출액 (2002~2007)
③. 새로운 CEO의 운영 관점
④. 새로운 운영 방법 세 가지
⑤. McDonald's의 Management Concept

2. CASE : Jose's Authentic Mexican Restaurant
①. Prologue
②. 현 레스토랑의 상황과 Mr.현이 발견한 문제점

3. CASE 분석과 해결책
①. SWOT 분석
②. Fishbone Diagram 분석
③. 경쟁우위요소로 나눈 해결방안

4. CASE 질문과 답변
①. 이 레스토랑에서는 품질을 어떻게 정의하는가?
②. restaurant's costs of poor quality는 무엇인가?
③. process 분석의 몇몇 도구를 이용하여 Jose's 의 상황을 평가해 보시오.

5. 결론

본문내용

통해 호세의 레스토랑의 현재 상황에 대해 먼저 알도록 한다.
강점
약점
뛰어난 맛
접근의 편이성
다양한 메뉴
서비스에서의 높은 만족도
대기공간의 부족
주차공간의 부족
일정하지 못한 재료의 신선도
업무의 비 표준화
기회
위협
핵가족화에 따른 외식문화의 증가
주변에 멕시코 전통음식을 다루는 경쟁업체가 없음
시내중심지의 많은 유동인구
시장 경제의 침체
언제 생길지 모를 경쟁업체
우리가 분석한 SWOT 분석을 통해 살펴본 호세의 레스토랑의 현재 강점은 멕시코 전통음식을 제공시에 뛰어난 맛으로 제공하며, 미국 뉴잉글랜드의 발달된 상업 지구에 위치(도로가에 위치해있음)해 접근의 편이성을 가지고 있으며, 23가지의 다양한 메뉴를 제공하며, 전반적인 서비스에 대해 높은 만족도라고 할 수 있다.
약점으로는 현재 수요를 감당하지 못하는 대기공간의 부족과 갓길주차를 하기에 발생하는 주차공간의 부족, 또한 일정하지 못한 재료의 신선도와 업무의 비표준화의 문제가 있다는 것이다.
기회의 요소로는 현재 미국의 핵가족화에 따른 외식문화의 증가 여부와, 주변에 경쟁업체가 없어서 멕시코 음식에 대한 수요가 집중되는 것과 시내 중심지에 위치하여 많은 고객들을 끌어 들일 수 있는 것이 기회의 요소라고 할 수 있다.
마지막으로 위협의 요소는 요식산업과 시장경제의 침체와 현재는 동 종류의 업체가 없지만 언제든 생길 수 있는 경쟁업체가 언제든 호세의 레스토랑을 위협 할 수 있는 요소가 된다는 것이다.
< Fishbone Diagram >
Fishbone Diagram을 통해 호세의 레스토랑의 현재 상황 표현해 보았다. 고객 불만족 상황을 사람 측면, 공간 측면, 재료 측면, 시간 측면으로 나눠볼 수 있다.
우선 공간 측면은 주차 공간과 대기 공간의 부족이다. 그리고 사람 측면은 직원 업무의 비표준화와 주말 주방 인력의 부족을 들 수 있다. 시간 측면은 긴 서빙시간과, 대기 시간을 들 수 있고, 재료 측면은 최근 낮은 질의 재료가 공급되고 있는 상황이 고객 불만족의 사항으로 나타났다.
5. 결론
호세의 레스토랑은 58석의 좌석을 가지고 있으며 전통적인 멕시칸 음식을 제공하는 레스토랑이다. 현재 호세의 레스토랑에는 계속 하여 문제가 발생하고 있으므로 SWOT분석을 통해서 호세 레스토랑의 강점, 약점, 기회, 위협 요소를 확인해 보았다. 강점으로는 뛰어난 맛, 접근의 편이성, 다양한 메뉴, 서비스에서의 높은 만족도라고 할 수 있다. 약점으로는 대기공간의 부족, 주차공간의 부족, 일정하지 못한 재료의 신선도, 업무의 비표준화라고 할 수 있다. 기회의 요소에는 핵가족화에 따른 외식문화의 증가, 주변에 멕시코 전통음식을 다루는 경쟁업체가 없다는 것과, 시내중심지의 많은 유동인구라고 할 수 있다. 위협의 요소로는 시장경제의 침체와 언제 생길지 모르는 멕시코 음식점의 등장이라고 할 수 있다.
또한 Fishbone Diagram을 통해서 고객 불만족 사항을 분석 해 보았다. 우선 사람 측면은 직원 업무의 비표준화와 주말 주방 인력의 부족을 들 수 있다. 그리고 공간 측면은 주차 공간과 대기 공간의 부족이다. 시간 측면은 긴 서빙, 대기 시간을 들 수 있고, 재료 측면은 최근 낮은 질의 재료가 공급되고 있는 상황이다.
위와 같은 문제점을 해결하기 위해서 가장 좋은 대안은 비용을 많이 투자하여 가게의 규모를 확장하여 늘어난 수요에 대응하도록 하거나, 끊임없는 시설 투자를 통해 새롭게 리뉴얼 하는 것이 좋겠지만, 현실적으로 호세의 레스토랑의 위치적인 면이나, 막대한 비용을 투자할 수 없기 때문에 이러한 대안은 현실적으로 제한이 따른다.
이러한 상황에서 우리는 고객들의 요구와 문제가 있는 프로세스를 파악하여 개선하도록 하였다. 따라서 우리는 아래와 같은 현실적인 해결방안을 도출해 보았다.
먼저, 우리가 도입하는 방법과 관련된 비용의 출처는 현재 우리매장에서 음악 연주를 해주는 밴드들을 해고함으로서 그곳에서 융통되는 비용을 개선책의 비용으로 대처하도록 한다. 현재 밴드들의 임금은 시간당 7.25달러이고 주말에는 8달러를 받게 되고 하루에 6시간씩 일하고 있다, 또한 비용을 일시불로 지급하지 않고 분할로 지급함으로써 비용부담을 최소화 하도록 한다.
1. 시간과 관련된 문제는 주로 대기시간의 문제와 음식제공에 걸리는 시간과 관련된 문제들이었다. 이 부분은 주말 부분 예약제를 통해 대기시간 문제를 해소하도록 하였고, 음식제공을 원활하고 신속하게 하기 위해서 Call-bell과 Pos기계의 구입을 통해서 해소 하도록 한다. 또한 메뉴판의 그림화를 통해서 고객들이 메뉴에 대해 쉽게 이해 할 수 있도록 하여 주문시간을 단축하도록 한다.
2. 공간과 관련된 문제인 주차공간의 부족의 문제는 도로 주차를 통하여 해결 할 것이며, 이와 관련된 비용은 호세의 레스토랑에서 1시간 주차비인 1$를 지원함으로 고객들이 외부주차에 대한 부담을 느끼지 않도록 한다.
3. 업무의 비표준화 또한 인력 부족으로 생기는 홀 서빙과 주방간의 Process 문제는 인력채용을 통해서 해결 하도록 한다. 스텝고용을 통하여 주방과 홀 서빙의 업무를 분업화하여 각 업무 간의 속도향상을 기대 할 수 있으며, 또한 홀 서빙 직원이 주방에 드나들지 않음으로 주방 환경도 위생적으로도 개선 될 것이다.
4. 재료의 신선도와 품질과 관련된 문제는 비용이 조금 더 들더라도 믿을 만한 외주업체로 변경하여 매일 그날의 식재료를 공급받는 형식으로 전환하였다. 외주업체는 식자재 새벽시장에서 활동하는 도매상으로 소매상들이나, 식당에 식자재를 공급하는 업체로, 여기서 구입을 한다면 소매상 보다는 질 좋은 식자재를 공급 받을 수 있고, 도매상이기 때문에 좋은 품질의 식자재를 얻을 수 있을 것이다.
5. 고객과 관련하여 기존에는 고객이 다가 오기만을 기다렸다면, 이제는 고객에게 먼저 다가가는 방법인, 찾아가는 서비스를 제공하도록 한다. 그 방법으로는 Take out과 이동식 자동차 판매를 제시하였다.
6. 이 외에도 쿠폰, 마일리지제도, 런치할인 등을 통해서 고객들이 비용적인 면에서도 많이 부담을 느끼지 않도록 하며, 고객관리를 통해서 계속적으로 고객들의 관심을 유도하도록 한다.

키워드

호세레스토랑,   Mexican Restaurant