서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

목차

* 서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

Ⅰ. 서비스 이코노미 시대의 도래

Ⅱ. 서비스의 특성

1. 무형성
2. 생산과 소비의 동시성 내지 비분리성
3. 비일관성 내지 이질성
4. 소멸성 내지 비일관성
1) 서비스의 수요관리 전략
2) 서비스 제공능력의 관리전략

Ⅲ. 서비스수익체인의 이해와 실천

본문내용

3. 서비스수익체인의 이해와 실천
그동안 경영자는 시장점유율이 수익의 원동력이라는 믿음을 가지고 있었다. 1970년대 많이 행해진 PIMS(시장점유율의 이익에 대한 영향)의 연구는 이러한 개념을 대표한다. 하지만 얼 세서(W. Earl Sasser)와 제임스 헤스켓(James L. Heskett) 등은 많은 조직에 대한 실제경험을 토대로 하여 고수익 및 빠른 성장의 요인이 고객충성도라는 사실을 알아내고 서비스수익체인이라는 개념을 발견하였다.
서비스를 이용하는 고객은 제품이나 서비스 자체를 구매하는 것이 아니라 단지 결과물을 구매할 뿐이다. 물론 기업이 고객을 대하는 태도 같이 결과물을 전달하는 과정도 중요하다.
그러나 자동차 정비업소에서 자동차를 제대로 수리하지 못한다면 종업원이 아무리 친절하더라도 소용없을 것이다. 따라서 좋은 서비스 기업은 좋은 결과물을 만들어내기 위해 운영되어야 한다.
서비스수익체인은 수익, 성장, 고객충성도, 고객만족, 고객에게 제공된 재화와 서비스의 가치, 종업원의 역량, 만족도, 충성도, 생산성간에 직접적이고 강력한 관계를 유지하여 고객에게는 좋은 결과물로서의 만족스런 서비스를 제공하고 기업에게는 그에 따른 긍정적인 경영성과를 얻으려는 개념이다.
서비스수익체인의 초기 연구에서 수집된 자료에 의해 제시된 가장 강력한 관계는 수익과 고객충성도, 종업원 충성도와 고객충성도, 종업원만족도와 고객만족도간의 관계였다. 이 관계들은 다양한 서비스 상황에서 자기강화의 관계를 제시하였다. 곧 만족한 고객은 종업원만족도에 기여를 했고 그 역도 성립되었다.
뛰어나다고 생각되는 몇몇 서비스 기업에 대한 조사에서는 좋은 서비스결과물을 생산하는 기업의 재무적 성과가 높게 되는데 이처럼 양호한 재무적 성과를 창출하는 핵심요소가 곧 고객에게 제공되는 서비스의 가치이다. 이 서비스가치는 또 다른 결과물인 고객만족과 충성도를 유발한다는 것이다. 반면 서비스 가치는 일선 종업원의 만족도, 충성도, 생산성, 업무역량 등을 통해 얻을 수 있다. 이 결과물들을 개념적으로 통합한 것이 아래의 그림에서 제시하는 서비스 수익체인이다.
서비스수익체인
이러한 사실에서 추론할 수 있는 주요한 사실은 업무환경의 내부품질이 종업원만족도에서 가장 중요한 요인이라는 점이다. 내부품질은 종업원이 직무, 동료, 직장에 대해 갖는 감정으로 측정한다. 서비스업에서 일선 종업원이 자기 직업에서 가장 가치를 두는 것은 고객을 위해 결과물을 생산할 수 있는 능력과 권한 곧, 업무역량이라고 알려져 있다.
내부품질은 종업원간의 태도로도 결정된다. 이 사실은 종업원들이 회사 내에 있는 내부고객을 파악하고 내부고객이 필요로 하는 것을 인식하고 서비스 개선을 이루는 원동력이다. 서비스기업의 경영자들이 서비스수익체인을 이용하여 기업의 핵심역량을 키우고 서비스 운영단위를 지속적으로 관리하기 위해서는 무엇보다도 서비스는 고객의 눈에서 바라본 가치방정식임을 인식하는 것이며 이는 결국 장기적인 수익을 결정짓는 요인임을 받아들이고 진정한 서비스를 실천하기 위한 환경을 만드는 것이 필수적이다.

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