2010-1 단국대학교 서비스품질경영 중간시험

목차

#1. 품질경영의 발달과정에서 TQM이 가지는 의의를 TQC와 비교하여 서술하시오.

#3. Cronin, Jr. 등이 SERVPERF가 SERVQUAL보다 우수하다고 주장한 근거는무엇인가?

#4. Kano 모델의 개념과 동태적 특성은 무엇인가? 주변에서 흔히 볼 수 있는 서비스산업에서 예를 들어 설명하시오.

#5. 고객의 목소리를 분석하고 구조화하는 방법들 가운데 한 가지를 설명하고, 최근 국내의 주요한 서비스산업 가운데 한 산업을 선택하여 적용하시오.

본문내용

)에 대해 철 저하게 분석하며 문제 발생을 사전에 예방 제거해야 하는 것이 다. 즉 다른 경쟁사와 비교할 때 빠지는 부분 없이 기본은 충실 히 해야하며 고객을 충족시키기 위해서 자신만의 차별적인 감동 부분을 채워나가야 하며 객관적으로 인정받는 것이 중요하다.
kano모델의 의미- 서비스 속성을 세가지로 나눌 분류를 제시했다는 것이다.
주변 서비스 산업에서의 예로는 중국집에서 짜장면을 시켰을 때 단무지는 꼭 있어야 할 요소 즉 기본요소이며 단무지가 있으면 좋고 없으면 나쁘다라는 인식은 만족요인, 단무지를 비롯해 군만두를 서비스로 준다면 그 고객은 감동요인에 자극을 받게 된다. 이렇게 된다면 그 고객은 중국집의 quality가 높아지며 감동 또한 올라가게 되는 것이다. 무관심은 군만두를 주든 주지않던 만족하지도 않는 요소를 말한다. 역품질은 군만두를 주었을때 더 큰 서비스 기대감으로 불만이 생기고 원래 주지 않았던 군만두를 주었을때 만족하는 기대했던 것과는 다른 상황이 만들어지는 요소라고 할 수 있다.
계속 찾는 고객들의 반응 처음 찾는 고객들의 반응과 needs를 측정하고 관리해서 더 나은 서비스를 제공하는 중국집이 되어야 할 것이다.
#5. 고객의 목소리를 분석하고 구조화하는 방법들 가운데 한 가지를 설명하고, 최근 국내의 주요한 서비스산업 가운데 한 산업을 선택하여 적용하시오.
최첨단 의료장비도입
신뢰성
유능한 의사진 채용
청결도
의료
서비스
편리성
신속한 접수 및 수납 창구
친절한 직원 서비스
친화성
부드러운 내부 인테리어
#6. 서비스품질이 조직경영에서 중요한 위치를 차지하게 된 배경을 설명하시오.

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