사회복지서비스의 활용

목차

1.서비스 접근성과 활용

서비스의 접근성
서비스 대상 선정기준 및 방법
1)서비스의 과활용
2)서비스의 저활용
3) 접근효과성 지표

2. 서비스 활용과 비용

3. 서비스 활용과정의 장애

본문내용

의 심각성에 대한 인지의 정도
도움에서 기대되는 급부에 대한 인지의 정도
도움을 구하는 과정에서 당면하게 될 장애에 대한 인지의 정도
- 촉발작용(triggering): 비공식적 도움이 효과적이지 못할 때 공식적 도움을 요청하게 만드는 신호로서 친구/친척 등의 정서적인 재가를 의미
2) 지리적 장애
○ 물리적 거리가 서비스의 이용에 미치는 영향
- 개인의 서비스 이용은 서비스 기관과 이용자의 거주지 간의 지리적 거리에 반비례 (distance decay)
- 고려요인
∂ 나들이 준비시간, 서비스 시간, 이를 합친 전체 시간
∂ 낯선 장소에 가는데 따르른 심리적 부담
∂ 차비 등과 같은 실질적 경비
- ‘물리적 거리감’ 뿐만 아니라 ‘사회적 거리감’도 중요
3) 심리적 장애
○ 서비스 활용의 전 과정에서 계속적으로 다른 요인과 상호작용하면서 영향을 미침
○ 예:
- 어리석게 보일지 모른다는 두려움
- 개인문제를 공개하는 어려움
- 사회적 스티그마
- 서비스 활용으로 신체적으로 해가 미치지 않을까하는 우려
4) 선별기준 장애
○ 재정적 장애: 대인적 사회서비스의 이용자 요금 부담
○ 자격요건 장애: 정보의 부족과 시간의 제약으로 인해 완벽한 자격조건 미비
○ 절차 장애: 각종 절차는 의도적/무의식적으로 서비스 이용의 장애요인으로 작용
○ 욕구진단 장애: 의료/상담 분야에서는 주된 선별장치로 활용
5) 자원의 가용성
○ 관료제적 장애
- 수요가 많은 경우
- 공급이 많은 경우
6, 서비스 활용의 전략
※ 서비스의 접근성을 증진시키기 위한 전략
- 아웃리치
- 정보&의뢰
- 홍보
- 서비스 조직의 개선
- 클라이언트와의 신뢰 구축
1. 아웃리치(outreach)
○ 아웃리치=출장서비스
- 서비스 이용자가 찾아오기를 기다리는 것이 아니라 서비스 기관이나 담당자가 적극적으로 이용자를 찾아 나서는 시도
○ 아웃리치의 용도
- 단순한 정보의 제공
- 욕구사정 활동과 연계
- 서비스 활용에 대한 동기부여 및 참여 유도
- 서비스 활용의 심리적 장애 극복에 도움(교통편의, 방문서비스 포함)
- 인테이크에 대한 보조
- 서비스 종료 후의 후속확인 절차(follow-up)
2. 정보와 의뢰(Information and Referral)
○ 각 기관이나 프로그램이 자신들의 서비스와 일치하지 않는 클라이언트를 접촉하게 될 경우, 다른 적절한 서비스의 종류와 소재를 파악하여 의뢰하여 주는 시스템
○ 주요 요소
- 기관 소재: 서비스를 제공하는 기관의 리스트
- 서비스 프로그램: 현재 제공되고 있는 서비스의 구체적인 성격
- 자격요건: 연령, 소득, 거주지, 장애여부, 고용여부, 혼인, 성별 등
○ ‘정보와 의뢰’의 접근전략
- 전문적인 ‘정보와 의뢰’ 기관의 설치
* 지역사회 내에 있는 사회서비스 기관이나 프로그램들이 공동으로 일반적인 목적의 인테이크 전문기관을 설치하는 것 (‘정보 & 의뢰’의 집중화)
* 지역사회의 서비스 이용자들은 일차적으로 인테이크 기관에서 먼저 의뢰를 구하고, 그것을 통해 자신의 욕구에 적절한 서비스를 찾아감
* 인테이크 기관의 역할은 지역사회 서비스 자원과 클라이언트의 욕구를 효과적으로 연결해주는 데 있음.
* 단점: 별도의 조직 운영 및 전문가 투입에 따른 비용 부담, 기관 간 협조 문제
- 개별 기관들의 기능 강화
* 각 개별 서비스 기관들이 각자 ‘정보와 의뢰’ 시스템을 강화하는 것
* 집중화로 인한 비용의 상승과 정보 집중의 단점을 피할 수 있으나, 각 기관 간의 협력관계를 형성해야 하는 어려움은 그대로 남아 있음
3. 홍보
○ 홍보/광고의 수단
- 대중매체에 뉴스나 선전의 형태로 게재
- 안내 소책자(booklet), 전단(flier), 소식지(news letter), 리플렛(leaflet)
- 대중연설이나 발표회를 통한 프로그램 소개
- 기관이나 전문가 회의에서 프로그램 안내
- 지역사회 주민의 초청, 기관 견학 등을 통해 프로그램 소개
4. 서비스 조직의 개선
(1) 관료제적 병폐 Ⅰ - 크리밍 현상
○ creaming 현상: 서비스 조직들이 접근성 메커니즘을 조정하여 유순하고 성공 가능성이 높은 클라이언트를 선발하고, 비협조적이거나 다루기 어려울 것으로 예상되는 클라이언트를 배척하는 경향
* cream: 가장 좋은 것을 골라내다
- 모든 전문직은 성공 가능성이 큰 케이스를 선호하는 경향이 있음
- 민간기관은 클라이언트 선별의 재량권 행사의 폭이 넓어 크리밍 현상이 잘 나타남
- 한정된 예산을 가진 조직이 대외적으로 실적을 내보이는데 매우 효과적인 전략 (관료제적 조직의 관점에서는 효과적이나, 사회복지적 관점에서는 병폐임)
(2) 관료제적 병폐 Ⅱ - 활용수준의 조작
○ 서비스 수요가 공급을 초과할 경우, 서비스 접근성과 관련된 다양한 장애요인을 강화하거나 추가로 설치함으로써 서비스 활용을 줄이려는 시도
○ 예:
- 만원사례(滿員謝禮): 추가적으로 들어오는 서비스 신청서를 반려
* 만원사례: 만원을 이루게 해 주어서 고맙다는 뜻으로, 극장 같은 흥행장에서 만원이 되어 관객을 더 받지 못하겠다는 것을 완곡하게 이르는 말.
- 대기시간을 늘림
- 서비스 운영시간을 단축
- 아웃리치의 중단
- 사전예약제도의 도입
- 다른 기관으로 클라이언트를 돌리기
5. 클라이언트와의 신뢰 구축
○ 인테이크 과정의 적절성
- 클라이언트의 욕구와 기대를 정확하게 파악하고, 그에 따른 서비스 프로그램의 적합성을 판단함
- 클라이언트에게 과다하지도 과소하지도 않은 기대감을 심어주는 것이 중요
○ 업무자의 전문적 재량권
- 케이스 진행에 따라 업무자가 서비스 목표나 방법에 관해 재량권을 행사할 수 있어야 함
- 전체적인 프로그램의 목적을 벗어나지 않는 한도 내에서 서비스 업무자에게 적절한 전문적 재량권을 부여하는 것이 신뢰확보에 중요
○ 클라이언트의 자율권
- 클라이언트의 자발적인 참여와 협조가 서비스의 효과성 증진에 중요
- 클라이언트로 하여금 자신의 치료계획 수립에 참여하도록 보장하거나, 정책이나 절차 등에 feedback 할 수 있는 기회를 제공
참 고
조직행동론(이학종, 박현준) 법문사
1급사회복지사 시험 대비 기본서
사회복지행정론(나눔의 집)
사회복지행정론 장인협

키워드

관리,   프로그램관리,   프로그램,   프로그램개발과평가,   리더십,   행정론,   사회복지,   행정