관광상품 품질차원

목차

관광상품 품질차원

Ⅰ. 스완과 콤스

1. 수단적 성과
2. 표현적 성과

Ⅱ. 그론루스

1. 기술적 품질
2. 기능적 품질
3. 이미지품질

Ⅲ. 사저와 올슨 및 위코프

Ⅳ. 파라수라만

1. 과정품짚
2. 결과품질

Ⅴ. 길모어

1. 탐색품질
2. 경험품질
3. 신용품질

Ⅵ. 레티넨 외

1. 물리적 품질
2. 기업품질
3. 상호작용적 품질

Ⅶ. 도드스와 모레프

Ⅷ. 위코프

Ⅸ. 레밴크와 느구옌

Ⅹ. 서비스 제공과정에 따른 분류

1. 서비스 소비전과정
2. 서비스 소비과정
3. 서비스 소비후과정

본문내용

공항시설, 항공기내 좌석이나 기타부대시설 등을 의미한다.
(2) 기업품질
기업의 이미지나 인상 등에 의해 나타나는 것이 기업품질(corporate quality)이다. 기업품질은 해당기업이 가지고 있는 기업 프로필이나 CI 등과 같은 것이다.
(3) 상호작용적 품질
고객과의 접촉이나 참여고객들과의 상호작용으로부터 발생하는 품질을 상호작용적 품질(interactive quality)이라고 한다. 상호작용적 품질은 고객과 서비스제공자 또는 고객과 다른 고객과의 상호작용에 의해 결정되는 부분이다.
VII. 도드스와 모레프
서비스품질을 객관적 품질(objective quality)과 주관적 품질(subjective quality)로 구분하였다. 객관적 품질은 일정기준 하에 평가가 가능한 가시적 품질이고, 주관적 품질은 개개인의 사고와 주관 그리고 판단 하에 평가될 수 있는 다분히 추상적인 품질이다.
VIII. 위코프
서비스품질을 설계품질(design quality)과 일치성 품질(conformance quality) 및 적 합성 품질(fitness quality)로 분류하였다. 설계품질은 물리적 자원의 배치나 동선, 분위기 등의 적정성이나 만족도로서 평가되는 품질이고, 일치성 품질은 고객이 충족하고자 하는 요구와의 일치되는 정도를 평가하는 품질이며, 적합성 품질은 적재적소의 원리에 근거한 품질로서 고객이 원하는 시기 장소 내용 등의 적합여부를 평가하는 품질이다.
IX. 레밴크와 느구옌
서비스품질의 평가요소는 기업 이미지, 기업의 내부조직, 생산체계에서 물리적 지원, 고객과 종사원간의 상호작용, 고객만족으로 구분하였다.
X. 서비스 제공과정에 따른 분류
서비스품질의 차원을 서비스 제공과정에 따라서 서비스의 소비전, 소비과정 중, 소비 후의 3가지 차원으로 분류한다. 또한 이를 세분화하여 서비스 전체내용에 따라서는 핵심 서비스와 부가적 서비스로도 구분한다.
(1) 서비스 소비전과정
서비스 소비전과정에는 물리적 차원, 기업이미지, 기술적 품질, 물리적 지원 등의 품질 등이 있다.
(2) 서비스 소비괴정
서비스 소비과정에는 상호교환적 품질, 종사원과 관광객간의 상호작용, 기능적 품질, 확신성 응답성 등이 있으며, 주로 인적 서비스에 의한 신뢰성 기능성 그리고 대응성 등에 의해 평가된다.
(3) 서비스 소비 후 과정
결과품질은 소비 후 평가에 의해 결정되는 서비스품질이며, 관광객의 관광활동 경험과 효용에 근거한다.

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