라이언에어의_서비스마케팅_분석

목차

1.서론

2.본론

1) 기업소개

2) CEO소개

3) 라이언에어 분석

ㄱ. STP분석
ㄴ. 7P분석
ㄷ. SWOT분석

3. 결론

본문내용

ndary 공항을 사용한다. 이러한 공항들은 교통편들이 불편한 대신에 항공사들이 공항을 매우 저렴하게 이용할 수 있다.
2) Weakness
① 주 도시와의 불편한 접근성
공항이 교외지역에 위치해 있어 라이언 에어 입장에서는 비용 적으로 얻을 수 있는 이점도 있지만, 시간적 비용을 고려하는 소비자들에게 있어 이러한 조건은 치명적인 약점이 될 수도 있다. 항공기 이용료보다 메인 기차역에서 공항까지 가는 교통비가 더 많이 드는, 일명 ‘배보다 배꼽이 더 큰 경우’가 발생할 수도 있기 때문이다.
② 티켓의 취소 및 환불의 불가능
기본적으로 운임과 서비스 차지, 수수료는 환불이 불가능하기 때문에 취소나 환불이 거의 되지 않는다고 볼 수 있다. 기존에 지불했던 비용의 극히 일부분만 돌려받을 수 있기 때문에 이러한 제도는 잠재적인 고객을 빼앗기는 약점이 된다.
③ 기내 서비스의 취약함
라이언 에어의 기내 서비스는 악명 높기로 유명하다. 저렴한 이용료를 냈기 때문에 그러한 불친절을 눈 감아 주던 고객들도 다른 저렴한 항공사들이 많이 생겨나면서, 그 중에서도 이왕이면 서비스가 잘 구비되어 있는 항공사를 이용하자는 추세로 움직이고 있다. 라이언 에어에서도 단순히 ‘차별화’된 아이템만을 늘어놓을 것이 아니라 지속적인 개선을 통해 기본적인 서비스를 보완해 나가야 할 것이다.
3) Opportunity
① 저가 항공사 자체의 시장이 커짐
저가 항공사의 시장 크기가 점점 확대되고 있다. ‘저가 항공사’의 개념은 미국에서 처음 도입되었고, 1990년대 유럽으로 퍼져나가 현재는 세계 전역에서 저가 항공사에 대한 수요와 공급이 늘어나고 있는 추세다. 함대영, 저가 항공사의 성공스토리, 2006
② 새로운 노선의 추가
유럽의 주요 도시들뿐만 아니라 더욱 많은 노선을 추가해서 수익을 올릴 수 있다. 뿐만 아니라 쇠퇴해 가던 지역 공항을 활성화시킴으로써 서로 상생하는 효과도 가져올 수 있다.
4) Threat
① 경쟁자의 증가
처음에는 블루오션이었던 저가 항공사 시장도 이제는 점점 레드오션이 돼가고 있다. 유럽 국가들만을 놓고 봤을 때도 라이언 에어뿐만이 아니라 이지젯, 위치버짓, 부엘링 등의 다양한 저가 항공사가 있기 때문에 앞으로 이들 간의 경쟁은 더욱 심해질 것으로 보인다. 위키백과, 유럽 저가 항공사 협회
② 까다로워진 소비자 욕구
경쟁자가 늘어난 만큼 소비자 입장에서는 선택의 폭이 굉장히 넓어졌다. 그리고 낮은 비용을 선호하는 고객이 있는 반면, 비용을 더 내더라도 높은 서비스 수준을 즐기고 싶은 고객도 있기 때문에, 라이언 에어는 소비자의 니즈를 충족시킬 수 있는 가치를 꾸준히 제공할 수 있도록 노력해야 한다.
Ⅲ. 결론
지금까지 살펴본 바와 같이, 저가의 항공서비스 상품을 판매하는 라이언 에어는 가격 측면에서의 우위를 선점하기 위해 불필요한 보조서비스(가치 증대 서비스)들을 제거하고 고객의 핵심가치에 기반을 둔 핵심 서비스만을 제공하고 있다. 기내 서비스의 차별적 제공, 화장실 및 수화물 이용 시 비용 지불, 그리고 뒤로 젖혀지지 않는 의자 등 일반 항공사에서는 보편적으로 제공하고 있는 가치 증대 서비스들이 라이언 에어에서는 추가적인 비용을 지불해야 하거나 혹은 아예 제공되지 않고 있는 것이다. 이러한 점을 토대로 생각해볼 때, 우리는 기본적인 서비스마저 제공하지 않고 있는 라이언에어가 고객 만족을 통해 높은 실적을 낼 것이라고 기대하기란 쉽지 않다. 하지만 놀랍게도 얼마 전 라이언에어에서 발표한 ‘지난 9월까지의 순이익’을 살펴보면 라이언 에어의 실적은 지난 해 동기 실적인 4억 5190만유로(약 6964억 원)에 대비해 20.2% 상승한 5억 4350만 유로(약8376억 원)인 것으로 나타났다. 세계여행신문, ‘라이언에어, 지난해 동기 대비 약 20% 상승’ (2011-11-11)
또한 작년도 국제선 탑승객 숫자는 7120만 명으로 2위인 독일 루프트한자(4460만 명)보다 무려 3000만 명이나 많은 것으로 나타났다. 조선비즈, ‘저비용 항공 ‘라이언에어(아일랜드 국적)’ 유럽 최대 항공사로 부상 (2011-07-06)
추가적인 보조 서비스를 제공하거나 티켓 가격을 올리지 않았음에도 불구하고 계속해서 성장세를 보이며 유럽 최대의 항공사로 자리매김 한 것이다. 이는 고객의 만족도를 결정하는데 있어 수준 높은 보조 서비스의 제공을 통한 가치 충족 보다는 고객이 진정으로 원하고 필요로 하는 기본적인 핵심가치의 충족이 더 큰 비중을 차지한다는 점을 시사한다.
대부분의 항공사들은 고객의 욕구가 다양화되고 고객 수준이 향상됨에 따라 그들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 좀 더 차별화된 고급서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 국내 대표 항공사인 대한항공의 경우 넓은 좌석 공간과 기내 라운지 바, 그리고 면세품 전시 공간 등을 겸비하여 ‘하늘의 호텔’이라 불리는 A380 신형 항공기를 도입함으로써 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공하고 있다. 하지만 많은 항공사들이 경쟁적으로 차별화된 보조 서비스 제공에만 치중하다 보니 상대적으로 핵심 서비스의 중요성이 많이 도외시되고 있는 현실이다. 아무리 좋은 보조 서비스를 제공한다 하더라도 가장 기본적인 서비스를 만족스럽게 제공하지 못한다면 결국 고객들은 해당 서비스를 부정적으로 인식하며 등을 돌리고 말 것이다. 이 때문에 많은 항공사들의 다양한 서비스 제공 노력에도 불구하고 저가 항공사를 제외한 대부분이 영업적자를 기록하며 막대한 손실을 면치 못하고 있는 것이다.
우리가 항공 서비스를 이용하는 궁극적인 목적은 정시에 목적지로 빠르게 이동하는 것이다. 이용 과정에서 기내식 서비스나 마일리지 제공 혹은 편안한 좌석 등과 같은 추가적인 서비스의 제공은 고객들의 가치실현을 증대시켜 줄 수는 있지만, 없다고 해서 핵심 서비스 이용에 제약을 주는 필수불가결한 요소는 아니다. 그렇기 때문에 고객의 핵심 가치 충족에 중점을 두고 정말 꼭 필요한 서비스만을 선별적으로 제공함으로써 고객 만족을 실현하고 있는 라이언 에어의 이러한 전략은 다른 항공사들이 경제 불황 속에서도 지속적으로 성장하고 발전하기 위해 앞으로 나아가야 할 방향을 제시해 주고 있다.

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라이언에어,   마케팅,   서비스마케팅,   항공사