[경영] 1장. 서비스의 의의와 특성

목차

1장. 서비스의 의의와 특성
1.1 서비스란 무엇인가?
1.2 왜 서비스인가?
1.3 서비스에 대한 오해와 진실
1.4 서비스는 어떠한 성격을 지니고 있는가?
1.5 서비스 패러독스

본문내용

극 활용
·기업이미지 관리
·구매 후 커뮤니케이션 강화
비분리성
(생산과 소비가 동시에)
·고객이 개입한다.
·집중화된 대규모 생산이 곤란하다.
·직원의 선발, 교육에 세심한 고려
·철저한 고객관리
·여러지역에 서비스망 구축
이질성
(서비스의 표준화 곤란)
·표준화와 품질통제가 곤란하다.
·표준화 또는 개별화전략 시행
소멸성
(재고와 저장이 불가능)
·재고로서 보관하지 못한다.
·수요와 공급 간의 조화를 이뤄야함
1.5 서비스 패러독스
■ 서비스 패러독스란?
: 현대 사회가 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리는데도 고객이 체감하는 서비스의 품질이 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있다.
■ 서비스 패러독스의 원인
서비스의 획일화
서비스의 인간성 상실
기술의 복잡화
일선 직원 확보의 악순환

키워드

경영,   서비스,   마케팅 ,   서비스 성격