서비스_마케팅

목차

서비스의 정의
서비스마케팅의 정의
롯데백화점의 서비스마케팅
결론

본문내용

서비스란 무엇인가???
서비스란 사람들의 필요를 충족시켜 주기 위해 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 제공되는 무형의 것

서비스의 특징
- 무형성 : 만져 볼 수 없다는 속성
- 비분리성 : 생산과 소비가 동시에 일어나는 속성
- 이질성 : 누가, 언제, 어디서, 서비스를 제공하느냐에 따라 서비스의 품질에 차이가 날 수 있는 속성
서비스마케팅이란???
서비스마케팅 이란
간단히 말하면 서비스를 대상으로 하는 마케팅활동

서비스마케팅의 다른 정의
- 서비스를 통해 고객의 필요나 욕구를 충족시키려는 개인 및 조직의 활동
- 물리적인 제품이나 구조물이 아니라 무형적 가치를 대상으로 하거나 물리적 제품을 전달하는 과정에서 소비자가 인지하게 되는 무형적 가치를 이용하여 교환을 촉진하려는 것
롯데백화점 서비스마케팅
롯데백화점은 창립 이후 ‘언제나 고객과 함께’라는
슬로건을 내걸고 고객서비스 향상에 주력

또한 고객만족을 위한 ‘고객의 미소, 롯데의 미래입니다’
캠페인을 전사적으로 펼침

캠페인의 일환으로 전 직원들은 사내 전산시스템상에서 서비스 자가진단 실시 ➜ 문제점 해결

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