고객중심적 마케팅 철학의 중요성을 설명하고 최근 또는 향후의 활용 사례를 조사

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고객중심적 마케팅 철학의 중요성을 설명하고 최근 또는 향후의 활용 사례를 조사에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

각의 업데이트 관련정보를 Email을 통해 자동적으로 보내주는 서비스이다. 또한 현재 구입한 제품이외에 필요한 주변장치를 구입코자 할 경우 자신의 모델번호만 입력하면 적절한 주변장치를 선택해서 보여주는 서비스가 있는데, 이는 Gigabuys.com과의 연결을 통해서 제공되고 있다. 이외에도 델에서 구입하는 모든 제품에 대해서 서비스 계약이 어떤 형태로 이루어지는지, 어떤 절차를 통해서 A/S가 이루어지는지, 무료 및 유료 서비스의 범위는 정확하게 어디까지인지 등에 대한 자세한 내용을 고객들이 자유롭게 살펴볼 수 있도록 만들고 있다. 이는 결국 델이 보증하는 A/S에 대해서는 완벽하게 처리하겠다는 의사표시인 것이다. 둘째, 의사교환 관점의 서비스로서 가장 대표적인 것은 Ask Dudley 서비스인데, 여기서는 고객이 의문나는 점을 자연어 형식으로 질문할 수 있게 만든 서비스이다. 이는 지금까지 축적된 고객과의 Q&A 데이터베이스를 바탕으로 하여 고객들의 질문에 대해서 가장 적절한 답변을 우선순위별로 신속하게 보여주는 서비스이다. 이외에도 델에서 구입한 제품과 관련된 전반적인 질문사항들을 이메일이나 고객서비스 센터를 통해서 문의할 수 있도록 만들었는데, 고객 각각의 특성 및 질문성격에 따라서 서로 다른 접촉채널을 제공하고 있다. 예를 들어 자신의 질문사항을 이메일로 보낸다고 하더라도 OS 및 소프트웨어 인스톨과정의 것인지, 하드웨어상의 것인지, 기술적인 성격의 질문인지 에 따라서 14개 항목으로 구분하여 보낼 수 있도록 만들었다. 또한 고객의 성격에 따라서 서로 다른 접촉채널을 제공하고 있는데, 이는 개인사용자, 소기업, 중기업, 대기업, 정부, 기타 등의 상위 카테고리하에 총 10개의 채널로 구분되고 있다. 3단계 : 제2의 상품 판매단계 제2의 상품이란 현재 델 컴퓨터가 제공하고 있는 컴퓨터 관련 핵심상품, 서비스는 물론 탁월한 웹서비스, 비즈니스 프로세스, 브랜드 등의 다양한 요소들을 기반으로 하여 고객들이 부가적으로 필요로 할 수 있는 새로운 서비스의 제공을 의미한다. 이는 비록 서비스이만 마치 하나의 상품처럼 공급됨으로써 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 기회를 델에게 가져다주고 있다. 이러한 서비스의 가장 대표적인 것중의 하나는 온라인 비즈니스와 관련된 컨설팅 서비스이다. 현재 많은 기업들은 온라인 비즈니스를 준비중에 있지만 그 작업이 그렇게 쉬운 작업은 아니다. 왜냐하면 웹사이트란 하나의 접점을 기초로 하여 자신의 모든 비즈니스 프로세스가 결합해야 하는데, 이러한 작업이 그렇게 쉬운 편은 아니기 때문이다. 이러한 상황에서 델 컴퓨터 고객 기업들은 자신의 온라인 비즈니스 전략을 델 컴퓨터로부터 컨설팅받고 싶다는 니즈(needs)가 자연스럽게 나타나는 것이다. 델 컴퓨터는 이를 위해서 내부적으로는 Dell Expert Services Group란 컨설팅 부서를 독립적으로 운영하고, 외부적으로는 Gen3 Partners, 아더 앤더슨(Arthur Anderson)과 같은 기존 컨설팅업체와의 제휴를 맺었다. 둘째, ISPs(Internet Service Providers), ASPs(Application Service Providers), 웹호스팅 서비스 제공업체들을 대상으로 한 서비스(Service Provider Direct Program)이다. 이는 현재 델 컴퓨터의 PC 서버(Server) 판매량이 세계에서 2위란 위치에 기반한 것으로서 현재 이 서비스를 이용하는 고객들을 주로 델 컴퓨터의 서버를 이용하는 고객들로 이루어져 있다. 이 서비스를 이용하는 고객기업은 델과의 계약을 통해서 서버를 설치할 경우 24시간안에 설치하고 백업시스템을 지원받을 수 있으며, 델 컴퓨터의 고급 기술자들로부터 안정적인 지원을 받을 수 있으며, 델과의 공동마케팅(Co-Marketing)을 통해서 자신의 브랜딩 가치를 더욱 높일 수 있는 혜택이 주어진다. 셋째, 벤처기업 인큐베이팅 서비스를 통해서 자신의 온라인 사업 기반을 강화시키고 있다.예를 들어 델 컴퓨터는 온라인 기술지원 서비스를 제공할 수 있는 인터넷기업인 All.com에게 투자하였는데, 여기서는 PC에 인스톨된 소프트웨어를 통해서 온라인상으로도 기술지원을 할 수 있는 서비스로서 무료 및 유료로 운영되고 있다. 이러한 투자를 통해서 델 컴퓨터는 자신의 온라인 기술지원을 보다 효율적으로 할 수 있는 기회를 가지게 되며, 일부 핵심적인 서비스의 경우는 유료로 운영함으로써 새로운 서비스 상품을 창출하고 있다. 델 비즈니스 모델의 핵심 컨셉은 결국 델 컴퓨터가 \"고객 중심(Customer Centric)적 비즈니스 모델\"에 대해서 어떻게 접근하고 있는가는 다음과 같은 두가지 핵심요소로 요약할 수 있다. 첫째, 고객과의 강력한 커뮤니케이션에 최대의 역점을 둔다는 사실이다. 처음에는 단순히 고객의 주문에 따라 제조하고 직접 판매하는 모델(Direct Business Model)을 지원하기 위해서 고객과의 커뮤니케이션 시스템을 구축했지만, 인터넷 비즈니스가 발전하면서부터는 고객과의 커뮤니케이션의 역할이 단순한 지원 시스템이라기 보다는 델 컴퓨터의 핵심 비즈니스 전략으로 자리잡게 되었다. 이는 결국 델 컴퓨터의 모든 비즈니스 프로세스가 고객과의 커뮤니케이션을 통해서 이루어지고 있음을 의미한다. 둘째, 고객 니즈(Needs)의 발전단계에 따라서 자신의 비즈니스 모델을 발전시키고 있다는 점이다. 델 컴퓨터에 대한 고객 니즈(needs)가 처음에는 컴퓨터란 물리적 상품과 이와 관련된 간단한 서비스에 국한되어 있었지만, 이러한 니즈가 충족되면서 고객지원 및 관련정보 제공에 대한 니즈(Needs)가 형성되었고, 최종적으로는 서비스를 마치 상품처럼 구매하는 단계로 발전한 것이다. 이러한 고객 니즈(needs)를 충족시키는 과정에서 델 컴퓨터는 컴퓨터란 물리적 상품으로부터 부가적인 기능(Fuction) 및 서비스 등을 떼어내게 되었고, 최종적으로는 이러한 상품, 서비스는 물론 델 컴퓨터만의 독특한 비즈니스 프로세스, 브랜드 등을 기반으로 하여 고객들이 부가적으로 필요로 할 수 있는 새로운 서비스들을 제2의 상품으로 변화시켜 판매하고 있는 것이다.

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경제,   기업,   마케팅