콜센터의 효율적인 인력관리 방안

소개글

콜센터의 효율적인 인력관리 방안에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

지면 궁극적으로는 통화 품질이 저하되기 때문이다. 즉 낮은 서비스 레벨에서는 고객의 불만이 증가하고 이에 따른 콜 처리 시간도 증가한다. 따라서 시간당 처리할 수 있는 콜 수가 적어져서 대기하고 있는 콜이 많아지고, 상담원은 콜과 콜 사이의 대기 시간이 없어짐으로 인해 피로가 누적되며 통화품질은 저하되고 이는 결국 서비스 레벨이 더욱 낮아지게 되는 악순환으로 이어진다.5.서비스레벨 결정시 고려사항적정 서비스 레벨을 결정하는 데에는 인건비나 인프라 사용료, 고객 성향, 콜 센터의 고객서비스에 대한 욕구, 고객의 요구 수준, 통화 포기율, 상담원 이직율, 수익과 비용 등의 요소가 함께 고려되어야 한다. 보편적인 서비스 레벨인 '20초 이내에 80%의 통화에 응답'을 서비스 레벨로 채택하기도 하고 이외에 경쟁사 수준의 벤치마킹, 또는 통화 포기율을 최소화하도록 서비스 레벨을 결정하는 방법, 고객 서베이를 활용하는 방법으로 서비스 레벨을 정한다. 바람직한 서비스 레벨은 적절한 자원으로 지원될 수 있는, 현실적인 목표이어야 하고 관련 당사자가 이해할 수 있는 것이어야 하며 관련된 모든 사람이 그 목표를 달성하기 위해 참여하여야 하며 재정적 지원을 고려해야 한다.

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