서비스 실패와 회복

소개글

서비스 실패와 회복에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스실패의 정의
서비스회복의 정의
서비스실패와 회복의 관계
사례

본문내용

서비스의 실패

서비스 실패란, 서비스를 전달하는 과정상 장애를 발생한다거나 혹은 고객의 기대에 미치지 못하는 서비스가 발생하는 것

모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객의 기업의 상호작용의 순간에서 발생

서비스의 실패에 대한 고객 반응을 세 가지로 규정해 보면, 다음과 같다.

서비스 실패에 대한 고객의 유형

고객은 서비스 회사에 불평하거나 더 이상 그 회사를 이용하지 않고 다른 회사로 이탈하거나 주의 사람들에게 부정적인 구전을 할 수 있다.

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