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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 경쟁력

Ⅲ. 품질과 수익성

Ⅳ. 품질과 정보

Ⅴ. 품질과 정보기술

Ⅵ. 품질과 브랜드

Ⅶ. 품질과 고객서비스

Ⅷ. 품질과 고객만족

참고문헌

본문내용

1993 : Zeithaml et al. 1993 : Kelly & Davis 1995 : Lijaner & Strandvik, 1995 : Bateman & Harris 1995 : Bateson 1995 : Rust & Oliver 1996)은 이들 양자를 전혀 상이한 개념으로 보고 있다.
이들 두 용어의 사용상의 혼란과 양자간의 차이에 대한 개념적, 실증적 및 관리수준에서의 연구부족을(Oliver 1993) 주된 이유로 하여 이들 양자간에는 깊은 관련이 있음에도 서로 얽혀(Hoffman & Bateson 1997) 있어 약간의 혼돈이 있는가(Baron & Harris 1995)하면 문헌상에서 차이를 분명히 보여주지 못하고(Fisk et al., 1995 : Bacon & Harris 1995 : Hoffman & Bateson 1997) 있는 것이 현실이다. 그럼에도 불구하고 이들 두 변수간의 관계에 관한 오늘날까지의 논자들의 주장을 요약하면 다음과 같은 상반된 두 가지 관점으로 구분정리된다.
첫째로 만족이 품질에 이른다(〔만족→품질〕). 즉 고객만족이 지각된 서비스 품질에 영향을 미친다(Parasuraman et al., 1988 : 1994)
둘째로 품질이 만족에 이른다(〔품질→만족〕). 즉 지각된 SQ가 CS에 영향을 미친다(Lewis & Klein 1987 : Kasper & Lemmink 1988 : Oliver 1993 : Cronin & Taylor 1992) : Anderson 1994 : Rust & Oliver 1994 : Patterson 1995 : Ruyte 1997 : Kurtz & Clow, 1998). 과정에 관한 이들 만족모형과 품질모형에 관한 토의는 계속될 것이나(Fisk et al., Rust & Oliver 1996) 이상의 토의를 거쳐 잠정적으로 다음과 같은 세 가지 결론을 얻을 수 있다.
① 양자 모형간에는 어느 만큼의 차이는 있으나 체계상으로는 서로 크게 다르지 않으며 오히려 유사하다(lacobucci et al., 1996)
② 양자의 모형 어느 것도 완전한 설명을 해 주지 못하고 있다(Oliver 1993)
③ 아직 더 검증할 여지가 있음에도 불구하고 훨씬 많은 논자들이 SQ와 CS는 상이한 개념이라는 관점에서 〔품질→만족〕모형 보다는 SQ을 CS의 선행요인으로 보아〔 품질→만족〕모형에 따르고 있으며 전자에서 후자에로 옮겨가고 있다(Baron & Harris, 1995).
이처럼 SQ에 관한 연구와 가장 밀접히 관련된 것이 CS/D에 관한 것이기(Chuchill & Surprenant, 1982) 때문에 흔히 함께 토의되고 있는데 실로 많은 연구가들(e.g. Hunt, 1991 : Swartz et al., 1992 : Oliver, 1993 : Patterson, 1995 : Lijander & Strandvik, 1995 : lacobucc et al., 1996 : Hoffman & Bateman, 1997)이 양자간의 관계를 심층적으로 연구하기 위해 불일치(disconfirmation) 패러다임을 사용하고 있다. SQ에 대한 기대가 CS/D에 어떤 영향을 미치는가를 설명하기 위한 이 불일치 패러다임은 Oliver & Desarbo(1988)에서 유래되어 오늘날의 CS/D에 관한 문헌에서 거의 예외없이 다루어지고 있음을 볼 수 있다.
고객의 CS/D의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). CS/D에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 SQ에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는, 즉 불일치는 부정적인 경험같이 보이나 그렇지 않다. 즉 불일치는 ① 실제적인 지각이 기대한 보다 적으면 성과는 부정적인 불일치가 되고 그것은 CD에 이르게 되고 ② 지각이 기대를 넘으면 성과는 긍정적인 불일치가 되고 그것은 CS에 이르게 되는 두 가지 유형이 있다. 한편 지각이 기대와 같으면 일치(confirmation)하게 되고 그것은 CS/D에 크게 상관없다. 일반적으로 보다 서비스에 대한 고객의 기대불일치로부터 초래된 인지적 및 감정적 판단으로 보여지는데(Ruyter et al., 1997) 이 기대불일치론은 기대불일치 과정의 불일치 단계를 보다 낫거나 보다 못한(better-than/worse-than)것으로 본다. 즉 이 때의 부정적 불일치는 성과가 기대보다 못할 때 일어나며 긍정적 불일치는 성과가 기대보다 나을 때 일어나고 일치(zero불일치)는 성과가 기대와 같을 때 일어난다(Oliver, 1997 : Oliver & Desardo, 1988 : Oliver, 1993). 여기서 SQ에 대한 부정적 불일치는 만족의 감소,즉 불만에로, 긍정적 불일치는 만족의 촉진, 즉 CS에로 그리고 단순한 일치는 CS에 거의 영향을 미치지 못한다(Oliver, 1993 : Lijander & Strandvik, 1995).
결국 SQ에 대한 기대/경험의 불일치 패러다임에 따르면 CS/D는 경험과 성과 및 불일치의 함수, 즉 〔고객만족=f(기대, 성과, 불일치)〕로 나타낼 수 있다(Patterson, 1995).
참고문헌
- 김원중, 권오운, 경쟁력제고를 위한 품질경영추진론, 동현출판사, 1994
- 김대성 외 1명, 정보 품질 개선 접근법 및 사례, 한국경영공학회, 2009
- 안광호, 한상만, 전성률, 전략적 브랜드 관리, 학현사, 1999
- 윤태영, 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
- 이유재, 고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구, 경영논집, 서울대학교, 1994
- 정해군, 제품 기능화, 품질 차별화로 수익성 높여 KISTI, 한국포장협회 / 포장계, 2006

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품질,   경쟁력,   수익성,   정보,   정보기술,   고객서비스,   고객만족