목차
고객만족경영 및 사례
1. 고객만족이란?
2. Low Cost Airline
3. 기업소개와 성공요인
-. Jet Blue / Southwest Airline
4. 국내 저가항공사와 비교
1. 고객만족이란?
2. Low Cost Airline
3. 기업소개와 성공요인
-. Jet Blue / Southwest Airline
4. 국내 저가항공사와 비교
본문내용
고객만족경영 및 사례
1-1. Customer satisfaction
╋━━━━━━━━━━────────
“고객만족”이란?
고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과
서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는
상태로 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며,
이는 개인적인 것이다.
고객만족 = 제품이나 서비스의 성과수준 – 고객의 기대수준
〔사전기대〕 > 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 = 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 < 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 ≪ 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
2-1. Low-Cost Airline
╋━━━━━━━━━━────────
• 저가 항공사 운영방식
보조공항 이용
-> 저렴한 착륙료/비혼잡성
부가서비스 無 제공
-> 기내식제거/수화물 유료화
효율적 기단구성 및 운영
-> 비행기를 항상 운행, 10분내 재출발
단거리 point-to-point 노선운영
->주요공항을 거치지 않고 직항운행
좌석등급의 단일화 및 전자티켓방식
3-1. Jet Blue 소개
╋━━━━━━━━━━────────
≪ 사 진 ≫ ≪ 지 도 ≫
“현상유지에 급급하지 말고 언제나 새로운 것을 시도하라.”
“실수를 저지르면 곧 이를 시인하라.”
“회사의 핵심적 가치를 계속 유지 발전시킨다.”
젯블루는 뉴욕에서 설립된 민간 항공사로써 고객의 가치와 서비스, 스타일을 혼합한 새로운
비행 문화를 만들고 있다.
차별화된 항공 서비스를 제공하며, 미국과 멕시코, 캐리비안의 75개 도시로 운영하고 있다.
(2008년 9월 뉴욕 JFK공항 젯블루 터미널을 오픈하여 기존 비행기 수의 두배를 수용)
새로운 비즈니스 모델과 사업확장으로 메이저 항공사로 성장
1-1. Customer satisfaction
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“고객만족”이란?
고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과
서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는
상태로 기대이상의 서비스를 제공받은 고객이 느끼는 특별한 감정이며,
이는 개인적인 것이다.
고객만족 = 제품이나 서비스의 성과수준 – 고객의 기대수준
〔사전기대〕 > 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 = 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 < 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
〔사전기대〕 ≪ 〔사용실감〕 ⇒ 〔불만족〕
2-1. Low-Cost Airline
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• 저가 항공사 운영방식
보조공항 이용
-> 저렴한 착륙료/비혼잡성
부가서비스 無 제공
-> 기내식제거/수화물 유료화
효율적 기단구성 및 운영
-> 비행기를 항상 운행, 10분내 재출발
단거리 point-to-point 노선운영
->주요공항을 거치지 않고 직항운행
좌석등급의 단일화 및 전자티켓방식
3-1. Jet Blue 소개
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≪ 사 진 ≫ ≪ 지 도 ≫
“현상유지에 급급하지 말고 언제나 새로운 것을 시도하라.”
“실수를 저지르면 곧 이를 시인하라.”
“회사의 핵심적 가치를 계속 유지 발전시킨다.”
젯블루는 뉴욕에서 설립된 민간 항공사로써 고객의 가치와 서비스, 스타일을 혼합한 새로운
비행 문화를 만들고 있다.
차별화된 항공 서비스를 제공하며, 미국과 멕시코, 캐리비안의 75개 도시로 운영하고 있다.
(2008년 9월 뉴욕 JFK공항 젯블루 터미널을 오픈하여 기존 비행기 수의 두배를 수용)
새로운 비즈니스 모델과 사업확장으로 메이저 항공사로 성장
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