리츠칼튼 호텔의 경영사례 (고도의 개별적 서비스, 개인별 특성을 고려한 종업원 선발, 황금표준)

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리츠칼튼 호텔의 경영사례 (고도의 개별적 서비스, 개인별 특성을 고려한 종업원 선발, 황금표준)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

리츠칼튼 호텔의 경영사례

Ⅰ. 고도의 개별적 서비스

Ⅱ. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발

Ⅲ. 황금표준

본문내용

감성 (empathy)
배려심 (caring)
서비스(service)
자존심 (self-esteem)
설득력(Persuasion)
관계확대능력(relationship extension)
아무리 좋은 방법이라도 완벽할 수는 없기 때문에 종업원들이 중도 퇴직할 때에는 집중적인 인터뷰를 실시한다. 인터뷰 결과와 재직시의 각종 자료를 참고로 하여 종업원 채용 프로세스에 더 개선할 점이 없는지 분기별로 검토한다. 이러한 방식으로 종업원의 선발방법을 지속적으로 개선하고 있기 때문에 높은 수준의 서비스품질을 유지하고 양질의 인력을 지속적으로 공급하는 것이 가능하다.
(3) 황금표준(The Gold Standards)
고객서비스 수준을 획기적으로 높인다는 원칙을 정한 리츠칼튼 호텔은 그들의 철학을 "황금표준"이라는 일군의 핵심가치로 집약하였다. 이 황금표준은 사훈, 신조 3단계 서비스 20가지 기본지침으로 구성되어 있다. 리츠칼튼의 모든 직원들은 황금표준이 인쇄된 작은 카드를 항상 지니고 다니면서 이를 실천하고자 다짐하고 노력한다.
'우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀 이다'라는 사훈은 당당하면서도 오만하지 않은 리츠칼튼의 자존심 선언이다. 이것은 진정한 서비스는 자존심의 발로(發露)라는 것을 잘 함축하고 있다. 리츠칼튼의 20가지 기본지침에는 사원들의 행동강령이 담겨 있는데, 다음과 같은 내용들이 포함되어 있다.
고객의 불편을 접수한 직원은 자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조처한다. 또한 그러한 조처에 고객이 만족하고 있는지 20분 내에 전화로 확인한다.
손님이 찾고자 하는 장소를 문의하면 방향만 가리키지 말고 직접 안내한다.
전화는 벨이 3번 울리기 전에 받아야 하며, 고객의 전화는 가능한 한 다른 사람이나 다른 부서로 넘기지 말고 처음 받은 사람이 고객의 용무가 끝날 때까지 직접 응대한다.
리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스
황금표준에 대한 교육은 신입사원 오리엔테이션 때부터 시작된다. 교육부서의 관리자와 고위 중역들이 황금표준을 직접 설명하고 보여주기 위해 오리엔테이션에 참여한다. 이 교육이 끝나면 필기시험과 실기시험을 실시하여 이를 통과한 사람에게만 교육이 수증을 수여한다.
현업에서는 매일 부서별로 전원이 참여하는 회의인 '품질 라인업(line-up) 미팅'이 개최되는데, 여기서도 황금표준의 핵심가치가 계속 강조된다.
리츠칼튼 호텔의 3단계 서비스
리츠칼튼의 종업원 1인당 연간 교육시간은 업계 최고수준이다. 황금표준은 모든 직무교육의 기초가 되고 있다.
러츠칼들 호텔의 탁월한 서비스 철학은 다음과 같은 슐츠(H. Schulze) 회장의 발언에 잘 나타나 있다.
"고객을 100% 만족시키지 못하고 있다면 개선해야지. 내가 고객만족이라고 할
때에는 그냥 만족한 정도를 의미하는 것이 아니야. 당신이 하고 있는 일에 대해 고객이 짜릿한 흥분을 느끼도록 해야만 해‥‥‥- 100% 고객만족을 달성했다면 이제 그들의 마음이 언제 바뀔지 세심히 계속 살펴봐야 해. 이렇게 하면 당신도 같이 따라서 변하게 될 거야."

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