우체국택배 vs Fedex 페덱스 기업전략비교분석 및 서비스마케팅 전략비교분석및 향후시사점

소개글

우체국택배 vs Fedex 페덱스 기업전략비교분석 및 서비스마케팅 전략비교분석및 향후시사점에 대한 보고서 자료입니다.

목차

I. 서론
1) 주제선정배경

II. 본론
1. 택배서비스의 개념 및 특징
1) 택배서비스의 개념
2) 택배서비스의 특징
3) 택배서비스의 서비스 접점(MOT)

2. Fedex 페덱스 사례조사
1) Fedex 기업 소개
2) 페덱스 Fedex 택배서비스의 3P분석
3) 페덱스 FedEx 택배 서비스전략분석
① 사람을 중시하는 P-S-P 인간경영 시스템
② 소비자의 요구에 맞추는 끊임없는 서비스 개발
4) FedEx의 서비스 관리를 통한 효과성

3. 우체국택배 사례 조사
1) 우체국택배 소개
2) 우체국택배 서비스의 3P분석
3) 우체국택배 서비스전략분석
(1) 종적 추적관리 시스템
(2) 우체국쇼핑 활성화
(3) 인터넷 발송후 배달증명 서비스
(4) 스마트폰 우편서비스 시행
(5) 고객에게 먼저 다가가는 친 고객서비스
4) 우체국 택배서비스 관리를 통한 효과성분석

III. 결론 및 시사점

IV. 참고문헌

본문내용

2011.5월부터 3차에 걸쳐 ‘스마트폰 우편 서비스’를 본격 시행하게 되었고, ‘우체국’, ‘우체국쇼핑’ 등 6개의 앱을 개발하여 ‘우편물 종적조회’ 등 14종의 우편서비스를 제공하고 있으며, 연도 말 기준으로 28만여 건의 앱을 다운로드 하는 등 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 더 나아가 ePOST 메인화면에 ‘모바일 웹페이지’를 만들어 스마트폰 우편 서비스 앱과 설치방법 등을 소개하고, 사용자 PC에서 스마트폰, 모바일 웹 등의 우편서비스를 체험 할 수 있도록 하는 등 이용활성화에 주력하고 있다.
(5) 고객에게 먼저 다가가는 친 고객서비스
우편물 도착 안내 SMS예고를 소포 우편물에서 통상우편물까지 확대하여 고객이 편리하게 우편물을 수취할 수 있도록 하였다. 행정안전부와 연계하여 이사 등으로 주소지가 바뀌었을 경우 별도의 주소이전 신고 없이 전입신고와 동시에 주소이전신고가 가능하도록 주소이전신고 서비스를 개선하였으며, 독신자, 맞벌이 부부 등 주간부재 가구의 증가에 대응하여 우편물 수령이 가능토록 무인우편물 보관함 배달서비스와 무인택배서비스를 시행하여 고객 편의를 도모하고 있다. 또한 우정사업본부에서는 우체국의 고의 또는 과실로 인해 우편물의 분실 또는 훼손(파손), 지연배달 등이 발생 시 ‘우편서비스 고객불만보상제’를 통해 고객의 불만관리를 통해 서비스의 신뢰성을 높인다.
4) 우체국 택배서비스 관리를 통한 효과성분석
우체국 택배 서비스는 우체국 콜센터에서 택배 접수 등을 포함한 고객 불만 사항을 원스톱으로 처리하고, 인터넷우체국을 통해 택배 접수 및 배달조회 등의 서비스를 제공하며 접수창구 확대를 위해 고객이 편리한 시간에 가까운 편의점이나 마트 등을 통해 우체국택배를 접수할 수 있는 집하발송 서비스와 스마트폰 이용자 증가에 따라 스마트폰용 택배신청 및 배달조회 등의 서비스를 제공하고 있다. 또한, 우체국택배는 전국 3,700개의 우체국 인프라와 우정 IT를 기반으로 강원도 산간마을에서 마라도까지 언제 어디서나 신속, 정확한 서비스를 제공하고 있으며 당일특급, 익일오전특급, 휴일배달 등 고객맞춤형서비스를 제공하며 부가적으로 배달예정 및 배달완료 SMS 문자서비스와 반품이나 맞교환 서비스 등도 제공하며 고객의 만족도롤 높였고 기존 종적 관리 시스템을 2~4단계에서 7~20단계로 더 세밀하게 제공함으로써 물건의 정보를 보다 자세하게 고객에게 제공할 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 노력의 결과 한국표준협회에서 선정하는 2013 한국서비스 품질지수(KS-SQI)조사 결과 택배부분에서 7년 연속 1위를 차지했고, 한국 생산성본부에서 실시한 택배 국가고객만족도(NCSI)조사에서도 6년 연속 1위에 영예를 차지할 수 있었다.
III. 결론 및 시사점
오프라인 구매보다는 온라인 구매 비율이 높아짐에 따라 유망산업으로 부상한 택배 산업에서의 성공 기업 사례인 FedEx와 우체국 택배를 통해서 그동안 배워왔던 서비스 마케팅이 실제로 어떻게 적용되고 어떠한 성과를 낼 수 있는지 알 수 있었다.
FedEx는 Hub&Spoke 라는 매우 차별화되고 강력한 배송 시스템의 개념을 기반으로, 멤피스 공항을 허브로 지정하여 사업을 시작하여 서비스를 전달하는 프로세스를 개발하고 발달시켜 서비스의 질을 향상시켰으며 단순히 이익만을 위한 기업이 아닌 , P-S-P, 즉 직원-고객-이익 연결 구조를 사업 전 영역에서 강조하며 경영의 효과성을 극대화 하였다. 또한 COSMOS라는 독자적인 배송추적 시스템을 도입하고 NASA와 연계하여 실시간 기상정보를 수집한 결과, 배송업계 최초로 고객에게 실시간으로 화물의 위치를 추적하는 서비스를 제공하며 항공특송 분야의 1위로 자리매김하기에 손색없었던 점을 볼 수 있었다.
한편, 우체국 택배 서비스는 고객의 편의를 가장 중시하였으며 변화하는 환경에 잘 대응하며 서비스를 제공한 대표적인 사례라고 볼 수 있다. 고객 불만 사항을 원스톱으로 처리할 수 있게 하였고 인터넷을 통해 언제든지 택배 접수 및 배달조회 등의 서비스를 제공하여 고객의 편의성을 위한 택배 서비스를 제공하였음을 알 수 있었다. 또한, 스마트폰 이용자 증가에 따라 스마트폰용 택배신청 및 배달조회 등의 서비스를 제공하고 고객맞춤형서비스를 제공하며 부가적으로 배달예정 및 배달완료 SMS 문자서비스와 반품이나 맞교환 서비스 등도 제공하며 고객의 만족도를 높이기 위해 노력하였다는 점을 알 수 있다. 이러한 두 기업의 사례를 통해 현재 택배 산업에 있어서 우리가 배운 서비스 마케팅의 이론들이 실제로 얼마나 잘 적용되고 있는지 알 수 있었고 사례에서 서비스 관리의 효과성을 통해 택배 산업에 있어서 서비스 마케팅과 관련된 관리가 얼마나 중요한 것인지를 알 수 있었다.
앞서 살펴보았듯이, 택배 서비스는 대부분의 고객들이 만족할 만큼 높은 만족도를 보이고 있다. 하지만 우리가 사례를 통해 배웠듯이 서비스의 관리와 유지를 위한 노력은 중요하다는 것을 알 수 있다. 대한상공회의소 택배서비스 만족 실태 조사에 따르면, 현재의 택배 서비스에 만족하고 있지 않고 있는 고객들(5.4%)에게 향후 택배서비스 만족도를 좌우하는 가장 큰 요인으로는 ‘배송속도 및 정확도’(42.9%)가 가장 많이 꼽혔고, 이어 '배송상태‘(16.6%), ’파손·분실 발생 시 처리태도‘(13.8%), ’수·배송 택배기사의 친절도‘(11.4%) 로 지적되었다. 이처럼 아직 충족되지 않은 고객들의 욕구를 이해하고 이를 서비스 마케팅 측면에서 어떻게 접근하고 관리할 것이가에 대해 지속적으로 고민하고 연구하여야 할 것이다.
IV. 참고문헌
- 고객이 원한다면 밤낮 없이, 장소불문 ‘페덱스’(시사매거진 2010.11.12.)
- FedEx 홈페이지 배송과정 / 고객서비스 안내문 참고
- 우체국 택배서비스의 경쟁력 제고 방안에 대한 연구 - 박상철 (2005)
- 한국 소비자원 - 택배 서비스 피해 분석(2013)
- 서비스 품질지표와 고객관리 - 유영석 (2008. 10)
- 우체국택배 마케팅 최적화 추진 전략 - 우정사업본부 (2007. 10)
- 우체국택배 사업의 수익 다변화 전략 - 우정경영연구소 (2008)
- 택배시장의 동향과 전망

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