맥도날드-마케팅전략,맥도날드서비스전략,아웃백서비스전략,아웃백마케팅전략,서비스품질및특성분석

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본문내용

라이어 등 모든 설비들이 공정별 배치
▶ 고객 주문 : 카운터 직원은 고객의 주문 체크, bin에 재고가 있는지 확인
재고가 없을 경우 : 카운터 직원이 대기시간 알려주고, 제품 생산
재고가 있는 경우 : 고객에게 바로 제공
▶ 제품생산과정
그릴의 직원이 번(햄버거의 빵)을 굽는 기계에 넣고 기계 작동 (55초) - 고기 굽는 그릴에 고기를 넣고 기계 작동 (45초-55초) - 먼저 구워진 번을 드레싱 테이블에 놓고 필요한 재료들로 드레싱 (10초) - 구워진 고기를 드레싱이 완료된 번에 얹고 bin 관리 직원에게 전달 - bin 관리 직원은 제품 품질 점검하고 포장한 뒤 bin 이동
(2) 아웃백의 설비배치 : 공정별 배치
▶ 음료를 만드는 Bar, 부시맨브레드를 굽는 오븐, 샐러드 에피타이저 디저트 만드는 Cold Line, 스테이 크 파스타 만드는 Hot Line 등 모든 설비들이 공정별 배치
▶ 아웃백 메뉴의 구성
: 부시맨브레드 - 음료 - 스프 or 샐러드 - 에피타이저 - 스테이크 or 파스타 - 후식
▶ 고객 아웃백 방문 - 자리 착석 - 서버가 미리 오븐기에서 구워지고 있는 부시맨브레드를 고객에게 제공 - 고객 주문 - 주문 포스 입력
▶ 제품생산과정
(주문이 입력되는 동시에 Bar, Cold Line, Hot Line에 주문 전달되어 각각 제품 생산 시작)
Bar에서 음료 생산 (1분) - 서버가 고객에게 제공 - Cold Line에서 스프 or 샐러드 생산 (2분) - 서버가 고객에게 제공 - Cold Line에서 에피타이저 생산 (6분-8분) - 서버가 고객에게 제공 - Hot Line에서 스테이크 or 파스타 생산 (15분) - 서버가 고객에게 제공 - 식사가 끝난 후 후식 제공
10. 서비스 스케이프
▶ 맥도날드 : 작은 테이블과 불편한 의자, 그리고 옆 테이블과의 간격이 좁은 점 등은 맥도날드에서 고객들이 보내는 시간을 줄여 고객의 빠른 회전이 가능하도록 함.
▶ 아웃백 : 넓은 테이블과 테이블마다 있는 칸막이는 고객들의 개인적인 공간을 가능하게 하고 아웃백에서 좀 더 오래 머무를 수 있도록 함. 또한 호주식 영어로 ‘오지’라는 뜻인 아웃백에 맞게 야생적인 느낌을 주기 위해 코알라, 캥거루 등의 호주 야생을 인테리어 컨셉으로 잡고 조명도 어둡게 함.
11. 수요관리 전략
수요 분할
- 런치와 디너 구분
-아웃백 도시락- Take out 가능하게 함으로써 수요 분할
- 매장에서의 메뉴와 맥딜리버시메뉴로 수요 분할
- 맥모닝, 맥런치
가격인센티브
제공
- 런치메뉴(오픈~오후5시)
: 13,900원, 16,900, 22,900, 25,900, 28,900
- 아웃백 도시락
- 맥모닝, 맥런치메뉴
(일반 메뉴보다 좀 더 쌈)
- 맥딜리버리메뉴(홈서비스)
(일반 메뉴보다 좀 더 비쌈)
- 일정한 금액을 추가하여
수요 촉진
(ex) 600원 추가하여 콜라와 후라이를 라지 사이즈로 바꿀 수 있음
비수기수요 촉진
- 이벤트, 할인 쿠폰 발행,
- 아웃백 무료 미팅룸 서비스
(ex) 수능 탈출 축하 쿠폰,
아웃백 11월~12월 겨울 한정 메뉴
- 매장 광고
-여름에는 아이스크림 광고에 초점, 겨울에는 커피와 같은 따뜻한 음료에 초점
보완적
서비스의 개발
- 웨이팅 푸드 서비스(Waiting Food Service)
: 기다리는 동안 고객의 비위를 맞춰
빵 제공뿐만 아니라 애피타이저, 샐러드, 스테이크, 씨푸드 제공(주문시)
- 페이저 서비스(Pager Service)
: 고객들에게 페이저를 제공하여 매장1km안에서 활동 가능하며 순서가 되면 페이저가 울림. 순서를 기다리면서 볼일과 시간을 보낼 수 있음
- 페이저 서비스(Pager Service)
: 주문한 메뉴가 나오면 페이저가 울려서 고객들에게알려줌
- 드라이브 스루(Drive-thru)
: 차로 주문을 받을 수 있게 하여 편의를 제공함
예약시스템의 사용과 초과예약문제의 처리
- 노 쇼우(no show: 고객이 예약을 지키지 않을 때) 문제를 해결하기 위해서 콜 어헤드서비스(Call A head Service)제공
- 방문 전 전화로 대기시간 감소
- 일반 매장은 Take out 전문점이기 때문에 따로 예약이 필요 없다. 단, 맥딜리버리시(맥도날드 홈서비스)에는 예약이 필요함
12. 공급관리 전략
1일 교대근무일정
- 오전/오후 교대근무 보다는 1주일 단위로 교대 일정 정함.
교대 일정 수립
휴무 조건을 고려한 주별 교대 근무 일정
- 주별 교대 근무 일정
주별 교대 근무 일정
고객 참여 증대
- 부메랑 클럽
: 아웃백 적립&할인 카드 제공
- 각종 이벤트
: 돌잔치, 연인과의 특별한 날, 아웃백을 이용하면 뮤지컬&연극 에 관련된 티켓을 주는 이벤트
- 셀프서비스
: 직접 주문을 하고 식사 후에 식사를 치움
- 로날드 패밀리 클럽
: 어린이 축구 교실
- 로날드 맥도날드 하우스 자선재단
RMHC
조절 가능한
서비스능력 창출
- 포크나 나이프 등을 넵킨에 싸기
- 주방이나 바닥, 테이블 청소
-시간이 남을 때 고객이 먹고 간 테이블을 치우거나 바닥이나 창문을 청소하거나 화장실 청소
서비스 능력의
공유
- 수년간 다른 서비스 시설들과 협력
- 수년간 다른 서비스 시설들과 협력
종업원
교차 훈련
- 피크 수요를 충족시키기 위해
여러 개의 운영 작업 업무를 수
할 수 있도록 종업원을 교차훈련
피- 수요를 충족시키기 위해
러 여러개의 운영 작업 업무를 수행할 수 있도록
종 종업원을 교차훈련
시간제 직원의
활용
- 활용하지 않음
- 다양한 활용
※ 4조의 견해 - 두기업의 상호보완
아웃백
맥도날드
새로운 변화
- 음료 셀프서비스를 통한
고객화 + 신속화 가능
- 서버들의 업무 축소로 인한
다른 서비스 질의 향상
- 기존의 적립카드 → 회원카드
변화를 통한 CRM 가능
▶ 아웃백 : 사소한 음료 리필 서비스를 고객이 직접 담당 항에 따라 직원들의 업무가
축소됨. 결과적으로 다른 중요한 서비스에 집중하게 되어 더욱 고객화 된
서비스 가능
▶ 맥도날드 : 기존에 적립만 가능했던 카드를 회원제 카드로 변화시켜 고객을 관리함.
다양한 패스트푸드 업체들과 대조적으로 고객 충성도를 높일 수 있음.

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