서비스기업의 목표와 경영전략 [서비스 기업]

소개글

서비스기업의 목표와 경영전략 [서비스 기업]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서비스 기업의 목표

1. 가치
2. 이해관계자들에 대한 가치
1) 고객에 대한 가치
2) 소유주에 대한 가치
3) 종업원에 대한 가치
3. 이해관계자의 가치조화

Ⅱ. 서비스 기업의 경영전략

1. 고객계층의 선택
2. 서비스 개념의 정의
3. 운영전략의 수립
4. 서비스 전달 시스템
5. 포지셔닝
1) 고객위주의 포지셔닝
2) 서비스 개념 위주의 포지셔닝
3) 고객계층과 서비스 개념을 동시에 고려하는 포지셔닝

본문내용

가 되고 강력한 경쟁무기가 되기도 한다.
3. 운영전략의 수립
서비스 기업의 운영전략이란 어떠한 서비스 정책과 운영방식을 택할 것인가 하는 것이다. 기업의 인적자원과 물적자원을 어떻게 배치하고 투자할 것인지, 서비스의 품질과 제공윈가를 어느 수준으로 할 것인지 등을 결정하는 것이다.
4. 서비스 전달 시스템
서비스 전달 시스템이란 서비스가 고객에게 제공되는 방법과 절차를 말한다. 서비스 전달 시스템은 종업원, 설비, 기술 등이 포함되는 것이며, 피크 타임을 고려한 시설의 수용능력을 고려하여야 하고, 경쟁기업과 제공되는 서비스를 차별화 시킬 수 있는 장치가 필요하다.
특히 서비스 전달 시스템은 고객의 입장에서 디자인되어야 한다. 서비스 전달 시스템이 고객의 입장에서 디자인되어지면 고객은 서비스 기업과의 접점(moment of truth)에서부터 선택의 정당성을 확인 할 수 있고, 모든 시스템이 기업의 사이클이 아닌 고객의 사이클에 따라 서비스를 제공하도록 구성되어진다.
5. 포지셔닝
모든 고객에게 모든 서비스를 제공할 수 없기 때문에 선택된 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 것이 서비스 기업의 목표가 된다. 고객계층과 서비스 개념을 선택하는 것을 서비스 기업의 포시셔닝이라 한다. 고객위주의 포지셔닝, 서비스 개념 위주의 포지셔닝, 고객계층과 서비스 개념을 동시에 고려하는 포지셔닝이 있다.
(1) 고객위주의 포지셔닝
고객계층을 먼저 선택하는 방식으로 새로운 고객계층을 개발하거나 기존고객 위주로 기존고객의 충성도를 높이는 전략이다. 미시족, 맞벌이부부, 소득이 높은 은퇴자, 명예퇴직자 등의 특정 고객계층을 구분하고 그들이 중요하게 생각하는 서비스 개념을 창출하여 새로운 시장을 만들 수 있으며, 기존 고객계층에 대해서는 더 가치 있는 서비스 개념을 창출하여 충성도를 높일 수 있다.
(2) 서비스 개념 위주의 포지셔닝
서비스 개념 위주의 포지셔닝은 경쟁 기업과는 다른 특별한 서비스 개념을 창출하고 이를 원하는 고객계층을 대상으로 서비스 사업을 하는 전략이다. 서비스 개념 위주의 포지셔닝 전략이 성공하기 위해서는 경쟁기업의 모방이 쉽지 않아야 되며 선택한 서비스 개념을 선호하는 고객계층이 충분히 있어야 한다.
(3) 고객계층과 서비스 개념을 동시에 고려하는 포지셔닝
고객계층과 서비스 개념을 동시에 고려하여 새로운 고객계층을 개발하고 그 고객계층에 대해 서비스 기업이 창출한 독특한 개념의 서비스를 제공하는 전략이다.

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