[서비스 달인의 비밀노트 3 CEO] 우수 독후감 요약 정리,칩 R. 벨, 론 젬키

소개글

[서비스 달인의 비밀노트 3 CEO] 우수 독후감 요약 정리,칩 R. 벨, 론 젬키 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1 훌륭한 자질을 가진 사람들을 고용하라
창의적이고 신중하게 채용하라
최정예 요원을 보유하라

2 고객을 완전히 이해하라
감정적인 면에서 고객 만족도를 측정하라
고객의 말을 경청하라
불평하는 고객이 가장 좋은 친구이다
사소한 일도 중요하게 생각하라
잃어버린 고객으로부터 배워라

3 서비스 비전에 초점을 맞추어라
목표가 지닌 힘을 기억하라
서비스 비전 선언문을 작성하라
서비스 기준이 일관성을 만들어낸다

4 거래하기 편한 서비스를 구축하라
노력: 고객 경험의 아킬레스건
서비스 과정을 행복하게 만들어라
고객의 관점에서 평가하라
온라인 서비스: 클릭이 벽돌을 대체할 때
예측 불가능한 독특함을 창조하라
서비스 복구 시스템을 관리하라

5 훈련시키고 지도하라
근무 첫날이 중요하다
훈련은 자신감을 심어주고 헌신하게 만든다
코치처럼 생각하고 행동하라

6 관여시키고 권한과 영감을 주어라
권한 부여는 선물이 아니다
권한 부여의 장애물을 제거하라
영감을 주어 정열적인 태도로 변화시켜라

7 칭찬하고 성과를 보상해주어라
인정하고 포상하라
피드백: 1등이 절대로 손에서 놓지 않는 것
대면 피드백 기술을 습득하라
위대한 서비스를 장려하라
성공의 축배를 들어라

8 사풍을 세우고 길을 인도하라
위대한 서비스 지도자는 신뢰를 가져온다
위대한 서비스 리더십을 행동으로 옮겨라

본문내용

는 자칫 어기기가 더 쉽다. 물론 가장 큰 문제는 -현대식 서비스 제공 장소에서는- 대부분의 경영자가 매우 한정된 직원만 관찰할 수 있다는 점이다. 따라서 어떠한 일을 잘하거나 못하거나 평범하게 해내는 직원, 특히 현장 직원들을 구별할 수 있는 기회가 매우 제한적이다. 그러므로 당신은 더욱 많은 것을 볼 수 있는 방법을 찾아내야 한다.
여러 조사에 따르면, 수많은 서비스 직원이 직장을 그만두는 이유가 단순하게도 자신의 가치를 인정받지 못한다고 느끼기 때문이었다. 따라서 당신은 직원들이 고객을 기쁘게 하기 위해 매일 하는 일들에 대해서 그들의 대응이 고객과의 마찰을 줄이고 성과를 신장시키기 위한 최상의 ―그리고 비용 면에서 가장 효율적인― 방법이라고 칭찬해줄 만한 요령들을 알아내야 한다.
효과적인 포상과 인정은 자발적인 협조를 가져오고, 일에 대한 헌신의 바퀴에 기름을 쳐준다.
포상 - 금전적인 면과 관련 있다. 포상은 월급과 보너스, 현금 지급, 또는 현금을 대신한 가시적인 대가 등이다.
인정 - 포상에 비해 덜 가시적이다. 인정은 고객과 조금 더 많은 시간을 보낸 것에 대해, 기본적인 기대치보다 조금 더 높이 달성한 것에 대해, 고객이 원하고 기대하는 바를 잘 보살핀 것에 대해, 일을 더욱 훌륭하고 신속하고 재치 있게 하는 방법을 찾아본 것에 대해 칭찬하는 것이다.
포상의 방식: 포상하고 인정하는 방법은 상을 주는 사람들의 수만큼이나 그 형태가 다양하다. 통상적인 접근 방식은 다음과 같다.
공식적으로 떠들썩하게- 페덱스의 ‘브라보 줄루’와 ‘골든팰컨’, 유에스 뱅크의 ‘서클 오브 서비스 엑셀런스’, 맨하임의 ‘커스터머 챔프’ 같은 프로그램들은 성과가 뛰어난 직원에게 상금과 상품을 준다.
공식적으로 조용하게- 소규모의 포상도 제대로 활용하면 커다란 포상을 하는 것만큼이나 효과적일 수 있다. 비금전적인 포상은 현찰을 주는 것이 가지지 못한 명예의 가치가 있다. 돈을 싫어하는 사람은 없고 그것이 주는 즉각적인 만족도 좋지만, 돈이란 금방 사라지기 마련이므로 직원들은 나중에 자신의 성과에 대해 기억할 것이 아무것도 없게 된다. 옷깃에 꽂는 핀이나 특별한 명찰을 주는 것은 일류 서비스 회사들이 흔히 사용하는 전략이다. 또 다른 회사들은 우수 서비스를 제안한 사원에게 스포츠 또는 전시회 티켓, 포상 휴가, 상품권, 본사 직영점에서 사용할 수 있는 포인트 등을 주기도 한다. 어떤 은행은 한 달 동안 최고의 아이디어를 제출한 직원이 1미터 높이의 전구 모양 트로피를 매달 돌아가면서 받는다.
비공식적으로- ‘당신의 노력에 감사드립니다’라고 쓴 쪽지를 주거나, 동료들이 보는 앞에서 “일을 잘했어요”라는 말을 해주는 것도 훌륭한 인정의 방법이 될 수 있다. 칭찬하는 스타일은 물질적인 것 못지않게 중요하다. CEO가 자필로 써서 보낸 ‘중역 회의를 성공적으로 만들기 위해 귀하가 보여준 훌륭한 노력에 진심으로 감사드립니다’라는 글은 큰 액수의 돈보다도 더욱 기억에 오래 남는다. 수상자에게 가장 의미 있는 것은 정성과 인정이다. 일선 직원에게 위와 같은 말을 써서 보내주어라. 이메일로 소통이 가능한 시대에 감사의 느낌을 담아 직접 손으로 쓴 편지는 깊은 인상을 심어줄 것이다.
이런 방법은 삼가라: 당신은 인정과 포상의 노력이 뜻밖의 결과를 낳지 않기를 바랄 것이다. 회사나 경영자들은 때때로 포상 계획을 수립하고 시행하면서 더 나쁜 상황을 초래하기도 한다. 다음과 같은 방법은 피하라.
승자 독식- 경쟁은 시장에서는 좋은 것이지만, 일터에서는 사기를 떨어뜨릴 수 있다. ‘이달의 직원’ 따위의 승자 독식 포상 계획은 단념하라. 그 대신에 고객이나 동료 직원들을 위해서 매일 사소한 일들을 하고 있는 더 많은 사람을 격려하라.
편애- 포상 대상자를 선별하는 과정에서 동료 직원들의 의견이 반영된다면, 그 포상은 경영자 혼자서 수상자를 결정해버리는 경우보다 훨씬 공개적이며, 정직하고 공정한 것으로 받아들여진다. 1등 서비스 직원을 뽑는 일을 일선에서 같이 근무하는 직원들보다 더 잘할 수 있는 사람이 누가 있겠는가?
뒷북- 모범적인 행동을 보인 지 몇 주 또는 몇 달 뒤에 상이 주어진다면, 그 효과는 급감할 것이다. 가능한 한 즉시 상을 주고, 칭찬하라.
구닥다리- 아무리 기발하고 독특한 포상 방법이라도 시간이 지나면 진부해지고 효과가 없어진다. 현재 시행하고 있는 포상 제도가 여전히 동기부여의 효과가 있는지 직원들에게 설문조사를 해보라. 그렇지 않다는 답이 나왔다면, 색다른 방안을 강구하라.

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서비스,   경영,   리더십,   고객,   경영.리더,   서비스, 경영.리더