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고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객
Ⅱ. 고객 접점관리와 고객만족
Ⅲ. 고객관계 개선과 고객충성
1. 고객관계관리(CRM)
2. 고객관계관리(CRM)의 단계
3. e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성
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및 역할/기여도
- 특별활동 / 특이경험
■ 역량기술서
□ 고객지향
- 고객이해 - 타인의 삶에 감동을 주어 올바르게 변화 시킨 사례에 대하여 기재
- 창 의 - 과거 구태의연한 방식에서 벗어나 새로운 시각으로 개선한 사례기재
- 존 중 -
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방식의 적용
1) 직무 세분화
2) 서비스인력의 기술 대체
3) 서비스 표준화
2. 공동생산자로서의 고객
3. 고객접촉 방식
4. 정보권한
1) 종업원권한
2) 고객권한
Ⅱ. 서비스전달 시스템의 종류
1. 기능 위주의 서비스전달 시스템
2. 고객화
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