CRM 적용 실무 방법론

목차

1. CRM 4 요소 : TES(Technology-Enabled Selling), CSS(Customer Service & Support), TEM(Technology-Enabled Marketing), EC(Electronic Commerce)

2. CRM의 3 요소 : Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM

3. DW (Data Warehouse)

4. ETT (추출시스템)

5. 데이터마이닝 (Data Mining)

6. OLAP (Online Analytical Processing)

7. LTV (Life time Value)

8. CTI (Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템)

9. VolP (voice over internet protocol)

10. EIP (Enterprise Information Portal)

본문내용

여 좀 더 정확한 고객수익성을 계산할 수 있으며, LTV의 값을 통하여 더욱 세밀한 고객 세분화를 이룰 수 있다.
LTV를 산정 시에 고려할 사항으로는 다름과 같은 내용이 있다.
첫째, 업종 또는 제품의 특성을 명확하게 준비해야 한다. 업종이 다르고 제품의 성격이 다르다면 이에 대한 산정방식도 달라지게 된다. 예를 들면, 마진이 매우 낮은 유형의 제품 (예: 화장지, 구두약, 연필)의 경우 고객과의 관계구축에 대한 원가를 특정 제품에 대한 반복구매를 통하여 회수할 수 없게 된다. 또한 기술변동성이 심한 상품(예: 반도체)의 경우도 LTV 산정에 문제점을 갖게 된다.
둘째, 대상고객이 누구인가 하는 점이다. 10대 고객인지, 20대 고객인지 고객의 생활방식은 어떠한지에 대한 면밀한 조사가 필요하다.
셋째, 어느 정도 정확성을 요구하는가 하는 것이다. 고객의 가치산정방식은 여러 가지 통계적인 방법이 적용되며, 적용범위도 다르기 때문에 각각의 상황에 따른 신뢰도가 필요하다. 넷째, 각각의 구성요소별로 별도의 모델을 구축할 것인가 하는 점이다. 주요변수가 달라지면 구축을 위한 모델도 달라져야 한다. 결국, LTV는 고객의 중요 요소를 토대로 가장 적합한 모델을 찾아내는 것이 가장 중요함을 기억하자.
8. CTI (Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템)
CTI란 컴퓨터 기반의 전화 통합 시스템으로서, 전화기술과 컴퓨터 기술을 통합한 시스템을 지칭하는 것이다. 콜센터에서 효과적으로 활용될 수 있는 시스템으로 PC를 통해 전화시스템을 효율적으로 사용할 수 있도록 함으로써 자동, 재다이얼 기능을 비롯해 자료전송 및 음성사서함 기능, 송신호에 대한 자동정보제공 기능 등을 구현한다. 이러한 CTI 기술의 등장은 콜센터에 신기원을 이루어 텔레마케터들에게 Call과 Data관리를 동시에 조절 가능하게 만들어주며, 인바운드와 아웃바운드의 기능을 통합하여 편리하게 제공하고 있다.
CTI의 특성과 도입효과는 다음과 같이 정리해 볼 수 있다. 컴퓨터에 의한 고객전화처리/제어 ,상담업무의 자동화 및 텔레마케팅업무 자동화, 통신시스템,DB 및 업무처리 프로그램을 지능적으로 통합하여 전화통화의 효율성을 극대화, 상담원 및 감독원에 의한 자동다이얼링(Preview Dialing / Power Dialing), 보다 많은 고객에게 전화를 걸 수 있으므로 주어진 시간에 판매기회가 증대, 고객과의 거래 및 통화 내역을 정확히 축적하는 역할을 수행, 평균통화시간 및 통신비의 감소, 상담원 및 Call의 상태를 실시간으로 모니터링 가능, 실패한 고객전화를 자동으로 재 분류하여 콜백(Callback)해 주는 서비스 제공 등등이다.
9. VolP (voice over internet protocol)
VolP란 voice over internet protocol의 약자로, 인터넷 텔레포니 기술이라 불리기도 하며, 네트워크에서 표준 프로토콜로 하는 IP를 이용해 데이터뿐만 아니라 음성까지 함께 실어보낼 수 있도록 지원하는 기술을 말한다. 위의 CTI와 관련하여 가장 중요한 핵심 기술이다.
VoIP의 가장 큰 장점은 기존 IP 네트워크를 그대로 활용해 전화 서비스를 통합 구현함으로써 전화나 팩스전송에 소요됐던 회선 비용을 크게 절감해 전화 사용자들이 시내전화 요금만으로 인터넷, 인트라넷 환경에서 시외전화 및 국제전화 서비스를 받을 수 있게 된다는 점이다. 또한 VoIP은 음성과 데이터 트래픽을 하나의 장비 및 회선에서 관리할 수 있어 이를 기반으로 웹 콜센터, 데스크톱 비디오 등의 애플리케이션을 활용할 수 있고 인터넷폰과 달리 게이트웨이를 추가로 설치하지 않고 라우터 등 기존 장비만으로 구축할 수도 있다. 이러한 VoIP의 등장은 전화망과 데이터망을 단일한 IP LAN으로 묶어 LAN 활용을 극대화 시킬 수 있게 되었고 네트워크 서비스의 질은 더욱 향상되었다.
10. EIP (Enterprise Information Portal)
Enterprise Information Portal(EIP)이란 기업 내부 및 외부의 모든 기업정보와 애플리케이션을 통합하는 웹기반의 단일 인터페이스로써, 개인화 된 화면에 데이터베이스, CRM, ERP, 기간계 시스템 등 기업 곳곳에 산재해 있는 정형화된 정보는 물론 전자우편, 텍스트 파일, 각종 문서서식 등 비 정형화된 정보와 인터넷상의 뉴스, 주식 등의 외부정보를 자유롭게 검색, 가공, 공유할 수 있는 통합 정보시스템이다.

키워드

TES(Technology-Enabled Selling),   EIP,   데이터마이닝,   DW (Data Warehouse,   ETT (추출시스템),   VolP (voice over internet protocol),   CTI (Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통,   OLAP (Online Analytical Processing)