핸즈커피 servqual

목차

『목차』


Ⅰ. 핸즈커피소개
1. 조사 목적 및 선정 이유
2. 핸즈커피 소개
3. 경쟁업체 소개 - 시애틀



Ⅱ. 품질측정
1. 측정 도구
2. 측정 방법
3. 측정 결과


Ⅲ. 평가


Ⅳ. 개선안

Ⅴ. 결론


※ 참고문헌

본문내용

구성하였고, 점수는 소수점 셋째자리까지 표시하였다.
전체적인 결과를 보면 다음과 같다.
차원
평가
핸즈커피
시애틀
신뢰성
4.0
4.12
확신성
4.075
3.775
공감성
3.9
3.5
대응성
3.95
3.725
유형성
4.08
3.76
Ⅲ.평가
비슷한 위치에 입지하고 있는 핸즈커피와 시애틀에서 조사한 평균 수치를 보면 전체적으로 핸즈커피의 수치가 시애틀보다 높게 나타나는 것으로 보인다. 비슷한 위치에 입지하고 있지만 핸즈커피와 시애틀의 커피문화에서 많은 차이를 보이는 것으로 나타난다.
또 위와 같이 핸즈커피가 다른 평균들에 비해 신뢰성 평가에서 시애틀 보다 좋지 않은 평가가 나왔다. 그 이유로 ‘메뉴의 가격은 적절하였는가??’라는 측면에서 낮은 평가를 받고 있다. 핸즈커피 특유의 높은 가격이 고객들에게 불편하게 다가가고 있다고 보고 있다. 반면 시애틀의 경우 가격적인 측면에서는 높이 평가됨을 볼 수 있다.
5가지 유형별로 평가 해 볼 때
첫째, 신뢰성 부분에서는 위에서 말한 것과 같이 가격적인 측면에서 많은 고객들이 불만을 토로 하였다. 가격적인 측면에 대해 다른 평가 항목보다 시애틀에 비해 낮은 평가로 나타 나는데 이것을 보안할 만한 것이 필요함을 평가 결과 알 수 있다.
둘째, 확신성 부분에서는 고객들의 만족도가 시애틀과 비교했을 때 상당히 높은 것으로 나타났다. 이것을 통해 확신성 부분을 핸즈커피만의 강점으로 내세워 더욱 강화할 때 더 좋은 결과를 얻을 것으로 평가 결과 알 수 있다.
셋째로, 공감성 부분에서는 다른 평균에 비해 낮게 나왔지만 시애틀과 비교했을 때는 높은 것으로 평가 된다. 고객의 필요에 대해 관심을 더 가질 때 높이 평가 될 것으로 보인다.
넷째로, 대응성 부분에서는 시애틀과 비슷하게 나타난다. 두 곳 모두 전문 인력 부족으로 인해 아르바이트를 고용하고 있는 상태인데 이것을 통해 큰 차이가 나지 않는 것으로 보인다.
다셋째로, 유형성 부분에서는 핸즈커피가 시애틀에 비해 높이 평가됨을 보이고 있다. 시애틀에 비해 새롭게 오픈하였다는 점이 매장분위기나 시설에 플러스 요인으로 나타났다고 보이며 또 테이크아웃 시스템인 시애틀에 비해 카페스타일인 핸즈커피의 분위기가 고객들에게 높이 평가 된 것으로 보인다.
Ⅳ. 개선안
1. 가격적인 측면에서 소비자가 높은 가격으로 인해 불편함을 호소하였다. 이것에 대해 이벤트를 통한 할인이나 또 포인트 카드를 통해 할인을 해준다면 소비자의 불편함이 줄어들 것이라고 생각한다.
2. 시애틀에 비해서는 높은 평가를 받고 있지만 다른 항목들에 비해서는 고객에 대한 개인적인 배려와 관심에 대해 평가가 낮았다. 고객 개개인에 대한 개인적인 관심이 더 높아질 수 있도록 교육이 필요 한 것 같다.
3. 대응성 부분에서 주문한 메뉴에 대한 정보나 시애틀에 비해 빠르게 제공되지 않음이 나타났다. 주문을 할 때 메뉴에 대한 정보를 고객에게 전달한다면 고객이 메뉴선택에 있어 잘못된 판단을 범할 오류를 줄일 수 있게 해줄 것이고 또 메뉴선택 당시에 언제쯤 나올 것이다 라는 시간을 말해줌으로 인해 기다림에 대한 지루함을 최소화 할 수 있을 것이다.
4. 고객의 소리라는 것을 두고 있는데 이것을 더욱 활성화 시켜서 고객의 불만뿐 아니라 잘된 점도 적을 수 있게 해서 불만인 부분은 개선하도록 하고 잘된 점은 더욱 부각시키면 더 좋을 것 같다. 또 이것에 대한 이벤트를 함께 해서 많은 고객들이 참여할 수 있도록 했으면 좋을 것 같다.
Ⅴ. 결론
서비스는 어느 곳이든 필요하지 않은 곳이 없다. 즉 고객에게 다가가기 위해선 필수 인 것 같다. 고객이 어떤 서비스를 필요로 하는지 고객의 기대를 알 때 고객과의 공감대를 형성 할 수 있고 고객에게 더 나은 서비스를 제공 해 줄 수 있을 것이다. 수업시간에 배운 것 같이 고객 한사람, 한사람의 개인적인 배려와 관심을 가질 때 그 기업에 대한 이미지가 고객에게 심겨 지고 자신이 서비스를 받고 있구나 하고 느끼게 되어 평생 고객이 될 것이다. 이처럼 서비스는 고객이 기업을 생각하는 이미지 부분과 가장 가깝다고 할 수 있다. 또 서비스 자체가 무형성이고 또 고객의 주관적 판단에 의해 이루어지기 때문에 더욱 중요한 부분인 것 같다. 더 다양한 시각에서 고객의 기대를 파악 할 때 또 경쟁사보다 차별화 된 전략으로 고객에게 다가갈 때 고객의 인지가 더 나은 방향으로 나갈 것 이다.
핸즈커피를 통해 알아본 고객의 기대와 인지의 측정 결과는 비교기업인 시애틀보다 좋게 나왔고, 또 모든 항목들이 높은 평가가 나왔다. 5점 척도에 평균 4점정도로 평가가 아주 좋게 나왔는데 더 나은 서비스를 위해 노력해야 될 것이다. 공감성과 대응성차원에서 직원들의 교육을 통해 적극적으로 개선한다면 서비스 품질이 향상 될 것이고 자연스럽게 고객의 인지 또한 높아 질 것이다. 또 대응성 부분에서 높은 평가를 받고 있는데 이것을 강점으로 내세워 고객에 대한 품질이 변하지 않도록 노력하여서 차별화하는 전략을 내세울 때 고객의 품질에 대한 평가가 더 높아 질 것이다.
이처럼 고객의 기대를 파악하고 기대에 대한 더 나은 서비스를 제공 할 필요성이 높은 것으로 보인다. 즉 서비스품질을 통해 기업의 목표를 이루게 해준다. 그렇기에 서비스 품질을 높이기 위해 노력하는 기업이라면 노력하지 않는 기업에 비해 기업의 목표에 한발 더 다가 설 것으로 보인다. 또 서비스가 고객의 주관에 의해 평가 되다 보니 모든 상황, 상황에서 고객에게 평가 된다고 할 수 있다. 그렇기에 고객의 평가를 통해 기업을 개선을 해 나간다면 기업에 대한 고객의 만족이 더 높아 질 것이다.
이번 조사를 통해 핸즈커피가 더 나은 고객 만족을 위해 노력하고 차별화 된 전략으로 나가아갈 때 세계기업들 보다 국내에서 더 나은 인지도를 얻을 수 있을 것이며, 토종브랜드로 우리나라의 커피문화를 선도해 나갈 것으로 보인다.
※참고문헌
· 핸즈커피 http://www.handscoffee.com/
· 시애틀 잠 못 이루는 밤 http://www.siscoffee.com/
· 동아닷컴 http://www.donga.com/fbin/output?n=200807090092

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