환자응대법과 치과병원이 나아가야할길

소개글

환자응대법과 치과병원이 나아가야할길에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

야 한다)
8. 질문을 이용한 상담과정 마무리
1) 설명이 충분히 전달되었는가 확인
“어떠십니까? 더 궁금하신 부분들이 있습니까?”
2) 치료에 대한 가치(중요도 이해) 파악
“치료가 본인에게 도움이 될 것이라고 생각하십니까?”
3) 제약조건이 무엇인지 파악
“만약 시간과 비용이 큰 문제가 아니라면 치료를 받으실 수 있겠습니까?”
☞ 의의: 치료계획이 제대로 전달되었는지를 확인한다.
환자들이 다시 집중하도록 해준다
환자들이 어떤 결정단계 과정에 있는지를 알려준다.
9. 환자의 반응으로 파악하는 예
1) 확신이 선 경우
* 치료를 시작한다면 언제부터 하게 되나요?
* 제가 원하는 시간에 와도 될까요?
* 신용카드도 되나요?
* 얼마나 빨리 끝날 수 있나요?
2) 동기유발이 된 상태
* 네 듣고 보니 치료를 해야되겠네요
* 사실 치과에 나오기가 힘들었지만 와서 듣고 보니 치료를 받긴 받아야겠군요
3) 동기유발은 되었지만 의사 결정에 문제가 있는 경우
* 가능한지 집사람과 (가족과) 상의해봐야 되겠네요
< 치과 staff이라면 알아야할 고객 응대법>
*신뢰감을 주는 원내 커뮤니케이션
1) 기본적인 커뮤니케이션의 주의사항
* 치료설명이나 과정 등을 전달할 때 쓸데없는 걱정으로 긴장하지 않도록 한다.
* 예후 등을 설명할 때 환자를 불안하게 만드는 말을 하지 않는다.
* 차분하고 신뢰 가는 분위기를 만들도록 노력한다.
* 환자의 호소를 잘 들어주어야 한다.
* 환자가 말하는 동안에는 말 허리를 자르지 않는다.
* 주위가 산만하지 않도록 배려한다.
* 상담이나 응대시 온전히 집중하는 것이 중요하다.
* 이해를 시킨 다음 행동이나 치료에 들어간다.
* 반드시 환자가 충부니 이해하고 동의 하였는지를 확인한다.
2) 주의 해야 할 커뮤니케이션
* 녹음기식, 매뉴얼 식의 획일적인 응대는 피한다.
* 전형적인 패턴의 사무적인 응대는 하지 않는다.
* 환자의 특성을 잘 파악하고 똑같은 패턴으로 대하지 않는다.
* 항상 눈높이를 고려한 용어를 사용한다.
* 전문용어, 속어를 함부로 사용하지 않는다.
* 환자가 이야기 할 때는 끝까지 경청한다.
* 아무리 친하다 하더라도 의원 내에서 사적인 이야기를 함부로 하지 않는다.
* 귀에 거슬리는 말투나 속어, 유행어 사용은 자제한다.
* 치과업계만의 줄임 말을 사용하지 않는다.
* 판단하기 힘든 애매한 표현을 하지 않는다. (조금, 뭔가, 대강, 일단, 다소 등..)
* Human touch point (=인간적인 접촉의 중요점)
1) 꼭 기억해주고 이름을 불러주었나요?
2) 마음을 담아 진심으로 환영 했나요?
3) 특별한 이유가 없이 친하게 안부전화 했나요?
4) 이메일이나 문자로 중요한 날이나 이벤드를 기억하고 챙겨주었나요?
5) 우쭐할 수 있는 칭찬거리를 알고 있습니까?
6) 기분 좋은 칭찬을 찾아내서 했나요?
7) 불평이나 비판을 소중히 생각하고 메모하여 개선한적이 있나요?
8) 너무 친절한 설명이었다고 칭찬받은 적이 있나요?
9) 자신의 이름 때문에 환자를 소개 시켜주었다는 이야기를 들은 적이 있나요?

키워드

치과,   치위생,   응대법,   의학