호텔경영 - 호텔 고객서비스에 대해서

목차

◎ 호텔 서비스의 개념
◎ 서비스의 특성
◎고객을 위한 최고의 서비스창조(Ex. 신라호텔)
고객 불편사항 처리 절차 업무.

본문내용

일이 아니다’ 라고 말하는 경우가 포함된다.
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
절 차
내 용
사과를 한다
장소를 옮기고 고객을 자리에 앉힌다.
상황을 판단하여 혼자 해결하기 힘들 때는 상사에게 인계한다.
경청을 한다
고객입장에서 말을 끝까지 듣는다.
감정을 드러내지 않고 불평을 거역하지 않는다.(논쟁은 금물)
문제점을 메모하고 정중한 언어를 사용하며 다시 사과를 한다.
(예: 대단히 죄송합니다. 얼마나 언짢으셨습니까?)
사실을 확인하여
문제점을 파악한다
고객의 잘못을 말하지 않으며 고객의 관점으로 바꾸어 재검토한다.
자기의 의견이나 평가는 넣지 않는다.
객관적으로 사실을 파악한 후 전례를 찾아 비교해 본다.
대안을 찾는다
고객의 요구사항을 파악하고 회사의 정책/방침과의 적합여부를 검토하여
신속히 결정한다.
과소평가나 성급하게 해결하려는 인상을 주어서는 안 된다.
대안을 고객에게 제시하고 동의를 구한다
쉬운 말로 설명한다.
고객의 반응을 살핀다.
즉각 처리한다
현장에서 본인이 처리할 수 있는 것은 즉시 시행하고 처리 불가능한 것은
부서장에게 보고한다.
고객이 기다리고 계시는 경우, 처리과정에 대해 보고를 드린다.
결과를 확인한다
고객의 만족도를 확인하고 끝까지 책임을 진다(Follow-up).
다시 반복하지 않도록 노력한다.
다른 종사원들과 불평 발생 사실과 처리결과를 공유한다.
사례 연구(Case Study)
보고서(Report)를 작성한다.
사례 교육시 활용하며 적극적인 서비스 개선에 활용한다.
4. 서비스 회복의 유형
(1) 할인:
실패에 대한 보상으로 제품가격을 할인해 주는 경우를 말한다.
(2) 시정:
서비스 실패를 바로 잡는 것을 말한다. 대부분의 서비스 실패는 단순한 시정을 통하여 회복될 수 있다. 예를 들면 객실을 신속하게 수리 청소를 해 주며, 방을 교체해 주는 등의 방법을 통해 서비스실패를 회복할 수 있다. 한편 시정을 하려고 노력은 했지만 시정이 되지 않을 수도 있는데 그 예로 매우 오랜 시간이 지난 후의 수리, 많은 싸움 뒤에 이루어진 보상 등을 들 수 있다.
(3) 관리자의 관여:
문제해결을 돕기 위하여 관리자가 관여하는 경우를 말한다. 이 경우에는 대부분 다른 형태의 회복(예를 들면 할인이나 시정 등)이 수반되는 것이 보통이다.
(4) 시정+알파:
서비스실패를 시정해 줄 뿐만 아니라 어떤 추가적인 방법으로 보상해 주는 형태로 차후 방문에 대한 객실무료 사용 등을 말하며 일반적으로 서비스실패가 보다 심각한 경우 채택하는 회복전략이다.
(5) 사과:
직원이 고객에게 사과하는 전략을 말한다. 사과는 모든 불평에 있어 동반되어야 하며 단순히 그 자리에서 사과하는 경우뿐만이 아니라 매니져나 총지배인의 사후에 보내는 편지도 포함된다. 사과를 하게 될 때는 사과만 해야 하며 호텔 입장을 설명하고 고객을 이해시키고 설득시키고자 한다면 오히려 사태를 악화시킬 수도 있다.
5.고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)
Case1. 연회 시 시청앞 광장에서 공연 및 시위 있을 시 무선마이크를 사용도중 홀 안에 전파가 타고 들어와 중복되어 고객 불평 야기
처리사항 고객들에게 마이크 주파수가 바깥과 겹치게 되었다고 상황 설명 후 주파수 교체 후 연회 진행에 차질 없게 이어감
이런 시설 상의 문제로 진행이 안될 시 용역업체나 관리자보다 오히려 호텔 책임으로 묻는 손님이 생겨 호텔 이미지 손상 우려
Case2. 연회 중 손님과 서브하던 종업원과 부딪혀서 스프가 다른 여자 손님에게 쏟어져서 화상까지 입게된 사례
처리사항 일반적으로 음식물을 옷에만 쏟은 경우 갈아입을 다른 옷을 준비 하여 행사시 차질 없도록 하거나 행사가 아닐시 객실로 안내 세탁 후 옷을 돌려주고 꽃다발 및 식권등을 제공 이 경우 화상을 입어서 사과 후 신속하게 병원 후송 및 병원비 일체 지급 및 보상금 지급
Case3. 덕수홀 연회시 연말에 밴드를 불러 행사중 밑에 층에서 숙박 중이던 객실 손님이 올라와 왜 이렇게 씨끄럽게 하냐며
행사진행을 막으며 불만 제기
처리사항 객실 손님을 진정 시킨 후 행사진행에 차질이 없도록 다른 곳으로 유도하여 객실을 옮겨주고 와인을 증정하여 불만 처리
직원 권한: 만약 실수로 손님에게 불평을 야기 시킨 경우 직원이 자기의 임의대로 보상할 수 있는 권리는 없으며 그 윗사람 지배인 급이나 부서장이 처리한다.
이는 불평 손님들이 낮은 직급의 사원보다는 윗사람과 얘기 하려하며 그렇게 해야 보다 많은 보상과 혜택을 얻을 수 있다고 생각하기 때문 이다.

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