국제 관광전략론 - 애버랜드 관광전략

소개글

국제 관광전략론 - 애버랜드 관광전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 에버랜드 소개
1. 에버랜드의 의미
2. 회사소개
3. 삼성에버랜드(주)의 기업이념 및 경영철학
4. 기업문화

Ⅱ. 에버랜드의 성공요인
1. 리더쉽
2. WIN-WIN 전략
3. 고객만족경영시스템

Ⅲ. 에버랜드의 고객만족경영 이론에 적용한 서비스 분석
1. 고객기대와 경영자 인지의 차이의 갭 감소측면
(서비스품질의 GAP모델 적용)
2. 수요 ․ 공급 관리 측면
3. 품질의 관리적 측면
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면

본문내용

비스 아카데미에서 ‘인사보행용모복장말씨’ 등을 재교육 받게 되며, 다른 매장을 돌아다니면서 동료 직원들의 고객서비스 현황을 견습하는 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)을 하게 하여 자신들이 미흡한 점을 인지시켜 재 실수를 방지하고 있다.
(2) 그린키퍼 제도
에버랜드의 청결화는 전임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(greenkeeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다. 각 매장별 매월 CSS(Cleanliness, Sanitation Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원, 간부의 현장 순찰시 쓰레기를 직접 치우게 함으로써 청결서비스를 직접 체험하도록 하고 있다. 또한 그린키퍼들은 청결업무뿐만 아니라 안내, 사진 찍어주기, 미아 찾아주기, 기초질서유지 등 에버랜드의 친절과 청결의 파수꾼 역할을 담당하고 있다.
(3) 교육에 대한 투자
삼성에버랜드가 新 경영 사고에 바탕을 둔 혁신작업을 수행하기 위해 가장 먼저 투자에 역점을 둔 것은 서비스 업종에 맞는 교육이었다. 질 높은 서비스를 제공하기 위해서 먼저 전문화되고 체계화된 서비스 사관학교 설립의 필요성을 절감한 허태학 대표이사는 먼저 국내 KAL과 일본의 JAL 항공사의 스튜어디스 서비스 교육 시스템을 배우기 위해 임원들을 파견하고 동시에 용인데 소재한 중앙개발 본사에 5억을 투입하여 ‘중앙 서비스 아카데미’를 1994년 4월에 개원했다.
- 중앙서비스 아카데미의 교육
고졸 사원으로 에버랜드에 투입되어 영업을 담당할 신입사원들은 16박 17일 일정의 기본 교육을 받아야 하고 주로 공휴일에 투입될 아르바이트 요원(정식명칭은 협력사원)들도 많게는 9박10일에서 적게는 4박 5일의 교육과정을 이수하도록 규정화 하였다.
특별히 채용된 정문강사 요원들에 의해 강의와 실습으로 진행된다. 먼저 서비스업의 사회적 의미를 강조하고 서비스맨이 자부심을 가져야 할 이유를 충분히 납득시킨 다음 끊임없는 반복 학습에 의해 배운 서비스 태도를 습관화할 수 있도록 한다.
이와 같은 서비스 아카데미가 제자리를 잡게 된 이유는 최고 경영층이 교육을 가장 우선시 하였고 직접 현장에서 그 관심을 보였기 때문이다. 또한 신입사원들은 수료 후 배치된 업장에서 기존 사원들과는 완전히 달리 행동하므로 변화의 불씨 역할을 한다.
서비스 인력이 모자라는 공휴일에 근무하게 될 아르바이트 사원을 서비스 심화 교육 대상에 포함시킨 것도 비용 측면에서 볼 때 과감한 투자라고 할 수 있다.
4. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 사원능력 향상 측면
(1) 눈높이 해외연수
에버랜드는 94년부터 리더급 이상의 직원들을 대상으로 미국일본유럽 등의 해외 선진 사업장을 견학하게 하여 세계 일류 레저기업과의 비교를 통해 자신의 위치를 재확인하고 21세기 초일류 종합 서비스 기업으로 이끌어 나갈 수 있는 역량을 길러주었다. ‘눈높이 해외 연수’는 94년 4월부터 95년 두 해 동안 1,000여명에 이르는 사원이 일주일 이상의 해외 현장 견학을 다녀왔다.
(2) 팀장 자율 배낭여행
기업조직에서 최고 경영층과 현장 실무진을 연결하는 허리역할을 하는 팀장에게 국제화의 현장을 몸소 체험하게 함으로서 자료수집과 국제화 시대의 지도자로서의 자질을 함양하고 신세대적 감각배양을 목적으로 9박 10일간 유럽 5개국 배낭여행을 95년에 삼성그룹 최초로 실시하였다.
5. 내부고객 만족을 통한 외부고객 만족 - 동기부여 측면
(1) 베스트 서비스 맨(Best Service Man)
협력업체 및 비정규 인력을 포함한 전 직원을 대상으로 신경영 실천 및 친절서비스를 몸소 실천해 고객감동을 실천한 사원을 시상함으로서 종업원에게 동기를 부여하고 고객에 대한 서비스 의식개혁을 도모한 제도이다. 이 제도는 96년에 이르러 개인위주의 시상제도를 소그룹 위주의 제도로 변경하게 되었다.
(2) 성공파티와 실패파티
각 소그룹별로 성공사례와 실패사례가 발생할 때마다 팀원의 합의하에 잘된 점은 모두가 함께 칭찬해 주고, 잘못된 점은 떳떳하게 공개하여 개선할 수 있는 자리를 ‘파티’형식을 통해 마련하자는 취지에서 실시되었다. 성공과 실패파티는 부드럽고 자연스러운 분위기를 서로 공유함으로써 팀원간의 화기애애한 정을 나눌 수 있어 조직에 새로운 활력소를 주는 윤활유 역할을 하고 있다.
(3) 에버랜드의 서비스 대사
에버랜드의 허태학 사장은 칭찬을 통해 얻을 수 있는 부가가치에 마케팅적 개념을 도입하여 고객서비스와 사내직원 서비스에 활용함으로서, 긍정적이고 발전적인 기업문화를 형성하여 서비스 국가 경쟁력을 확보하고자 노력하고 있다.
이는 고객과의 접촉시, 캐스트들의 훌륭한 서비스를 발굴하여 그 서비스 정신을 칭찬하고 확신시켜 다른 캐스트에게 확대하는 불씨를 제공하기 위한 제도이다. 에버랜드의 간부와 임원들은 순환시, 감동적이고 적극적인 서비스를 제공하는 캐스트를 발견할 때마다 소지하고 있던 엠버서더 카드를 칭찬의 말과 함께 건네주고, 이를 받은 캐스트는 본인의 이름과 소속 그리고 날짜를 기입하여 사원식당에 마련된 ‘칭찬박스’에 넣게 된다.
(4) 팀 스피리트 카드
업무수행시 발생되는 부서간 협조사항에 대하여 도움을 받은 직원이 적극적인 서비스 마인드로 부서간의 업무를 진심으로 협조해준 사우에게 칭찬의 말과 함께 팀 스피리트 카드를 건네주어 서로 기분 좋은 직장 분위기를 만들기 위한 제도이다. 건네받은 카드는 ‘칭찬박스’에 넣어지게 되고 팀 스피리트 카드를 가장 많이 받은 캐스트가 시상자가 된다.
(5) 파발마 제도
Cast의 공사업무인 은행이용, 호텔기차항공편 예약, 휴양소 예약, 주민등록등초본의 증명서 발급, 우편배달, 재테크 상담, 여권비자 발급 등을 회사차원에서 대행해 줌으로서 업무 효율 증진과 캐스트의 편리 도모를 추구하고 있다.
(6) 데이투어 및 리프레쉬 캠프
회사차원의 휴무일을 통해 신세대 감각에 맞는 바다여행, 영화감상, 야구경기 응원 등 여러 가지 테마여행의 기획으로 캐스트들에게 자기개발과 재충전 시간을 갖게 해주고 있다. 리프레쉬캠프는 전 사업부의 미혼남녀 캐스트들을 대상으로 하고 있다.

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