[ 리츠칼튼호텔 호텔 경영,마케팅 사례연구 ] 리츠칼튼 기업현황분석과 SWOT분석및 리츠칼튼 마케팅전략,경영전략분석및 리츠칼튼 향후전망과 나의의견

소개글

[ 리츠칼튼호텔 호텔 경영,마케팅 사례연구 ] 리츠칼튼 기업현황분석과 SWOT분석및 리츠칼튼 마케팅전략,경영전략분석및 리츠칼튼 향후전망과 나의의견에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 리츠칼튼호텔 기업소개
(1) 기업개요
(2) 경영목표
(3) 기업사명

2. 호텔산업 시장환경분석 (5 Forces Model 분석)

3. 리츠칼튼 호텔경영전략
(1) 품질경영전략
(2) 경영혁신전략
(3) 서비스전략
(4) IT 도입사례

4. 리츠칼튼 마케팅전략 분석
(1) SWOT분석
(2) STP분석
(3) 내부마케팅 전략
(4) 관계마케팅 전략
(5) 프로모션 전략

5. 결론 및 나의의견

본문내용

mation System)을 통해 고객 각각에 대한 디테일한 요구사항과 내용을 입력, 공유하여 어디서든지 리츠칼튼의 각각의 고객만을 위한 서비스를 받을 수 있음. 고객이 먼저 요구하기 전에 고객만을 위한 서비스 제공.
(4) 관계마케팅 전략
1) 상위5% 고객을 위한 최고급 서비스
리츠칼튼의 전통은 '작지만 아름답게', '신사숙녀를 모시는 신사숙녀들이다' 로 객실수를 300~400개 정도로 제한하고, 상위 5%안에 드는 저명하고 고급스런 손님들을 유치해 최고급 서비스를 제공한다. 저명하고 고급스런 손님들을 위한 호텔이 되기 위해 불량고객관리도 철저히 하고 있다. 다른 고객에게 피해를 주는 언행에 대해 각별히 신경을 쓰고 있고 반바지 차림으로 식당을 어슬렁거리거나 라운지나 바에서 큰소리를 지르거나 눈살을 찌푸리는 행동을 하는 손님은 편지를 통해 주의를 받거나 극단적인 경우에는 퇴출이나 출입을 금하기도 한다.
2) 고객 이름 부르기
고객관리 팀장은 투숙을 예약한 고객 명단을 하루 전에 미리 파악하고, 각 팀들이 만반의 준비를 할 수 있도록 자료를 배포한다. 이와 같은 노력으로 리츠칼튼에 고객이 호텔 문에 들어서는 순간 "00 선생님, 또 뵙네요" 라는 인사말이 건네지면서 서비스가 시작된다. 고객들은 이름을 통해 자신의 존재를 알아주는 것에 대해 굉장한 만족을 느낀다.
3) 안내표 없는 호텔
리츠칼튼 호텔에는 고객들을 위한 안내문구가 없다. 어찌 보면 서비스를 최고로 중요시 여기는 호텔에서 고객의 편의를 위한 필수적인 요소인 안내문구가 없다는 것은 아이러니컬하게 보이기도 한다. 하지만 리츠칼튼 고객들은 여기에 대해 어떤 불평을 하지 않는다. 왜냐하면 호텔 내 종업원들이 손님이 직원들에게 무언가 물어보기 전에 손님이 원하는 것을 먼저 파악하고 다가가기 때문이다. 또한 직원들의 친절은 단순히 공손한 말투와 밝은 미소에만 머무는 것이 아니다. 리츠칼튼의 서비스는 한발 더 나아가 직접 고객이 원하는 목적지까지 에스코트하는 자세를 더 지향한다.
4) '안됩니다' 는 금언
리츠칼튼에서는 No라는 말을 종업원에게 금언한다. 무리한 서비스를 요구하더라도 거절하는 것은 바람직하지 못하며 직원 스스로 해결하기 어려운 요구 일지라도 상사에게 물어보겠다는 것도 상사가 고객보다 높다는 느낌을 준다는 이유로 사용해서는 안 된다. 그 대신 리츠칼튼은 말단 직원에게까지 권한을 줌으로써 스스로 그 상황에 적당한 행동을 취하도록 하여 고객의 불만이나 문제를 신속히 해결하도록 돕고 있다.
5) 고객인지 프로그램을 통한 맞춤서비스 & 데이터 베이스(DB)
리츠칼튼은 고객 개개인의 기호에 맞게 서비스를 제공하는 개별서비스로 정평이 나있다. 이러한 차별화된 서비스가 가능한 이유는 리츠칼튼 호텔은 고객기호 카드와 고객 불편사항 처리신고서 등을 활용해 한번 이상 방문한 고객의 기호사항 및 정보를 체계적으로 관리하기 때문이다. 이러한 고객인지 프로그램은 체계성과 효율성이라는 이점을 제공한다. 리츠호텔의 객실과 식음료업장에서 일하는 호텔 직원들은 고객기호 카드를 항상 지니고 다니며 눈에 띄는 고객들의 특징을 적어 관리 부서에 넘긴다. 이러한 정보를 받은 고객관리 부서에서는 이러한 개인 고객에 대한 정보들을 일목요연하게 정리하여 회사 정보망에 등록을 해둔다. 이러한 정보들은 전 세계 체인점과 공유되며 고객이 어느 리츠칼튼 호텔에 머무르더라도 똑같은 개별 서비스를 제공받는 것을 가능케 하고 있다.
6) 일관된 서비스
호텔의 전 직원은 '골드 스탠더드' 카드를 항상 가지고 다니며 리츠칼튼인의 신조, 사훈, 서비스 3단계, 기본수칙, 직원에 대한 약속 등을 항상 되새기며 실천에 옮기는 노력을 한다. 이러한 전 세계 리츠칼튼 호텔의 전 직원들의 노력으로 고객은 그들의 기대에 부응하는 일관된 서비스를 어디서나 받을 수 있다.
7) 골드 멤버십 제도
리츠칼튼 호텔은 골드 멤버십제도를 통해 가입고객에게 호텔 내 시설 및 서비스 이용시 더 많은 혜택을 제공하고 고객들의 전환효과를 방지함으로써 계속적인 고객과의 관계유지에 노력하고 있다
(5) 프로모션 전략
리츠칼튼 호텔의 역사는 최고급 호텔을 지향한 호텔 리츠를 세우면서 시작됐다.
Litzs 라는 단어가 이 호텔이름에서 파생될 정도로 오랜 기간 진행 된 프로모션의 결과로 호텔 리츠는 지금도 전 세계에서 가장 고급스런 호텔로 꼽히고 있으며 세계의 저명인사들도 이곳에서 묵는 것을 영광으로 여길 정도이다. 리츠칼튼은 객실 수를 300~400개 정도로 제한하고, 고객이 호텔에 진입하기 15분전 호텔 리무진과 연락하여 주차장, 프런트 등에서 준비를 하여 마치 최고의 VIP가 된듯한 기분을 만들고 상위 5% 안에 드는 저명하고 고급스런 손님들을 유치해 최고급 서비스를 하는 등 브랜드를 고급화하였다
5. 결론 및 나의의견
호텔업계에서는 최고의 상이라는 말콤보리지를 수상한 리츠칼튼 호텔은 서비스 수준과 품질 수준이 언제나 1위할 수밖에 없는 이유가 있었다. 그들은 다른 업계에서는 바라보지 않는 차별화 된 전략을 추구함으로써, 1위를 고수하고 있었다. 창립에서부터, 미국내에서 최고의 호텔을 만들겠다는 목표아래에서 최고의 체인호텔이 설립되고자 하는 목표, 최고의 품질로 승부하자는 목표 등의 차별화 전략을 다른 호텔보다 먼저 앞서서 시행함으로써, 지금처럼 성공을 이룩한 것이 아닐까 생각이 들었다. 물론 골드 스탠더드에서도 느낄 수 있듯이, 이들이 추구하고 있는 전통과 명예 그리고 최고의 전문적이고 일관된 고객만족 서비스를 통한 경영전략은 그들을 최고의 자리에 있게 만들어준게 아닌가 생각해본다. 고객은 신사 숙녀이고 자신들도 고객을 모시는 신사 숙녀라는 리츠칼튼의 사훈과 고객만을 생각하는 리츠칼튼의 신조 그리고 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다는 서비스와 그 서비스를 위한 시스템과 프로그램들 등의 전략을 가진 기업은 매우 드물 것이라고 생각된다. 오히려 다른 기업과는 달리 그들만의 품질전략이라는 차별화 전략으로 리츠칼튼의 명예와 전통인 골드 스텐다드라는 고객위주의 경영철학 고수하여 왔기 때문에, 리츠칼튼이 언제나 정상의 위치를 지켜올 수 있었던 게 아닌가 생각된다.

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