서비스 마케팅에 관한 연구

소개글

서비스 마케팅에 관한 연구 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
　1-1. 연구의 배경
　1-2. 연구의 목적

Ⅱ. 서비스마케팅
　2-1. 서비스의 의미와 종류
　2-2. 서비스의 특징
　2-3. 서비스기업의 마케팅활동
　2-4. 서비스품질의 관리

Ⅲ. 서비스 마케팅의 사례

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

한항공의 여름 기내 방송 멘트는 "오랜 장마 끝에 화창한 햇살이 반가운 아침입니다" 등을 사용하고, 국제선일 경우 잘 냉장된 시원한 물수건을 제공한다. 퍼스트 클래스에서는 온면을 냉국수로, 프레스티지 클래스까지 제공되던 간식 두텁떡을 증편으로 바꾸는 등 한식에 계절식을 담아낸다.
- 개인 비디오 모니터, 위성전화 일반석까지 확대
대한항공은 일반석에도 개인용 비디오 모니터와 위성전화기를 장착한 B747-400기를 서울～파리노선에 운항, 일반석 서비스를 향상시켰다. 앞좌석 등받이에 부착돼 있는 모니터를 통해 승객들은 영화 10개 채널과 음악 16개 채널, 항공기 비행거리와 비행시간 등을 알려주는 에어쇼 화면까지 채널을 선택해 볼 수 있다. 또한 각 좌석 팔걸이에는 위성전화기도 부착돼 개인용 비디오 리모콘으로도 사용가능하다.
- 대한항공의 좌석 등급별 서비스
서울과 뉴욕, L.A., 파리, 런던 등 국제선 장거리 노선 일부 항공편의 프리미엄 퍼스트 클래스의 경우, 승객 고유의 공간을 최대 배려한 인체공학적 설계의 침대형 좌석이 장착되어 180도 젖혀지는 등받이를 비롯, 발다리 받침대, 허리 전동식 지지대, 머리 받침대와 승객의 프라이버시를 보장하는 칸막이가 설치되어 있다.
퍼스트 클래스에는 캐비어(철갑상어알), 거위간 요리, 송로버섯등의 최고급 식재가 전채요리에서 제공되고, 최고급 샴페인과 와인, 승무원이 즉석에서 만드는 쿠키와 커피도 제공된다. 또한 국적항공사로서 다양한 한식 기내식을 개발, 옥돔구이, 도가니탕, 삼계탕 등의 다양한 한식을 코스별 요리로 제공하며 한과 등의 전통 간식과 전통주도 제공하고 있다. 장거리 노선의 경우, 기내용 편의복과 고급 담요가 제공되며 탑승기념으로 고급 여행용품, 넥타이 등도 제공된다.
-장애인을 위한 편의 제공
대한항공의 장애인 전용 카운터 운영 - 지체, 시각, 청각 장애인뿐만 아니라, 혼자 여행하 는 어린이나 노약자를 위해 탑승 수속을 대신하고, 기내까지 배웅. 휠체어는 물론, 항공기 탑승 때 이용하는 전용 차량도 준비하고 있다.
휠체어를 탄 채로 탑승이 가능한 저상 램프버스를 운영하고 있으며, 각 공항에 장애인 승객 지원 전담팀을 운영하여 장애인 승객들의 항공여행 편의에 힘쓰고 있는데 1～3급 장애인들에게는 국내선의 경우 보호자 1명을 포함, 50퍼센트의 항공료 할인 혜택도 주고 있다. 고객 감동 서비스로 청각 장애인을 위한 수화 서비스도 제공되어 감동적인 서비스로 호평 받고 있다. 대한항공의 수화 서비스는 수화를 습득한 직원들이 청각 장애를 지닌 고객들과 원활하게 의사소통, 불편함이 없도록 하는 것이다.
Ⅵ. 결론
기업의 기본적인 목표는 이윤 추구이다. 현대사회에서 기업은 이윤 추구를 위해서는 여러 방면의 노력을 기울여야 한다. 따라서 기업은 이윤 추구를 달성하기 위해 다양한 서비스 마케팅을 진행하고 있다. 그래서 서비스마케팅을 통해 기업의 브랜드나 이미지를 강화시키기도 한다.
우리는 이러한 점을 서비스마케팅에 대해 초점을 맞춰 좀 더 구체적으로 알아보았다.
서비스는 특정한 소비자욕구를 충족시키기 위해 개인 또는 조직에 의해 제공되는 무형의 활동을 말하는 것으로 서비스마케팅은 이를 제공하는 개인이나 조직의 마케팅활동이다. Kotler교수에 의하면 대표적인 서비스의 종류는 정부부문의 공공서비스, 민간 비영리부분의 서비스, 영리부분의 서비스, 제조업에 대한 서비스가 있다.
서비스의 특징은 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성이 있다.
서비스기업의 마케팅활동은 서비스기업의 표적시장선정과 포지셔닝전략, 서비스의 마케팅 믹스가 있는데 서비스의 마케팅 믹스에서는 제품, 가격, 유통, 촉진의 네가지 요소로써 서비스 차별화를 구축한다.
서비스품질의 관리는 첫째, 고객의 욕구를 제대로 파악하기위해 지속적인 마케팅조사의 실시를 통해 고객정보를 수집하고, 둘째, 고객의 욕구를 만족시켜주기 위한 구체적인 지침이 마련되어야 하며, 셋째, 현장 직원들이 정해진 지침에 따라 고객들에게 정해진 서비스를 전달하도록 하기위해 지속적인 교육이 필요하며, 넷째, 고객들에게 실제로 제공되는 서비스 내용을 정확히 알림으로써 고객들의 불필요한 높은 기대를 방지하는 것이다.
이를 통해 우리는 기업의 서비스마케팅은 소비자에게 큰 영향을 끼치는 것을 알 수 있다. 같은 품질의 제품이라도 서비스마케팅을 통해 차별화 할 수 있기 때문이다. 앞으로는 더욱 기업의 서비스마케팅이 활발해질 것이라고 예상된다. 이제 똑똑해진 소비자는 더 이상 물건만 보고 구매하지 않고, 다양한 정보를 바탕으로 구매 행동으로 이어지기 때문이다. 이런 소비자의 변화에 맞추어 기업도 좀 더 소비자에게 다가가는 서비스 활동을 계획해야 할 것이다.
참고문헌
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