대한항공 마케팅사례

소개글

대한항공 마케팅사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 내부마케팅

2. 온라인 마케팅

3. 광고 및 홍보전략

4. 서비스마케팅

5. 감성마케팅

6. CRM마케팅

본문내용

어디까지 가봤니” 시리즈와 동일하다. 역시 유럽 여행에 대한 수요를 늘리고자 하는 의도가 있는데, 기존 마케팅과의 차이점이라고 한다면 TV에 방영되는 여행지를 온라인상에서 네티즌들의 투표로 정함으로써 소비자 참여형 방식의 마케팅이 결합되었다고 할 수 있겠다.
이 외에도 캄보디아 등 신비한 동양 이라는 주제로 아시아의 매력적인 여행지를 소개하는 광고가 앞의 미국, 유럽광고와 같은 프레임으로 이루어 졌으며 하늘에 구름을 이용한 여러 가지 긍정적 이미지를 나열하는 “ 새로운 하늘을 선물 합니다 편”, 젊음과 도전을 나타낸 “도전” 편의 광고가 매스컴을 탔는데 모두 대한항공의 감성 마케팅의 일환으로 볼 수 있겠다.
6. CRM마케팅
어디에서나 단골은 편리하고 우대받는다. 자신의 취향과 스타일을 잘 알기 때문에 일일이 설명하지 않아도 주인으로부터 원하는 맞춤 서비스를 받을 수 있고, 그게 편해서 더 자주 찾다 보면 사은의 차원에서 여러 가지 부가 서비스를 받게 된다. 그렇기에 ‘상거래 총 고객의 15~20퍼센트 정도를 단골고객이 차지하고, 이들이 매상고의 70~80퍼센트를 좌우한다’는 연구 결과는 신빙성이 있다.
대한항공의 단골 고객은 스카이패스 회원들이다. 모두 1천 만 명이나 되는데 이 중에서도 이용 실적이 100만 마일 이상인 밀리언마일러 회원들은 단골 중의 단골. 따라서 대한항공은 이들에게 좀 더 특별한 우대를 해 드리기 위해 전담반을 운영하고 있다.
이름 하여 우수고객전담반. 우수 단골 고객들과의 대화 창구역할을 통해 그들에게 맞춤 서비스를 제공하는 특별 조직이다. 이 전담반은 전화 목소리만으로도 고객의 기분이나 성향 등을 짐작할 수 있을 정도로 센스 있고 또 원하는 서비스를 차질 없이 수행할 수 있는 항공사 업무 전반을 잘 아는 7명의 우수 직원들로 구성돼 있다. 그래서인지 일부 회원은‘마치 대한항공에 비서를 둔 것 같다’며 자신의 전담자 서비스가 아니면 불편해 한다' 고 한다. 맞춤 서비스로 ‘내 집처럼 편안하게’ 오래된 단골 손님일수록 자주 방문하고 상세하게 문의하기 마련이므로, 자신만의 차별화된 서비스를 원하고, 잘못된 부분을 날카롭게 지적하기도 한다.
이들의 핵심적인 임무는 핵심 업무는 고객 데이터로 관리, 정확한 최신 고객 데이터를 확보, 관리하는 일이다. 이를 위해 밀리언마일러나 모닝캄 프리미엄 회원(50만 마일이상 실적)이 될 예비 회원들에게도 지속적인 관심을 표하고 있다. 또한 여러 이유로 회원 자격을 이탈한 고객이나 최근 이용 실적이 저조한 회원들의 데이터를 관리하는 것은 물론 다양한 마케팅 활동을 통해 자격 회복을 안내하고 있다.
이들 전담반의 현안은 밀리언마일러 서비스를 모닝캄 프리미엄 회원에게까지 확대하는 것. 퍼스트클래스 이용 승객에 대한 서비스를 추가하고, 비즈니스 클래스 승객들에게도 적절한 서비스를 제공하는 방안도 다각도로 연구 중이다. 예약·발권·운송 부문의 여러 시스템을 효율적으로 활용해 더욱 정확한 정보를 제공하고, 더불어 고객관리 업무를 전산화하는 일도 청사진 중의 하나로 열심히 추진하고 있다.

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