고객만족경영 필요성과 전략분석및 고객만족경영 기업사례분석및 향후시사점-고객만족경영 연구 레포트

소개글

고객만족경영 필요성과 전략분석및 고객만족경영 기업사례분석및 향후시사점-고객만족경영 연구 레포트에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영의 개념

2. 고객만족경영의 필요성

3. 고객만족경영 실현위한 시스템 분석

4. 고객만족경영 전략분석

5. 고객만족경영 기업사례
(1) KEB하나은행 사례
(2) 금호리조트 사례
(3) KT 사례
(4) 서울 삼성의료원 사례
(5) GS수퍼마켓 사례

6. 결론 및 향후시사점

본문내용

외 조각 공원 조성
ㅇ 환자 서비스향상추진위원회 발족운영
ㅇ INTERNET 의료상담 서비스 실시
ㅇ 응급헬기 국내 첫 도입, 모자동실 운영
ㅇ 간호사 응급호출 시스템(NEPS) 개발
ㅇ 간호친절 소위원회 구성 운영
ㅇ 4대 PC통신 진료예약 서비스 실시
ㅇ '환자에게 더 가까이'출간(불편상담 사례집)
ㅇ 입원환자 식사 선택제 실시
ㅇ 외래 진료후 입원결정서 전산화 실시
ㅇ '아기에게 친근한 병원'유니세프 공식 인증
ㅇ 찬찬찬 운동 전개
ㅇ 원무 외래수납직원 실명제 실시
ㅇ 간호서비스 실명제 운동
ㅇ 어린이환자 연령별 차별식사 제공
ㅇ 임상병리검사 24시간 운영
ㅇ 임상병리검사 국제기준(CAP)전 항목통과(국내병원최초) 인증서 획득
ㅇ 휴일 전화예약 업무 실시
ㅇ 자원봉사음악회 3회/주 실시(화, 목, 토)
ㅇ One-Stop 검사예약 통합창구 개설
ㅇ 내원객 안내 숙지도 평가
ㅇ 외래 진료안내 명함 제작
ㅇ 재원/퇴원 진료비 안내 ARS시스템 운영
ㅇ 퇴원환자 전화방문
ㅇ 상호칭찬하기, 찬찬찬 릴레이 실시
ㅇ 외래 신용카드 확대 적용
11) 고객중심의 홈페이지 운영
: “환자중심의 병원, 삼성서울병원입니다.” 라는 타이틀에서부터 고객을 위한 병원의냄새를 물씬 풍기고 있으며, 고객의 소리라는 항목의 제공을 온라인상에서 24시간 내내 받고 있어, 병원의 문턱을 낮추려고 노력하였음을 알 수 있다.
(5) GS수퍼마켓 사례
GS수퍼마켓은 1974년 럭키수퍼체인(주)로 출범한 LG수퍼마켓은 GS그룹의 출범에 따라 GS수퍼마켓으로 새로 태어나게 되었다. 새롭게 태어난 GS수퍼마켓은 3F(Friendly, Fresh, Fun) 가치와 함께 고객의 생활에 늘 가까이 있는 점포로서 신선하고 다양한 상품을 제공함과 동시에 더욱 친근한 서비스를 바탕으로 고객과 함께하는 친근하고, 신속하며, 편리하고 즐거운 쇼핑문화를 지향한다.
GS수퍼마켓은 ‘진심어린 서비스’, ‘선도, 맛 대한민국 NO.1', 'GS만의 신뢰할 수 있는 상품’ 이 세 가지 원칙을 통해서 고객에게 신뢰를 주고 사랑받는 유통기업으로 거듭나고 있다. 진심과 정성을 다해 고객을 응대하고, 고객과의 약속은 반드시 지키며, 고객 입장에서 고객의 진심을 헤아릴 줄 아는 서비스를 목표로 다양한 프로그램을 운영 중이다. GS수퍼마켓은 2007년부터 CS조직을 통합해 최고경영자(CEO)직속으로 편입시켰으며, 책임 전문 임원을 임명해 고객만족활동을 위한 세푸 프로젝트를 진행하고 있다. 고객서비스 동영상을 제작·교육도 실시하고 있다. 이와 함께 ‘서비스 마일리지’ 제도를 도입, 서비스정신이 뛰어난 직원들에게 별도의 인센티브를 제공하고 있다. 마일이지 성적이 우수한 직원에게는 해외연수 기회를 제공하고 고객에게 칭찬을 받는 직원에게는 CEO가 직접 감사의 편지를 보내기도 한다. 매년 서비스 올림픽, 서비스 페스티벌 등 전사적 이벤트를 열어 모든 임직원이 고객만족을 실천할 수 있는 분위기를 조성하고 있다. 이러한 노력을 하는 가장 최종적인 목표는 바로 고객만족이다. GS수퍼마켓은 ‘고객에게 신뢰를 주고 사랑 받는 회사’, ‘조직 구성원이 보람과 자부심이 넘치는 회사’, ‘지속적으로 성장하는 회사’의 3가지 비전아래 모두가 선망하는 Value No.1를 실천함으로써 최고의 제품과 진실된 서비스로 고객을 만족시키고 높은 수익을 창출하고 지속적으로 성장하는데 있다고 할 수 있다.
GS수퍼마켓의 ‘7원칙’
GS수퍼마켓은 최상의 고객만족을 위해 다음과 같이 ‘7원칙’을 실시하고 있다. 살펴보면 다음과 같다. 1원칙은 교환 / 환불제 이다. 고객이 구입하는 모든 상품이 항상 최상의 품질을 유지 할 수 있도록 노력하기 위해 고객이 상품품질에 만족하시 못하면 묻지도 따지지도 않는 교환 / 환불제 이다. 2원칙은 신선식품보상제 이다. 고객에게 항상 신선한 식품을 제공하기 위해 고객이 구입한 신선식품이 신선하지 않거나 맛이 없으면 5천원을 보상해주는 제도이다. 3원칙은 식품안정보상제 이다. 고객이 안심하고 먹을 수 있는 신선한 식품을 제공하고자 최선을 다하기 위해 유통기한, 진열기한이 경과된 상품을 구입하거나 쇼핑 중 발견하였다면 바로 2만원을 보상해주는 제도이다. 4원칙은 계산착오보상제 이다. 계산오류로 고객에게 불편함을 주지 않기 위해 만약 실수로 계산착오가 발생하였다면, 고객에게 불편을 주었다는 점에 대한 사과의 의미로 2천원을 보상해주는 제도이다. 5원칙은 약속불이행보상제 이다. 고객과의 소중한 약속을 지키겠다는 의미에서 사전연락이나 고객과의 합의 없이 약속을 지키지 못했다면 5천원을 보상해주는 제도이다. 6원칙은 영수증미발행보상제 이다. 영수증 미 발행으로 고객에게 불편을 주지 않기 위해 실수로 영수증이 미 발행된 경우, 고객에게 불편을 주었다는 사과의 의미로 5천원을 보상해주는 제도이다. 7원칙은 배송서비스 이다. 항상 신선한 제품을 고객에게 전달해 신속하고, 정확하고, 친절한 배송서비스를 제공해 드린다는 제도이다.
6. 결론 및 향후시사점
오늘날 시장구조가 생산자 중심에서 소비자 중심으로 이행되는 과정에서 고객은 기업의 생존에 막강한 영향력을 행사하게 되었다. 이러한 기업 환경에 적응하기 위해 각 기업들은 여러 가지 방식으로 고객의 욕구를 만족시키기 위한 전략을 펴고 있다.
그런데 우리 기업들이 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하고 제도 이행 역시 선진화되지 못하고 있는 실정이다. 많은 기업들이 단기적 안목으로 과대, 허위 광고를 일삼아 소비자들을 실망시키는 경우를 종종 볼 수 있다. 또한 소비자 문제에 대한 인식 역시 미흡하여 법에서 정한 소극적 불만 처리 차원에 머무르고 있다.
고객은 단순히 상품에 대한 수요자의 차원을 넘어서 그 기업의 마케팅을 위한 가장 큰 광고 수단이 될 수도 있다. 지나친 고객 우대가 당장은 기업에 손실을 초래한다고 여겨질 수 있지만 좀 더 장기적인 안목에서 바라본다면 그 반대의 경우가 될 수 있다. 적극적, 사전적으로 소비자의 현재 및 미래에 대한 욕구를 파악하고 의견을 수렴하여 자발적으로 경영에 반영한다면 이 시대에 가장 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있을 것이다.

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