[경영혁신기법] 벤치마킹 리엔지니어링 전사적 품질경영 다운사이징 리스트럭처링 고객만족경영

소개글

[경영혁신기법] 벤치마킹 리엔지니어링 전사적 품질경영 다운사이징 리스트럭처링 고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

경영혁신기법

I. 벤치마킹
1. 벤치마킹의 의의
2. 벤치마킹의 특성
3. 벤치마킹의 전제조건
1/ 최고경영진의 지지와 참여
2/ 적절한 교육 및 훈련프로그램의 확보
3/ 조사 및 정보수집기능을 담당할 전문가 확보
4/ 내부평가의 선행
4. 벤치마킹의 원칙
1) 적법성의 원칙
2) 교환의 원칙
3) 비밀보장의 원칙
4) 당사자 및 제3자 접촉의 원칙
5) 사전준비의 원칙
6) 종결의 원칙
5. 벤치마킹의 유형
1) 외부 벤치마킹
2) 내부 벤치마킹
3) 양적 벤치마킹
4) 질적 벤치마킹
6. 벤치마킹의 실행절차
1) 개선을 위한 기반조성 단계
2) 비교대상의 선정 및 정보수집 단계
3) 비교, 분석단계
4) 변화, 실행단계

II. 리엔지니어링

III. 전사적 품질경영
1. 개념적 정의
2. 추진체계
3. 추진시 고려사항

IV. 다운사이징
1. 개념적 정의
2. 추진시 고려사항

V. 리스트럭처링
1. 개념적 정의
2. 리스트럭처링의 유형
3. 추진시 고려사항

VI. 고객만족경영

* 참고문헌

본문내용

러한 다운사이징의 특성을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조직의 의도적인 행위이다.
이것이 환경변화에 적응하려는 조직의 의도적 행위라는 점에서 생산성 저하 등에 따른 조직쇠퇴와는 구분되어야 한다.
둘째, 인력의 감축을 수반하는 경우가 대부분이다.
셋째, 조직의 효율성 증대를 강조하는 경영혁신기법이다.
그렇기 때문에 여기서는 그 주된 목표를 비용절감에 두는 경우가 많다.
넷째, 조직의 업무프로세스의 변화를 초래한다.
변화된 업무프로세스로 인해 때로는 생산성이나 속도의 증가와 같은 긍정적인 결과가 나오기도 하지만 조직구성원의 업무부담 증대, 사기저하, 갈등의 증폭과 같은 부정적 측면이 나타나는 경우도 있다.
(2) 추진시 고려사항
우선 다운사이징은 일회성 조치가 아니라 조직 내에서 지속적으로 추진해야 할 경영개념이라는 인식을 가져야 한다. 다운사이징을 실제로 활용하는 사례를 보면 대부분 단기적인 인원감축이나 비용 삭감을 목표로 하는 일회적 성격의 조치에 그치는 경향이 많다.
그러나 이처럼 일회적 조치로서의 다운사이징은 바람직한 성과를 얻기가 어렵고 어느 정도 시간이 경과하면 다시 인력규모가 원래의 수준으로 돌아가거나 그 이상으로 커지는 경우가 많다.
다음으로 다운사이징 이후에 조직구성원들이 겪게 되는 갈등이나 스트레스 등이 조직운영에 부정적인 영향을 미칠 수도 있다는 점을 사전에 고려해야 한다.
이와 같은 다운사이징의 부정적 영향을 해소하기 위해서는 BPR이나 TQM 등을 통한 업무프로세스의 개선을 동시에 추진하여 구성원의 업무부담을 덜어주는 것이 가장 효과적인 방법이다.
그밖에도 비교적 중요성이 떨어지는 기능이나 업무를 외부 전문업체에 위탁함으로써 보다 저렴한 비용으로 양질의 서비스를 받을 수 있게 해주는 아웃소싱을 다운사이징과 같이 추진하는 것이 이 기법의 성과를 높일 수 있는 좋은 방법이다.
V. 리스트럭처링
(1) 개념적 정의
리스트럭처링(Restructuring) 혹은 사업재구축은 "조직경쟁력 강화를 위한 전략 경영의 차원에서 기존 사업단위의 축소나 통 폐합 및 확대 여부와 신규사업으로의 진입여부, 주력사업의 선정 등에 관한 결정과 함께 이런 사업들을 어떻게 연계하여 통합할 것인지를 결정하는 복잡하고 다차원적인 전략기획의 방법"으로 정의된다.
이는 기업의 비전을 사업구조차원에서 구체화함으로써 비전달성을 위한 수단을 제공하는 동시에 전사적 차원에서 새로운 자원배분기준을 제공하는 데 초점을 두고 있다는 측면에서 전통적인 사업다각화나 재무구조 재구축과는 근본적으로 다르다.
리스트럭처링은 최근 급격한 환경변화와 깊은 관련이 있다. 산업구조의 고도화로 인해 기존 사업의 유지만으로는 기업의 생존이 위협을 받게 되고 기술 및 사업의 복합화 현상으로 인해 다른 사업으로의 화대가 용이해짐에 따라 기존 사업의 재편 또는 정예화, 즉 리스트럭처링을 통한 경쟁력 강화의 필요성이 강력히 대두되었다.
(2) 리스트럭처링의 유형
리스트럭처링의 개념에는 여러 가지 개념이 복합되어 있는 데 이들 개념을 유형화하면 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있다.
■ 사업구조 재구축(business portfolio restructuring)으로 기업 또는 사업단위의 흡수 합병 또는 매각을 통해 전반적인 사업구조를 변화시키고자 하는 방법이다. 보통 리스트럭처링이라 하면 바로 이 사업구조 재구축을 말한다.
■ 조직구조 변화를 위한 조직재구축(organizational restructuring)이다.
■ 타인자본 매입, 주식 재매입, 배당금 지급 등을 통해 기업 재무구조의 개선을 추구하는 재무구조 재구축(financial restructuring)이다.
여기서 조직재구축은 다운사이징의 한 유형인 조직재설계와 거의 동일한 개념이며 사업구조 재구축을 시행하는 경우에는 조직재구축을 동반하는 것이 일반적이다.
그러나 재무구조 재구축은 그 영향력 면에서 유의할 정도의 변화를 초래하지 못하기 때문에 리스트럭처링의 범주에서 제외하는 것이 보통이다.
(3) 추진시 고려사항
리스트럭처링은 조직을 구성하는 제요소(인력, 과업, 기술, 구조, 전략, 문화 등)에 미치는 영향이 다른 기법보다 훨씬 큰 급진적인 기법으로 그에 따른 실행상의 위험도 매우 큰 것으로 나타나고 있다.
90년대 초반까지 리스트럭처링에 성공한 미국기업들의 가장 큰 특징은 그들이 운영부문이나 조직구조의 재구축보다는 근본적인 기업전략 차원에서 리스트럭처링을 추진하였다는 점과 추진과정에서 다른 조직구성요소들과의 밀접한 연계를 중요한 요소로 고려하였다는 점에 있다.
VI. 고객만족경영
고객만족경영(Customer Satisfaction Management : CSM)은 고객중심적 사고를 바탕으로 모든 경영활동을 전개해 나가는 신경영 조류 증의 하나이다
고객만족이란 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 바를 기대 이상으로 충족 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다.
고객만족도를 제고시키기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 품질을 제공해야 할 뿐만 아니라 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다.
따라서 고객만족경영은 시장점유율 화대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다는 고객만족을 궁극적 경영목표로 추구해야 한다. 구체적으로 고객의 만족도를 고객의 입장에서 평가하고 그것을 계량화하여 경명지표로 삼아 개선활동을 전개해 나가야 한다.
모든 구성원들의 의식개혁이 이루어지고 고객만족문화가 사내에 성공적으로 정착되려면 보통 2-3년이라는 기간이 소요되는 것으로 나타났다.
* 참고문헌
경영학 - 최수형/추교완 외 1명 저, 피앤씨미디어, 2013
2018 재미있는 경영학 워크북 - 최중락 저, 상경사, 2018
경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
조직과 인간관계론 - 이택호/강정원 저, 북넷, 2013
사례중심의 경영학원론 - 김명호 저, 두남, 2018
내일을 비추는 경영학 - 시어도어 레빗 저/정준희 역, 스마트비즈니스, 2011
경영학의 진리체계 - 윤석철 저, 경문사, 2012
국제경영학 - 김신 저, 박영사, 2012
경영학원론 - Gulati Mayo 외 1명 저, 카오스북, 2016

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