감정노동의 개념과 구성요소

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감정노동의 개념과 구성요소에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

1. 감정노동의 개념
2. 감정노동의 구성요소

참고문헌

본문내용

그에 따라 자신의 정서를 조직적 요구에 일치시키려고 적극적으로 노력한다고 풀이했다.
또한 자신의 감정을 잘 이해하는 사람은 자신이 실제 경험하는 감정과 조직이 요구하는 감정 간의 갈등도 작아 감정부조화도 줄어드는 것으로 드러났다. 또한, 다른 사람의 감정을 잘 이해할수록 내면 행위가 증가하는 것으로 나타났으며 가식 행위, 감정부조화와는 통계적으로 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다. 그리고 감정 활용 능력이 높을수록 내면 행위를 많이 하지만 정서 활용능력은 가식 행위와 정서 부조화에는 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 드러났다. 또한 고객과 종업원 간의 관계가 좋을수록 가식 행위는 줄어들고 내면 행위는 증가하며 감정부조화도 줄어드는 것으로 밝혀졌다. 이러한 실증분석 결과는 고객과의 관계가 좋은 직원들은 진심으로 고객을 대하기 때문에 조직에서 요구하는 친절, 공손, 고객감동 등의 조직적 감정표현 규범을 자발적으로 준수하고 있다고 풀이할 수 있을 것이다.
권혁기·박봉규(2011년)는 표면 행위를 통한 감정노동은 종사원들의 감정부조화 수준을 높이기 때문에 궁극적으로 종사원들의 직무 만족과 감정소진에 영향을 미친다고 주장하였다. 때문에 기업의 인적 자원관리 측면에서 접점종사원의 표면 행위 대신 내면 행위 수단으로 전환할 수 있는 종사원들의 인식전환을 위한 종사원 교육이 지속해서 요구된다고 주장하였다.
따라서 조직은 내면 행위를 통해 감정노동을 수행할 수 있도록 종사원들을 관리할 필요가 있다고 하였다. 정서적 측면에서 고객 이해를 통해 고객을 마음으로 배려하게 한다면 기업에서 요구하는 내면 행위를 자연스럽게 표현할 수 있을 뿐만 아니라 고객 관점에서 감정표현의 진정성에 대한 인식이 높아질 것이라고 하였다. 감정노동에 대하여 아래와 같이 많은 학자가 감정 노동의 구성요소들에 관하여 연구를 하였다. 구성원의 감정노동 수행전략에 초점을 두는 종사원 중심의 접근법과 직무특성 자체에 초점을 두는 직무 중심 접근법, 그리고 구성원과 직무특성을 모두 고려하는 접근법으로 구성요소를 구분한다.
참고문헌
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박광옥(2009년)·취업경험이 있는 정신장애인의 직무 스트레스 대처과정에 관한 연구-근거이론을 중심으로-. 숭실대학교 대학원 석사학위 논문.
박미영(2009년)·외식산업 종사자의 감정노동이 수행전략과 소진에 미치는 영향 연구·경기대학교 일반대학원 박사학위 논문.
박진희(2009년)·연기자의 스트레스와 우울 및 자살 생각에 관한 연구·연세대학 교 행정대학원 석사학위 논문.

키워드

감정노동,   감정노동 개념,   직무태도,   스트레스,   사회적지원,   번아웃,   소진,   직무만족