서울랜드 기업분석과 마케팅 SWOT STP 4P전략분석 및 서울랜드 현 문제점과 해결방안제시

소개글

서울랜드 기업분석과 마케팅 SWOT STP 4P전략분석 및 서울랜드 현 문제점과 해결방안제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서울랜드 기업소개

2. 테마파크 산업특성

3. 테마파크 시장환경분석

4. 서울랜드 SWOT분석
(1) Strength (강점)
(2) Weakness (약점)
(3) Opportunity (기회)
(4) Threat (위협)

5. 서울랜드 STP분석
(1) Segmentation (시장세분화)
(2) Targeting (목표시장선정)
(3) Positioning (포지셔닝)

6. 서울랜드 마케팅전략
(1) 서비스마케팅
(2) SNS마케팅
(3) 할인 프로모션전략
(4) 이벤트마케팅
(5) 캐릭터마케팅
(6) 마케팅믹스 4P전략
- Product
- Price
- Place
- Promotion

7. 서울랜드 문제점과 해결방안 제언
(1) 현 문제점 1
- 해결방안 제언
(2) 현 문제점 2
- 해결방안 제언

본문내용

했다. 유모차 고객도 고려해 유모차 경사도를 설치하는 등 온 가족이 편하게 휴식을 취할 수 있는 공간을 조성하는데 주안점을 두었다.
서울랜드가 이처럼 캐릭터 캐슬을 설립한 것은 국내 캐릭터를 차용하여 방문의 주목적이 되는 아이들의 눈높이에 맞춘 니즈를 충족시키기 위해서이다. 타 테마파크에서도 어린이를 위한 놀이기구 시설이 일부 있기는 하지만 서울랜드처럼 유명 캐릭터와 콜라보한 유아 전용 타운을 따로 갖추고 있는 경우는 드물다. 또한 서울랜드가 유아 동반 고객이 많은 곳에 설치한 유모차 경사도 등이 주 고객층을 위한 상품을 갖추려고 함을 알 수 있다.
(6) 마케팅믹스 4P전략
- Product
①시설 및 특징
서울대공원: 동식물 연구의 자연교육 구성
국립현대미술관: 편안한 휴식처
②테마구역
특색의 다섯 개의 테마구성
어린이 위주의 가족단위 방문
- Price
①연간 회원권, 할인쿠폰, 단체이용료 등 다양한 가격
②제휴카드 서비스 할인
- Place
①현장판매
②모바일 결제
③홈쇼핑 판매
④인터넷 할인
- Promotion
①광고 및 홍보
신문광고와 지하철 광고를 사용
이벤트(할로윈 비어 페스타) 홍보 중점
②공동 마케팅
파트너사의 유통망을 통해 퍼지는 홍보효과(이동 통신사,신용카드사)
7. 서울랜드 문제점과 해결방안 제언
(1) 현 문제점 1
“대기관리 서비스”
놀이공원에 놀러 갔을 때의 가장 큰 불편함을 꼽으라면 오랜 시간 서서 기다리는 것을 들 수 있다. 이로 인해 즐기러 온 놀이공원에서 고객은 스트레스를 받을 수도 있다. 이런 점이 놀이공원을 기피하는 형태로 나타나지 않기 위한 노력의 일환으로 현재 서울랜드는 롯데월드와 마찬가지로 몇몇 놀이기구에 대해 ‘예약제’를 실시하고 있다. 놀이공원 이용 당일에 몇몇 놀이기구에 한해 미리 예약을 하면 원하는 시간에 탈수 있게끔 한 것이다. 롯데월드와 다른 점이 있다면 롯데월드가 인터넷이나 전화로 예약을 받는 것과는 달리 서울랜드는 당일 예약을 해야 한다는 것이다. 그러나 이 예약제는 시간 별 인원이 20~30명으로 제한되어 있어 많은 고객을 만족시키지 못한다.
놀이기구의 대기시간은 서울랜드 뿐만이 아닌 성수기의 타 테마파크에서도 비슷하게 지적되는 문제점으로 보인다. 성수기에, 특히 인기도가 높은 놀이기구에 사람들이 몰리는 경향 때문에 나타나는 이러한 문제점에 대해서는 근본적인 개선책을 마련하는 데 어려움이 있다. 하지만 롯데월드와 에버랜드에서는 기다리는 시간동안 다른 여러 이벤트로 고객들의 지루함을 달래고자 하는데, 서울랜드는 그러한 이벤트가 없는 점이 문제점으로 드러나고 있다.
- 해결방안 제언
“ 대기관리 (체감 대기시간의 감소)”
테마파크의 만족도에 큰 영향을 미치는 요소 중 하나로 줄서기, 웨이팅 문제를 빼놓을 수 없다. 성수기의 에버랜드와 롯데월드의 메인 놀이기구는 대기시간이 짧게는 80분, 길게는 120분까지 되는 경우가 잦다. 서울랜드의 경우 롯데월드, 에버랜드만큼 긴 대기시간은 아니지만 롤러코스터와 같은 인기 놀이기구는 70분에서 80분정도까지 대기하여야 탑승 할 수 있는 모습을 보인다. 이와 같이 긴 대기시간은 테마파크를 이용하는 고객들의 서비스 만족도를 떨어트리기 쉬운 요소이다. 따라서 에버랜드와 롯데월드는 고객들이 줄을 서있는 시간을 지루하다고 느끼게 하지 않도록 다양한 노력을 기울이고 있다.
위의 사진은 에버랜드의 인기 놀이기구중 하나인 ‘아마존 익스프레스’에서 대기 중인 고객들을 대상으로 공연하는 간단한 쇼이다. 해당 공연을 통해 고객들은 줄서기 과정에서 생기는 지루함을 유쾌한 직원들의 퍼포먼스를 통해 달랠 수 있으며, 직원들 또한 업무를 수행하는 과정에 있어서 즐거움과 보람을 더욱 느낄 수 있기에 내부와 외부 양쪽 모두 크나큰 상승효과를 이루어 낼 수 있다. 서울랜드는 현재 별도의 대기고객 대상 서비스가 준비되어 있지 않다. 때문에 서울랜드 자체적으로 롯데월드나 에버랜드, 디즈니랜드의 대기고객 대상 서비스를 벤치마킹 하여 놀이기구만의 간단한 안무와 노래, 직원들의 서비스 교육을 통하여 고객들의 줄서기 문제를 해결하였을 때, 서울랜드의 서비스 품질이 더욱 상승할 것이라 생각된다.
(2) 현 문제점 2
“메뉴얼 부족”
직원 교육을 실시함에도 불구하고 고객 응대 매뉴얼이 제대로 갖추어져 있지 않은 듯하다. 고객이 질문을 할 때 친절히 답해주는 직원이 있는 반면 그렇지 않은 직원도 있고, 또 놀이기구를 타고 내릴 때 고객을 대하는 태도나 말이 종업원마다 차이가 있다. 또한 분위기를 띄울만한 멘트나 테마송이 준비되어 있지 않거나 직원이 제대로 숙지하지 못하고 있다.
매뉴얼의 부족으로 인해 종업원으로부터 드러나게 되는 서비스품질은 고객으로 하여금 재미요소를 축소시키고 있으며, 테마파크의 제 기능을 하지 못하게 만들고 있다.
때문에 서비스적 측면에서 가장 시급하게 개선되어야 하는 사항이다.
- 해결방안 제언
“매뉴얼의 개선”
서울랜드는 현재 자체적인 매뉴얼을 보유하고 있으며, 기존 직원들과 신규 유입 직원들을 해당 매뉴얼을 통하여 교육하고 있다. 하지만 매뉴얼 자체적인 낙후로 인해 다양한 상황이 어떻게 일어날지 알 수 없는 테마파크의 서비스업에는 적합하지 않으며, 이를 개선하고자 하는 노력 또한 나타나고 있지 않다. 소비자들의 반응을 가장 잘 알 수 있는 네이버 블로그 혹은 각종 SNS에서는 서울랜드의 적절치 않은 응대로 인한 불만이 다수 나타나고 있는데,
이를 극복하기 위한 가장 확실하고도 실행 가능한 방안을 매뉴얼의 재정립이라고 보았다.
고객에게 어떠한 서비스를 제공하는 행위에 있어서 고객이 느끼기에 직원의 정확하고 이해하기 쉬운 안내와 신속한 서비스 제공, 이에 그치지 않고 근무 직원 및 안전요원의 전문성을 느끼게 해주는 방법으로는 다양한 상황에서 고객의 요구에 대한 적절한 응대를 할 수 있는 넓은 범위의 체계적으로 정립된 매뉴얼을 대표적으로 꼽을 수 있다.
각종 상황에 대하여 직원이 어떠한 방식으로 고객을 응대하여야 하는지를 재정립하여 직원을 교육하는 과정에서 사용한다면 이는 곧 고객이 느끼는 신뢰성, 반응성, 확신성 세 가지 영역에 걸친 만족도를 끌어올릴 수 있는 확실한 방법이라고 생각되었다.

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